客人：被細(xì)節(jié)感動(dòng)

8月，管家Ray接待了來自東北的張先生一家三口，他們帶著4歲的女兒玲玲來度假，預(yù)計(jì)在酒店住一個(gè)星期。抵達(dá)酒店當(dāng)天是下午六點(diǎn)，而Ray了解到他們的航班是早上8點(diǎn)從沈陽起飛，說明他們已經(jīng)在路上勞累了一天了。Ray提前在Spa預(yù)留了兩個(gè)人的位子。接到客人后，張先生表示想在酒店用晚餐，Ray向張先生分別介紹了酒店三個(gè)餐廳，張先生決定在中餐廳用餐，Ray考慮到中餐廳是以粵菜和海南菜為主口味比較清淡，而東北人的口味卻偏咸，特地讓餐廳準(zhǔn)備了黃豆醬給張先生，這讓張先生一家非常驚喜，用完餐張先生表示這頓飯不僅體驗(yàn)了海南菜的鮮美，又吃到了家鄉(xiāng)的味道，讓他有回家的感覺。然后Ray提到在Spa已經(jīng)留了兩個(gè)位子給張先生和張?zhí)?，他們表示很有興趣，但同時(shí)又擔(dān)心玲玲沒有人照看，Ray早就想到了，他已經(jīng)聯(lián)系好了兒童樂園的同事，這時(shí)張先生對(duì)Ray的細(xì)心周到已經(jīng)有所打動(dòng)。

在辦理入住的同時(shí)，Ray還發(fā)現(xiàn)8月9日是玲玲的生日，他立即聯(lián)系了管家團(tuán)隊(duì)想要幫玲玲過一個(gè)生日，大家分工合作，親手繪制了生日卡片，然后用團(tuán)隊(duì)基金買了一些氣球和一本折紙畫冊(cè)給玲玲做禮物，訂了一個(gè)生日蛋糕準(zhǔn)備9號(hào)給玲玲一個(gè)驚喜。到了9號(hào)，Ray接到了餐廳的電話，張先生一家去用早餐了，這時(shí)候Ray便跟同事們進(jìn)房間開始打造小壽星的“生日驚喜”，在此過程中Ray隨時(shí)和餐廳溝通以確認(rèn)張先生一家的動(dòng)態(tài)，房間布置好以后，Ray立即來到餐廳，與張先生交談中了解到他們準(zhǔn)備回房間，Ray找機(jī)會(huì)發(fā)了信息給時(shí)刻待命的管家團(tuán)隊(duì)，大家準(zhǔn)備好了蛋糕、禮物、歌曲躲在房間等待玲玲的回來。當(dāng)她們?nèi)诨氐椒块g時(shí)，感動(dòng)和驚喜讓玲玲度過了一個(gè)難忘的四歲生日。張先生表示這是他體驗(yàn)過的最貼心周到的管家服務(wù)，不做作刻意，卻能從細(xì)節(jié)處讓人覺得舒心。

管家：要把客人當(dāng)家人

2013年9月3日的一天早晨，管家小閆正值早班，突然在前臺(tái)見到幾位神情嚴(yán)肅的套房客人，于是上前詢問后得知，原來是主賓錢女士的媽媽凌晨突然開始嘔吐發(fā)燒，因?yàn)槔先四赀^80，所以才越發(fā)讓人擔(dān)心起來。但是附近又沒有一家正規(guī)的醫(yī)院，客人自己也沒有開車過來，出行很不方便。于是小閆便叫來了值班經(jīng)理安排了酒店的車子。但是因?yàn)閷?duì)環(huán)境的不熟悉，加上想到錢女士一個(gè)人帶著老人去醫(yī)院，掛號(hào)、照顧很不方便，酒店便安排了小閆一同前行。到醫(yī)院后，便如同錢女士的家人一般跑前跑后，為老人掛號(hào)，陪老人聊天，安慰老人。經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)是老人的膽結(jié)石手術(shù)后遺癥復(fù)發(fā)了，輸過液之后，老人也恢復(fù)了精氣神，大家這才松了一口氣?；鼐频曛?，小閆特意給同事打了電話為老人燒了熱水，方便老人回到房間后喝藥，因?yàn)榉祷氐臅r(shí)候已過了餐廳的午餐時(shí)間，而在醫(yī)院因?yàn)槔先藳]有胃口也沒有吃東西，于是還叮囑同事為老人準(zhǔn)備了易消化的蔬菜粥。

錢女士一家人在酒店住了三天，小閆每天都會(huì)抽時(shí)間去拜訪客人，就這樣客人和她建立了很深厚的感情，如同一家人一樣。錢女士一家離開時(shí)寫了好長的感謝信，很讓人感動(dòng)。

小閆總是說：“其實(shí)我們的客人，要求的從來也都不多，只是真心地關(guān)心和呵護(hù)，他們就會(huì)格外的感動(dòng)。所以我認(rèn)為，也許這就是酒店的魔力吧，也使我越來越堅(jiān)定作為一個(gè)酒店人的決心、用心，便能打動(dòng)客人”。