【摘要】隨著時代的發(fā)展和人們生活水平的逐步提高，對酒店經(jīng)營者來說，服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。因為只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能在競爭激烈的市場中有立足之地。本文針對如何提高酒店外部和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理做探討，以保證酒店在穩(wěn)步中求發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店服務(wù)；質(zhì)量管理；服務(wù)

市場營銷理論認為顧客忠誠的前提是滿意，顧客滿意源自顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的感受，因此制定科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量管理策略，保持優(yōu)質(zhì)和一貫的服務(wù)質(zhì)量，是作為服務(wù)業(yè)酒店企業(yè)塑造核心競爭力的關(guān)鍵。

一、我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因分析

1、我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題。

（1）服務(wù)質(zhì)量管理效率低。目前，我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊，與顧客多樣化、個性化的市場需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度。

（2）各部門間服務(wù)協(xié)調(diào)性差。在我國酒店行業(yè)中，部門經(jīng)理更為關(guān)心的是如何把自己部門的業(yè)績搞好，而不考慮與其他部門合作，搞好整個酒店的各項工作。顧客正是這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者，他們會選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失，不利于酒店的整體發(fā)展，最終波及到每個員工的切身利益。

（3）服務(wù)質(zhì)量水平不高。多年來，服務(wù)水平不高一直限制著酒店業(yè)的整體發(fā)展。國內(nèi)很多酒店員工工作缺少積極主動性，素質(zhì)普遍偏低，缺乏基本的禮貌禮節(jié)及優(yōu)秀的理論支持，缺乏專門的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能水平較低，影響其對顧客服務(wù)的速度與效率。

（4）“硬件”和“軟件”不匹配。酒店“硬件”的好壞直觀反映了一個酒店檔次的高低，而“軟件”的好壞要通過一定程度的體驗加分析才能作出評判，加之我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，所以硬件設(shè)施齊全奢華，但服務(wù)水平卻不敢恭維。

2、我國酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的原因。

（1）缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。當(dāng)酒店管理者制定了一套質(zhì)量管理制度后，最初抓得很緊，服務(wù)質(zhì)量的效果也較明顯。但由于長時間缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，沒有對未來的整體發(fā)展進行全面科學(xué)規(guī)劃，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理。因此，服務(wù)質(zhì)量也隨之下降。

（2）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

（3）酒店員工的整體素質(zhì)不高。酒店行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓(xùn)及認證機構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。加上現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

二、如何提高當(dāng)前我國酒店服務(wù)質(zhì)量

1、不斷強化酒店管理層及員工的服務(wù)意識。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，這樣就要求不但普通員工要有很強的服務(wù)意識，對于酒店管理層來說更需要樹立服務(wù)意識和服務(wù)觀念。只有在酒店管理者的內(nèi)心牢牢樹立起服務(wù)意識才能在日常的管理中體現(xiàn)出服務(wù)第一的理念，只有酒店員工具有樹立起服務(wù)意識才能率領(lǐng)全體員工無論在思想上，而且在行動上都認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性。另外，決定酒店服務(wù)質(zhì)量整體水平的還是酒店所有員工，所以必須要采取有效措施來提高酒店全體普通員工的服務(wù)意識。平時要多給酒店普通員工提供加強服務(wù)意識的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)機會，要努力將員工的服務(wù)意識培養(yǎng)與他們的具體崗位實踐緊密結(jié)合，從而使服務(wù)意識深入到每個員工的思想和行動中，只有這樣才可以確保給顧客提供滿意度高的服務(wù)，也只有這樣才能更加有效地不斷提升酒店的整體服務(wù)意識和提高服務(wù)管理水平。

2、完善現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系

（1）制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證現(xiàn)代星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。制訂質(zhì)量規(guī)范和標準，現(xiàn)代酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

（2）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。專門成立品質(zhì)管理小組及質(zhì)檢小組，分為周質(zhì)檢和月質(zhì)檢，從酒店硬件和軟件方面進行測評，以提高酒店的對客服務(wù)品質(zhì)。酒店硬件方面：對酒店的設(shè)施設(shè)備進行定期的檢查、維修；對酒店內(nèi)的環(huán)境布局、衛(wèi)生狀況定期的巡查。酒店軟件方面：對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實的記錄、考核。定期的組織技能比武大賽，以激勵員工時刻強化自己的職業(yè)技能。

3、提高酒店各部門的協(xié)調(diào)性

（1）加強內(nèi)部溝通。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合，良好的團隊合作精神也是通過溝通來建立的。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)各人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起聚餐、設(shè)立員工意見箱、組織戶外活動、開展文體競賽活動等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2）實行崗位輪換。酒店服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，很多崗位工作重復(fù)，勞動量大，因此很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，這就需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。實行崗位輪換，不僅有助于提升員工的工作技能，挖掘其潛在工作能力，提高全面素質(zhì)，還有助于深入實踐到不同的工作崗位，增強對其他崗位的認識和體會，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出建議，同時有助于消除不同部門間的隔膜，增強各部門間的溝通能力和協(xié)作能力。

（3）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，反映的是酒店全體員工的共同價值觀取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。

4、加強員工管理

（1）制定規(guī)范的準入機制。酒店的人力資源部門要根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布及人員安置情況，查找崗位漏洞及人員分布不均衡的情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制。根據(jù)不同的崗位要求，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有專業(yè)基礎(chǔ)的大學(xué)

畢業(yè)生加入酒店，做好酒店的人才儲備工作。針對酒店人員流失率高的現(xiàn)狀，只有嚴把員工進入的質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

（2）提高員工滿意度。首先，推行員工職業(yè)發(fā)展計劃；高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和現(xiàn)代酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實現(xiàn)現(xiàn)代酒店和員工雙贏的目的。其次，建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學(xué)會如何降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予賓客的價值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。最后，提高員工薪酬福利水平；目前，內(nèi)資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

（3）做好員工的培訓(xùn)工作。提高員工技能，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點是應(yīng)該特別注意的。一是在培訓(xùn)員工技能的同時要進行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)，只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。在員工入職階段，要對員工進行酒店知識、員工意識等方面的培訓(xùn)，而在上崗后，則要定期對工作的基本技能進行培訓(xùn)，加以鞏固，同時還要對特殊事件的處理及應(yīng)對進行培訓(xùn)，從而提高處理突發(fā)事件的能力和應(yīng)變能力。

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