這是一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代?！笆濉币?guī)劃綱要提出，把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)業(yè)增加值占GDP總量的比重從43%提升至47%?！胺?wù)經(jīng)濟(jì)”的誕生來(lái)源于需求，衣食住行，其中的每一樣都離不開(kāi)服務(wù)。在今天，提升服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)變得與提升產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要。

服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗(yàn)息息相關(guān)。德勤最新發(fā)布的一項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研顯示，超過(guò)75%的中國(guó)客戶在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對(duì)客戶體驗(yàn)表示不滿意。另?yè)?jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，81%受訪者愿意支付更多費(fèi)用，獲得卓越的客戶體驗(yàn)，并且近半數(shù)（44%）愿意支付超過(guò)5%的額外費(fèi)用。在這個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)也同樣是一門“經(jīng)濟(jì)”。

溝通不再?gòu)恼Z(yǔ)音開(kāi)始

什么是良好的用戶體驗(yàn)？捷信中國(guó)首席運(yùn)營(yíng)官萬(wàn)纓在2014 G-Summit客戶體驗(yàn)大會(huì)上將其總結(jié)為八個(gè)字：客戶在哪，我們?cè)谀摹?/p>

依托于當(dāng)前多樣化的通信方式，這種體驗(yàn)方式已經(jīng)成為可能。來(lái)自Frost Sullivan的觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶與企業(yè)呼叫中心的溝通正在從單純的語(yǔ)音轉(zhuǎn)變?yōu)槎绦?、視頻、郵件、IM工具等多種途徑，因此，呼叫中心在多媒體渠道整合方面的投資增加最快。同時(shí)，借助于移動(dòng)互聯(lián)的趨勢(shì)，自助服務(wù)正在蓬勃發(fā)展。在這種情況下，語(yǔ)音溝通已經(jīng)成為了“最后手段”。

G-Summit會(huì)議主辦方、聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik描述了以下的場(chǎng)景：“很多消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)機(jī)票時(shí)候都是隔一段時(shí)間去航空公司網(wǎng)站上查一查，尋找最合適的價(jià)格和航班班次。一旦消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)遇到問(wèn)題與呼叫中心聯(lián)系時(shí)，企業(yè)需要業(yè)務(wù)代表能夠掌握消費(fèi)者近段時(shí)間與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及他查詢的歷史數(shù)據(jù)，以充分滿足客戶要求，提供更好的體驗(yàn)。而對(duì)于向我這樣經(jīng)常出差的消費(fèi)者，如果我想在出差地修改航班座位，我并不需要電話聯(lián)系，而只需要在網(wǎng)站點(diǎn)擊，通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行語(yǔ)音溝通。這也節(jié)省了電話費(fèi)用?！?/p>

Genesys提供了基于SIP的客戶體驗(yàn)平臺(tái)來(lái)打造客戶服務(wù)，其能夠聚合管理各種通信方式，來(lái)滿足企業(yè)從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的升級(jí)。“我們?cè)谀?，客戶才能在哪”，這樣的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。

讀懂未來(lái)：聯(lián)絡(luò)中心是“輕資產(chǎn)”

“全球97%的聯(lián)絡(luò)中心目前所能夠提供的還只是語(yǔ)音式的聯(lián)絡(luò)。”盡管多種通信方式的混合已經(jīng)成為趨勢(shì)，不過(guò)Bruce還是頗為遺憾地表示，“企業(yè)的互動(dòng)方式還沒(méi)有太大變化?！?/p>

他認(rèn)為，這“不是技術(shù)問(wèn)題，也不是能力問(wèn)題”，而主要是涉及到企業(yè)的運(yùn)作方式。多種溝通渠道的聚會(huì)、自助服務(wù)與人工輔助服務(wù)的連接，目前來(lái)看還都不是很順暢。但是Bruce還是表示，“這會(huì)很快發(fā)生變化”。

他所說(shuō)的變化，很大程度上由云而改變。來(lái)自Frost Sullivan的數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心座席超過(guò)50.6萬(wàn)，不過(guò)，大型呼叫中心中新增物理座席的發(fā)展速度趨緩。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)，托管聯(lián)絡(luò)中心的比例只有6.7%，云聯(lián)絡(luò)中心還不到1%；而在澳大利亞，這兩個(gè)數(shù)字分別為31.7%和2.5%?！霸坡?lián)絡(luò)中心代表下一輪的技術(shù)創(chuàng)新。”Frost Sullivan方面認(rèn)為。

這種聯(lián)絡(luò)中心“輕資產(chǎn)”的模式正在由Genesy這樣的廠商來(lái)推動(dòng)。而在這一過(guò)程中，其營(yíng)收結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化?！斑^(guò)去我們70%的收入來(lái)源是靠賣產(chǎn)品授權(quán)，如今這一部分的占比已經(jīng)低于40%，我估計(jì)到今年年底可能就只占30%出頭。”Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡表示，“云托管方面的收入比例盡管連15%都沒(méi)有，但是每年的增長(zhǎng)速度超過(guò)60%?！边@種變化使得Genesys更多會(huì)依靠最終交付給用戶的體驗(yàn)來(lái)盈利，而不是僅僅將設(shè)備和軟件賣給企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心了事。宋神歡承認(rèn)，Genesys“正在轉(zhuǎn)型”。

借助這種“輕”方案，聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商可以拓展更多業(yè)務(wù)，這中間包括聯(lián)絡(luò)中心管理、大數(shù)據(jù)分析、運(yùn)維等多個(gè)方面。這些以服務(wù)性質(zhì)交付的內(nèi)容，可以將成本降低，而且增加用戶的粘性。

最重要的是，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不再需要花費(fèi)大規(guī)模的建設(shè)成本，就可以補(bǔ)全客戶服務(wù)。同時(shí)，輕資產(chǎn)的彈性、靈活也讓企業(yè)更容易調(diào)整策略。這不僅僅是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”，也是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”最為重要的價(jià)值所在。

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捷信中國(guó)：溝通是一項(xiàng)策略

無(wú)論銀行還是券商，大部分金融機(jī)構(gòu)都會(huì)將高收入人群列為目標(biāo)群體。不過(guò)，捷信中國(guó)的做法卻有所不同，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，其目標(biāo)客戶群鎖定的恰恰是中低收入人群。

相比于動(dòng)輒十幾萬(wàn)乃至上百萬(wàn)的貸款，捷信中國(guó)幫助客戶申請(qǐng)的貸款平均額度在3175元左右，這一數(shù)字并不高，但是卻可以解決普通消費(fèi)者的燃眉之急。在行業(yè)內(nèi)，這種針對(duì)個(gè)人的低額度貸款有一個(gè)專有名詞：消費(fèi)金融。捷信中國(guó)首席運(yùn)營(yíng)官萬(wàn)纓認(rèn)為，消費(fèi)金融是個(gè)很有特色的行業(yè)。以捷信為例，其業(yè)務(wù)主要是為中低收入群體提供駐店P(guān)OS銷售貸款服務(wù)?！百J款審批流程在60分鐘內(nèi)即可完成?！比f(wàn)纓表示。官方數(shù)字統(tǒng)計(jì)，截至2014年3月末，捷信在中國(guó)已幫助近600萬(wàn)客戶成功獲得消費(fèi)貸款。

目前捷信已在全國(guó)多個(gè)省份提供消費(fèi)貸款服務(wù)，其中相當(dāng)部分業(yè)務(wù)覆蓋了二三線城鎮(zhèn)與農(nóng)村地區(qū)。高效的審批流程、龐大的潛在客戶群體，這些都離不開(kāi)聯(lián)絡(luò)?？梢哉f(shuō)，捷信中國(guó)在業(yè)務(wù)與溝通上已經(jīng)形成了“強(qiáng)關(guān)系”，需要建立起強(qiáng)大的呼叫中心，目前，捷信已在武漢設(shè)立了大型現(xiàn)代化后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心，配備先進(jìn)設(shè)備、專業(yè)人員，提供24小時(shí)全天候服務(wù)，不斷提升消費(fèi)金融領(lǐng)域客戶服務(wù)水平。

萬(wàn)纓認(rèn)為，呼叫中心需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，“質(zhì)量管理是呼叫中心管理的重要部分”。 捷信的客服呼叫中心承接了一定的金融服務(wù)功能，為客戶提供貸款審批、傳統(tǒng)客服、歡迎電話、還款提醒、交叉銷售等多種服務(wù)。

據(jù)悉，自捷信進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，就與Genesys建立起了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。無(wú)論是在捷信公司的管理部分，還是客戶服務(wù)方面，例如電話量的處理和座席的分配，Genesys都提供了專業(yè)出色的解決方案。

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，將呼叫中心升級(jí)為聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為行業(yè)趨勢(shì)，捷信方面也意識(shí)到，與客戶之間要通過(guò)多種渠道進(jìn)行溝通以提升客服水平。萬(wàn)纓認(rèn)為，提升客戶的溝通體驗(yàn)，這會(huì)是捷信中國(guó)的一項(xiàng)基本策略，“客戶在哪，我們?cè)谀摹?。（李旭?yáng)）