急診科是醫(yī)院的窗口，也是搶救、治療病人的場(chǎng)所。由于護(hù)患雙方知識(shí)層次、社會(huì)人際關(guān)系和心理素質(zhì)的不同，在相互的接觸中，難免會(huì)發(fā)生糾紛。如何處理糾紛，是工作中一個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，下面介紹護(hù)患糾紛處理的一些經(jīng)驗(yàn)。

1.臨床資料

2011年8月至2013年8月，我科共收到6例護(hù)理投拆事件，其中3例為服務(wù)問(wèn)題，2例為靜脈穿刺問(wèn)題，1例為抽血問(wèn)題。6例事件通過(guò)科室領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)班護(hù)士的及時(shí)溝通，問(wèn)題得到解決。現(xiàn)就護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及如何正確處理、改善進(jìn)行分析。

2.護(hù)患糾紛原因

2.1服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。護(hù)理工作中的糾紛往往是由于個(gè)別護(hù)士說(shuō)話(huà)、做事不注意方式方法，從而引起病人的反感，而引發(fā)糾紛。由于服務(wù)態(tài)度引起的糾紛主要有兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是由護(hù)理人員本身引起的，主要表現(xiàn)在與病人交流過(guò)程中，語(yǔ)言生硬、態(tài)度不好、行為不雅，使患者產(chǎn)生逆反心理。如在救治過(guò)程中，病人及家屬往往急于知道病情如何，治療效果如何等等，護(hù)士有時(shí)因繁忙，在被詢(xún)問(wèn)多次后，因煩躁而會(huì)訓(xùn)斥病人，往往脫口而出，“我不知道，問(wèn)醫(yī)生去”等生硬言語(yǔ)，使病人感到你不重視他，從而產(chǎn)生對(duì)應(yīng)情緒，糾紛因此而產(chǎn)生；另一方面，急診病人由于病情急、重或意外傷害而產(chǎn)生焦慮、煩躁，自制力下降，對(duì)外采取攻擊態(tài)度。由于遷怒的心理機(jī)制，常把怒氣發(fā)泄在護(hù)士身上，此時(shí)，如果我們沒(méi)有良好的心態(tài)控制自己的情緒，“干戈”就難免會(huì)產(chǎn)生。

2.2語(yǔ)言表達(dá)不妥當(dāng)，解釋不到位，不注意講話(huà)的方式方法而無(wú)意中中傷了病人，導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.3護(hù)理人員短缺，這也是引起糾紛的原因之一。急診病人就診的特點(diǎn)是，單位時(shí)間內(nèi)，病人比較集中，而就診的病人都認(rèn)為自己病情比較重，迫切希望能優(yōu)先診治，如病人把液體拿來(lái)，就希望護(hù)士馬上幫其將藥物用上，如果護(hù)士不能及時(shí)服務(wù)，使病人自感不被重視而心存怨恨，發(fā)生誤解而引起糾紛。

2.4穿刺技術(shù)不過(guò)硬，如靜脈穿刺數(shù)次不成功，直接影響急救質(zhì)量，有的病人特別是有些病孩的家長(zhǎng)，他們對(duì)護(hù)士的要求特別高，輸液要一針見(jiàn)血，注射要求不痛，有求必應(yīng)，藥到病除。一旦愿望不能兌現(xiàn)，而向護(hù)理人員發(fā)難，進(jìn)而引發(fā)護(hù)患沖突。

2.5費(fèi)用問(wèn)題，這也是急診科常見(jiàn)糾紛之一。

3.防范措施

3.1改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識(shí)。用自己的愛(ài)心去關(guān)心病人，使病人感到護(hù)士全身心地在工作，從而理解支持護(hù)士的工作。我們要有良好的心理素質(zhì)，遇到問(wèn)題主動(dòng)向病人解釋?zhuān)?dāng)病人問(wèn)及自己的病情時(shí)，如果不了解，或解釋不清時(shí)，不要生硬地說(shuō)“不知道”，假如換成“我不太清楚，待我問(wèn)清醫(yī)生后再詳細(xì)告訴你”，這樣的回答，會(huì)贏得病人的好感和信任。

3.2要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性、技巧性，提高自身的修養(yǎng)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用溝通技巧，不要過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。護(hù)理行為中語(yǔ)言不當(dāng)是護(hù)患糾紛發(fā)生的重要原因，因此在護(hù)患相互溝通過(guò)程中，要充分認(rèn)識(shí)語(yǔ)言表達(dá)的重要性，不能用生硬的語(yǔ)言訓(xùn)斥病人，提倡微笑服務(wù)，如我們?cè)诮o病人輸液時(shí)，幾次穿刺都失敗了，病人不滿(mǎn)時(shí)，我們就不能說(shuō)“是你的血管不好，我還不想幫你打呢”，這樣容易激化矛盾，如果我們主動(dòng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，我找別的護(hù)士幫你打”，病人的態(tài)度就會(huì)好些，有些病人也許還會(huì)鼓勵(lì)你繼續(xù)給他穿刺。

3.3急診科工作繁重、瑣碎，我們除了工作時(shí)要注意講究工作方法外，還要對(duì)那些怨聲載道，罵罵咧咧等各種不同態(tài)度的病人給予理解和寬容，體諒病人的心情和痛苦。既要積極為他們解決問(wèn)題，又要真誠(chéng)婉轉(zhuǎn)地給予解釋?zhuān)⒁庹Z(yǔ)言親切，禮貌待人，切忌頂撞病人。

3.4嫻熟的技能是取得患者及家屬的信任、建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。平時(shí)我們嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)護(hù)士的業(yè)務(wù)考核鼓勵(lì)并支持護(hù)理人員參加繼續(xù)教育培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法和新觀(guān)念，加強(qiáng)技術(shù)操作的訓(xùn)練，用實(shí)力向病人及家屬證明醫(yī)院是安全、值得信賴(lài)的，從而贏得病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的理解與支持。

3.5遇有醫(yī)療糾紛耐心解釋?zhuān)覀兯鶑氖碌墓ぷ魇且豁?xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)工作，發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛再所難免，因此護(hù)士必須學(xué)習(xí)相關(guān)的各項(xiàng)法律法規(guī)，尊重病人的權(quán)利，維護(hù)病人的權(quán)益，提高防范護(hù)患糾紛的能力。一旦發(fā)生糾紛，我們?nèi)绻J(rèn)真查找原因，有錯(cuò)就改，無(wú)錯(cuò)也耐心解釋?zhuān)瑢?duì)病人做到有問(wèn)必答，熱情服務(wù)，那么大多數(shù)情況都會(huì)“化干戈為玉帛”的。

總之，在處理護(hù)患糾紛中，工作人員一定要樹(shù)立為病人服務(wù)的意識(shí)，在接觸病人的過(guò)程中要時(shí)刻進(jìn)行換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，這樣才能更深層次地急病人之所急，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度、高度的責(zé)任意識(shí)、精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)防范護(hù)患糾紛的發(fā)生。

（作者單位：浙江省臨安市人民醫(yī)院）

（編輯 鳳池）