乘務(wù)員優(yōu)中選優(yōu)

魯雁執(zhí)飛首批精品航線

山航集團(tuán)副總裁姜成達(dá)介紹說，以“魯雁”為名，汲取大雁齊心協(xié)力、堅忍不拔、充滿熱情的品格，同時與山航航徽相契合，也是希望魯雁乘務(wù)組這個團(tuán)隊成為山航的一張名片。

“魯雁”乘務(wù)組成員由山航現(xiàn)有近兩千名乘務(wù)員中挑選組成，“美麗大方是基本要求，我們在選拔時更加關(guān)注乘務(wù)員要具有親和力，能夠發(fā)自內(nèi)心地為旅客服務(wù)，”，姜成達(dá)介紹說，選拔出的乘務(wù)員不僅形象靚麗，而且具有扎實的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)秀的服務(wù)技能。

目前，山航已選拔出200多名優(yōu)秀乘務(wù)員組成“魯雁乘務(wù)組”，組員固定搭配，統(tǒng)一品牌標(biāo)識，執(zhí)行固定的航班，以更高的標(biāo)準(zhǔn)為旅客服務(wù)。山航集團(tuán)副總裁姜成達(dá)表示，由魯雁乘務(wù)組執(zhí)行固定的航線，旅客的服務(wù)體驗更好，尤其是高頻次乘坐同一航線的常旅客的服務(wù)感知將更明顯，有利于形成品牌效應(yīng)。今后旅客在山航官網(wǎng)預(yù)定機(jī)票時，將能在網(wǎng)頁上看到哪些航線是由“魯雁”乘務(wù)組執(zhí)飛，便于旅客選擇。

“集中優(yōu)勢服務(wù)資源，更有利于讓旅客感知服務(wù)品質(zhì)，有利于形成品牌”，姜成達(dá)表示，目前著重組建出一批優(yōu)秀班組來，專注于將首批5條航線打造成為精品航線，固化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)呈現(xiàn)，再逐步組建更多的班組，輻射推廣到其它航線，以點帶面，實現(xiàn)山航服務(wù)水平的整體提升。

“三真”服務(wù)

自“禮儀之邦”飛向全國

山航立足“孔孟之鄉(xiāng)、禮儀之邦”的山東，生于斯、長于斯，自成立伊始即刻上了齊魯文化的烙印。“不學(xué)禮，無以立”，作為航空運輸服務(wù)企業(yè)，山航十分注重汲取傳統(tǒng)文化融入到企業(yè)服務(wù)之中，經(jīng)過近20年的發(fā)展積淀形成了“真情、真誠、真摯”的服務(wù)理念。

山航倡導(dǎo)的 “三真”服務(wù)理念，要求服務(wù)工作人員把旅客當(dāng)成自己的家人，“真誠相待”（視顧客為賓朋）——使顧客放心，“真情實意”（視顧客為親人）——使顧客舒心，“真摯感人”（向顧客捧出火熱的心）——讓顧客動心，而其核心在于“真”字上，也就是服務(wù)人員應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地提供服務(wù)。

為增強(qiáng)服務(wù)人員對“三真”的理解，并以此指導(dǎo)員工的服務(wù)行為，山航于2013年提出全體服務(wù)工作人員學(xué)習(xí)《弟子規(guī)》和《朱子家訓(xùn)》，從傳統(tǒng)文化中不斷汲取精神營養(yǎng)，幫助員工樹立起了自己是企業(yè)這個家庭的“弟子”的觀念。

構(gòu)建素質(zhì)模型

鍛造職業(yè)化乘務(wù)隊伍

1994年，山航僅擁有10人組成的乘務(wù)隊，而今山航的乘務(wù)隊伍已發(fā)展至2000余人，下設(shè)濟(jì)南、青島兩個大隊、煙臺、廈門、北京、重慶四個直屬中隊。

在隊伍壯大的過程中，乘務(wù)隊伍也逐步朝著標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、職業(yè)化發(fā)展。2012年，山航與國際知名咨詢公司合作，構(gòu)建山航乘務(wù)序列素質(zhì)模型，邁出了職業(yè)化隊伍建設(shè)的重要步伐。

服務(wù)只有起點沒有終點?！拔覀兊姆?wù)分三個層面，要通過我們的服務(wù)，讓旅客在訂票時即對旅程充滿期待和希望，到達(dá)機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)時要眼前一亮，離開客艙時要念念不忘?！?，姜成達(dá)如此描述山航服務(wù)提升的目標(biāo)。