【摘要】 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步。許多行業(yè)為了更好的服務(wù)民眾，都使用了掌上終端服務(wù)系統(tǒng)，如通信行業(yè)，金融行業(yè)等。電力服務(wù)在人民生活中占有極大的份額。隨著手機(jī)的普及和電網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，電力系統(tǒng)在整合服務(wù)類型上也做出了詳細(xì)的規(guī)劃。其中包括建立掌上智能終端的95598系統(tǒng)，如：微信、短信以及手機(jī)APP應(yīng)用程序的下載。

【關(guān)鍵字】 電網(wǎng)服務(wù) 規(guī)劃分析 應(yīng)用程序 微信

供電企業(yè)是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，不僅肩負(fù)為企業(yè)創(chuàng)收，也關(guān)乎人民生活和社會(huì)穩(wěn)定。之前的電力系統(tǒng)服務(wù)方式較為傳統(tǒng)，用戶必須去定點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。新的掌上智能終端的95598互動(dòng)服務(wù)為用戶提供了多渠道的服務(wù)。不僅使電力部門大大節(jié)約了管理的成本。同時(shí)也讓人民的生活更加輕松便捷。

一、供電服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換

傳統(tǒng)的電力服務(wù)方式主要是通過營業(yè)廳柜臺(tái)和“95598”客服熱線為客戶服務(wù)。這樣的服務(wù)方式中，沒有可參與的互動(dòng)平臺(tái)，導(dǎo)致個(gè)性化、平民化和人性化服務(wù)能力偏弱，員工自由發(fā)揮的空間比較小。

掌上智能終端的95598互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，能夠及時(shí)提供給客戶想了解的信息，及時(shí)傾聽客戶的聲音并快速做出回應(yīng)，關(guān)注服務(wù)輿情，與客戶或網(wǎng)友建立了廣泛的電力話題，可以讓電力用戶可以更自由的獲取用電信息，使服務(wù)方式多元化，便捷化。這是新形勢(shì)下的電量服務(wù)內(nèi)涵。

二、掌上95598智能終端應(yīng)用

掌上95598智能終端應(yīng)用軟件是由國家電網(wǎng)公司打造的一款移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，是名副其實(shí)的“百姓媒體”，他與傳統(tǒng)溝通模式“你發(fā)布，我觀看”不同，最大的特點(diǎn)是可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，傳播、話題聚集等功能。具體功能如下：

（一）充值繳費(fèi)：通過應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)銀聯(lián)、支付寶等多種支付方式的電費(fèi)繳納業(yè)務(wù)。 （二）信息查詢：實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)賬戶信息、欠費(fèi)信息、電量電費(fèi)信息、繳費(fèi)歷史等信息的查看。1.賬戶查詢：實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)本月電量、可用余額、欠費(fèi)余額等信息的查看。2.欠費(fèi)查詢：實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)賬戶余額、應(yīng)交余額信息的查看。3.電量電費(fèi)查詢：實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)本月電量、電費(fèi)以及近6個(gè)月的使用電量信息的查詢。4.繳費(fèi)歷史查詢：實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)近6個(gè)月繳費(fèi)記錄信息的查看。 （三）信息訂閱：實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)關(guān)注的信息進(jìn)行訂閱，從而及時(shí)了解停電信息、電量電費(fèi)等信息。 （四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：可進(jìn)行周邊搜索和定制搜索。周邊搜索時(shí)，通過GPS獲取客戶位置信息，搜索周邊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；定制搜索時(shí)，輸入關(guān)鍵字，進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的搜索。 （五）停電信息：根據(jù)停電開始、結(jié)束時(shí)間等條件查看停電相關(guān)信息。 （六）服務(wù)支持：用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)規(guī)范、用電常識(shí)、辦理指南及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息的查看。

不僅如此，即便是不經(jīng)常使用手機(jī)的老年人或?qū)蛻舳瞬皇煜さ目蛻?，也可以依托“該產(chǎn)品具備的電話直通功能”，通過網(wǎng)點(diǎn)查詢欄目直接聯(lián)系供電營業(yè)廳，享受“人性化、智能化”的服務(wù)。

三、掌上智能終端的95598互動(dòng)服務(wù)重要作用

3.1拓展了服務(wù)渠道，提高營銷服務(wù)水平

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，該客戶端的應(yīng)用，讓電力服務(wù)個(gè)性化，多元化，徹底顛覆了供電營業(yè)廳“8小時(shí)窗口服務(wù)”模式。大大提高了營銷服務(wù)的水平和工作效率，更好地滿足了用電客戶不斷提高的服務(wù)需求。

3.2有效降低了客服服務(wù)中心的管理成本

以前的服務(wù)方式大多是用戶通過“95598”的服務(wù)熱線去進(jìn)行有關(guān)的信息查詢。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示每年的接入電話量能達(dá)到幾百萬甚至上千萬，其中查詢用戶量能占到80%以上?，F(xiàn)有這種微信、APP在線查詢業(yè)務(wù)能夠?yàn)橛脩籼峁┳畋憬莸姆?wù)，通過掌上智能終端系統(tǒng)，用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行信息查詢，電力咨詢。這種運(yùn)營模式有效的分流了電話業(yè)務(wù)，降低了客戶服務(wù)中心的運(yùn)營成本。

3.3提高服務(wù)效率

傳統(tǒng)的繳費(fèi)模式，客戶大多前往營業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)，隨著智能終端模式的廣大應(yīng)用，工作人員首先可以短信提醒方式向客戶進(jìn)行電費(fèi)催繳，提醒用戶按時(shí)繳費(fèi)。同時(shí)客戶可在微信、APP應(yīng)用程序上，進(jìn)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)搜索、充值繳費(fèi)、簡化了用戶繳費(fèi)流程。避免了繳費(fèi)高峰期的排隊(duì)和等待，提高了收費(fèi)效率。

四、智能終端發(fā)展展望

掌上終端是企業(yè)的官方品牌，其內(nèi)容和觀點(diǎn)都代表著一個(gè)企業(yè)的形象。需要盡快建立完善相應(yīng)的管理制度是掌上智能終端發(fā)布、傳播的有力保障。

互動(dòng)服務(wù)的重中之重是關(guān)注網(wǎng)友訴求和服務(wù)輿情，通過與網(wǎng)友之間的互動(dòng)，及時(shí)發(fā)布故障停電信息，居民階梯電價(jià)最新政策，快速處理供電企業(yè)相關(guān)的負(fù)面輿情，消除客戶對(duì)企業(yè)和服務(wù)誤會(huì)與不滿，達(dá)到良好的溝通效果。同時(shí)，可根據(jù)客戶反映的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，收集資料形成熱心小提示及時(shí)發(fā)布，諸如“防雷小常識(shí)”“節(jié)約用電小常識(shí)”“智能電表你問我答”并且適當(dāng)?shù)募尤胍恍┢髽I(yè)內(nèi)部后動(dòng)或突發(fā)事件的現(xiàn)場照片等，這樣才能得到客戶的共鳴和認(rèn)可。

五、結(jié)語

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營業(yè)窗口的生命線，是電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的必要條件。電力行業(yè)95598掌上互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)投入使用，更是搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場的先進(jìn)理念。

備注：第一作者：張 璐 聯(lián)系方式：18835160393

第二作者：高晉峰 聯(lián)系方式：13994211843

第三作者：王 璐 聯(lián)系方式：18636667937

單位名稱：國網(wǎng)山西省電力公司客戶服務(wù)中心

郵編：030009

地址：山西省太原市杏花嶺區(qū)營西街18號(hào)國家電網(wǎng)8層95598客服室

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