【摘要】 以提升客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，需開展面向客戶感知的端到端分析研究，推進(jìn)對客戶感知問題的發(fā)現(xiàn)、處理、評估的閉環(huán)管理。通過搭建性能指標(biāo)體系、構(gòu)建端到端分析方法、優(yōu)化分析性能指標(biāo)、跟蹤問題處理解決等環(huán)節(jié)，逐步建立端到端分析閉環(huán)管控思路，并結(jié)合質(zhì)量、感知、資源等多維度評估網(wǎng)絡(luò)健康度，為網(wǎng)絡(luò)短板排查提供有力支撐。

【關(guān)鍵詞】 客戶感知 端到端分析 閉環(huán)管控

一、引言

在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維集中化的大環(huán)境下，基于入駐省公司的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，傳統(tǒng)KPI質(zhì)量持續(xù)提升，但對于話音質(zhì)量差、弱覆蓋、上網(wǎng)速度慢等用戶感知明顯的質(zhì)量問題，一直缺乏合理的評估分析和跟蹤改進(jìn)手段；同時，客戶要求不斷提高、業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，客戶網(wǎng)絡(luò)投訴明顯上升，日益成為當(dāng)前集中化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維質(zhì)量管理的瓶頸問題。為提升客戶感知，推動質(zhì)量管理從傳統(tǒng)基于網(wǎng)元的KPI管理向以客戶感知為導(dǎo)向的端到端業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變，從對性能指標(biāo)的事后管理向全生命周期管理轉(zhuǎn)變，基地聯(lián)合入駐省公司開展了面向客戶感知的端到端分析研究，實(shí)現(xiàn)對客戶感知問題的發(fā)現(xiàn)、處理、評估的閉環(huán)管理[1]。端到端分析的閉環(huán)管控思路通過搭建性能指標(biāo)體系、構(gòu)建端到端分析方法、優(yōu)化分析性能指標(biāo)、跟蹤問題處理解決等環(huán)節(jié)逐步落地，并結(jié)合質(zhì)量、感知、資源等多維度評估網(wǎng)絡(luò)健康度，為網(wǎng)絡(luò)短板排查提供有力支撐。

二、 搭建性能指標(biāo)體系

基于現(xiàn)有網(wǎng)管支撐手段，建立業(yè)務(wù)質(zhì)量性能指標(biāo)體系，涵蓋交換、無線等話音網(wǎng)客戶感知關(guān)鍵指標(biāo)，包含指標(biāo)名稱、定義、算法及閾值等，部分內(nèi)容如表1所示。

三、 端到端分析模式

3.1 端到端分析方法

通過對切換成功率、尋呼成功率、掉話率等話音網(wǎng)客戶感知指標(biāo)的監(jiān)控與分析，挖掘網(wǎng)絡(luò)問題與短板，依托摘掛牌模式督促相關(guān)部門及時處理。

（1）開展性能指標(biāo)的實(shí)時監(jiān)控：基于主動監(jiān)控系統(tǒng)開展實(shí)時性能指標(biāo)監(jiān)控，確保性能劣化問題及時發(fā)現(xiàn)。

（2）推動性能劣化問題及時處理：針對性能劣化問題開展常態(tài)化分析與預(yù)處理，派發(fā)性能工單至相關(guān)部門處理，確保性能問題及時處理。

（3）制定并完善端到端質(zhì)量管控機(jī)制：梳理業(yè)務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理流程、摘掛牌督辦機(jī)制等，明確各部門職責(zé)，確保性能問題及時閉環(huán)。

3.2 端到端分析流程

端到端分析流程（如圖1所示）由指標(biāo)體系建立、分析方法確立、專題分析處理（含實(shí)時與非實(shí)時兩種）、問題閉環(huán)管理等多環(huán)節(jié)組成，通過對性能劣化問題的跟蹤閉環(huán)，推動客戶感知質(zhì)量問題的解決，提升端到端管理質(zhì)量。

3.3 端到端分析實(shí)例

通過開展實(shí)時性能監(jiān)控與常態(tài)化專題分析，推動指標(biāo)體系、分析流程落地，一定程度上加快性能劣化問題的解決，形成專題成果和經(jīng)驗(yàn)案例以進(jìn)一步推廣，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理質(zhì)量，推動客戶感知提升。

以8月11日HSS Diameter位置更新成功率指標(biāo)偏低問題為例，通過獲取話統(tǒng)數(shù)據(jù)及詳細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)位置更新失敗的原因主要為：位置更新返回“未知EPS簽約”，如圖2所示。

為解決端到端問題，在HSS上跟蹤Diameter消息發(fā)現(xiàn)大量ULA消息包含“DIAMETER_ERROR_UNKNOWN_EPS_SUBSCRIPTION”原因值，如圖3所示。

產(chǎn)品手冊定義[2]“未知EPS簽約”為：當(dāng)SAE-HSS向MME/S4_SGSN返回位置更新響應(yīng)消息ULA，并且該消息攜帶的返回碼為DIAMETER_ERROR_UNKNOWN_EPS_SUBSCRIPTION時統(tǒng)計一次。

根據(jù)對應(yīng)ULR消息中用戶信息，在PGW上查詢該用戶數(shù)據(jù)，確認(rèn)該用戶處于EPS閉鎖狀態(tài)：

因此，為提升客戶感知，維護(hù)人員第一時間核查出部分使用4G終端的用戶將終端的網(wǎng)絡(luò)模式設(shè)置為2/3/4G，終端會主動向LTE網(wǎng)絡(luò)發(fā)起附著，但由于未開戶或閉鎖態(tài)會導(dǎo)致HSS側(cè)位置更新拒絕而影響指標(biāo)，該情況為用戶行為，屬于正?，F(xiàn)象，并非網(wǎng)絡(luò)側(cè)問題。并反饋至客戶服務(wù)部門，從而及時向客戶進(jìn)行解釋，減少此類客戶投訴，以提升客戶感知。

四、總結(jié)

從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理層面，對網(wǎng)絡(luò)故障的嚴(yán)重程度、發(fā)生頻次及覆蓋廣度進(jìn)行監(jiān)控與評估，并對主要網(wǎng)元的負(fù)荷指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，從網(wǎng)絡(luò)全局管理客戶感知；從業(yè)務(wù)使用層面，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)性能指標(biāo)進(jìn)行梳理，并結(jié)合客戶感知元素形成客戶感知評估體系。同時，在網(wǎng)管支撐手段滿足的情況下，通過撥測、統(tǒng)計、分析等方式評估網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。目前，集中化性能依托EOMS工單平臺為載體實(shí)現(xiàn)對性能指標(biāo)的實(shí)時/非實(shí)時劣化問題的管理流程貫通，但考慮端到端分析工作仍欠缺完善的跨部門、跨專業(yè)聯(lián)動工作機(jī)制，需要進(jìn)一步推動建立與落地。下一步需實(shí)現(xiàn)跨部門、跨專業(yè)對網(wǎng)絡(luò)故障、KPI指標(biāo)、撥測指標(biāo)等多維度分析的協(xié)同，更好地指導(dǎo)維護(hù)優(yōu)化工作，實(shí)質(zhì)性地改善客戶感知，降低網(wǎng)絡(luò)客戶投訴。此外，結(jié)合入駐省實(shí)際業(yè)務(wù)情況，計劃開展諸如GPRS業(yè)務(wù)端到端專題分析，針對GPRS上網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量問題，聯(lián)合西藏公司各相關(guān)部門，通過Gn/Gb信令輔助端到端問題的定位，從終端、無線、核心網(wǎng)、CMNET和業(yè)務(wù)平臺等多個環(huán)節(jié)開展端到端的分析與優(yōu)化，提升客戶感知與滿意度。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]羅文紅，王兵，錢少波.基于1x EV-DO網(wǎng)絡(luò)的移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)端到端分析優(yōu)化方法研究[J].移動通信，2013：75-86

[2] TD-LTE設(shè)備維護(hù)和故障處理手冊（華為），2013：9-15

【作者簡介】

李潔瓊，女，中國移動通信集團(tuán)南方基地中級工程師，主要從事網(wǎng)絡(luò)分析與優(yōu)化支撐工作。