大數(shù)據(jù)是指對海量數(shù)據(jù)進行分析并從中獲得所需要的結(jié)論和解決問題的思路的方式方法，通過這些方式方法讓居民受益，使政府工作得以開展，給企業(yè)更大空間參與、互動和創(chuàng)新，改變整個社會的生活和個體的工作及其固有的空間。在這方面各地已經(jīng)進行了多方嘗試。

技術(shù)使社會治理創(chuàng)新成為可能

遼寧省紀委創(chuàng)辦了“民心網(wǎng)”，來“傾聽民聲、實現(xiàn)民意、服務(wù)民眾”，格外醒目。民心網(wǎng)24小時受理居民舉報投訴，并開通96515電話熱線和手機短信平臺，暢通居民訴求渠道。同時，建立了承辦人與專家隊伍，對訴求信息進行甄別研判，實現(xiàn)對居民訴求信息的職業(yè)化處理。通過雜志、手機報、電視臺等媒體，及時通報居民訴求熱點和辦理結(jié)果，確?！皢栴}清楚、責(zé)任清楚、效果清楚”。

民心網(wǎng)的實踐告訴我們，除了一般意義上的所謂“民主”討論，民生問題可以跨越數(shù)字鴻溝、匿名問題，來強化政府與民眾、民眾與民眾之間的交流，而不是取代他們面對面的交流?；ヂ?lián)網(wǎng)完全可以在技術(shù)上加強面對面的交流，而不是造成人們時空上的隔離。技術(shù)使得更好的決策成為可能，更經(jīng)濟、更迅速、更準確的數(shù)據(jù)采集和分析對于決策的有效性起關(guān)鍵作用。這里，最關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)的隱私保護，必須逐步建立高標(biāo)準的數(shù)據(jù)保護體系，以防止未授權(quán)的訪問和數(shù)據(jù)采集。未來，社會化媒體的數(shù)據(jù)采集和分析將成為大數(shù)據(jù)在社會治理中的關(guān)鍵。

第九屆中國（北京）國際園林博覽會（以下簡稱北京園博會）是目前國內(nèi)水平最高的園林行業(yè)國際性盛會，也是北京繼2008年奧運會之后舉辦的又一次國家級、國際性大型活動。如同2008年北京奧運會一樣，北京園博會也是用了大量志愿者。北京園博會由北京市豐臺團區(qū)委組織實施。在社會動員方面的特色是，從志愿者需求出發(fā)，通過信息化選崗排班、時尚化文化類標(biāo)識激勵動員，建立了“社會化動員為主、組織化動員為輔”社會動員模式。

通過民心網(wǎng)和北京園博會網(wǎng)絡(luò)平臺，似乎看到了大數(shù)據(jù)時代“數(shù)字公民”的腳步離我們越來越近。我們已經(jīng)步入互聯(lián)網(wǎng)變革和社會治理創(chuàng)新的關(guān)鍵時刻。大數(shù)據(jù)已經(jīng)可以對影響社會秩序和形成社會問題的因素進行估價和分析。一方面，它要社會研究領(lǐng)域，包括社會政策制定領(lǐng)域，要能夠積極迎接大數(shù)據(jù)形勢下的沖擊，另一方面，還要積極應(yīng)對，學(xué)會大數(shù)據(jù)思維和分析方法。平臺和網(wǎng)站的使用會改變?nèi)藗兪占^點、評論、輿情的方式，這一改變不僅會發(fā)生在私人領(lǐng)域，也會發(fā)生在公共領(lǐng)域。通過并存儲數(shù)據(jù)可以進行某種方式的訪問，這在人類歷史上是未曾有過的，也是人們?nèi)狈φJ識或者沒有認識到的，但是已經(jīng)在現(xiàn)實的生活中存在并發(fā)揮作用。

抓住虛擬世界中的現(xiàn)實問題

人們把互聯(lián)網(wǎng)作為一個虛擬世界，這主要是基于面對面的人與人之間交往關(guān)系來理解的。從實際情況看，虛擬世界充滿了真實的問題，因此，不宜把互聯(lián)網(wǎng)過于虛擬化。

通過民心網(wǎng)反映上來的都是涉及百姓切身利益的現(xiàn)實生活問題，諸如住建、公共安全、教育、社會保障和就業(yè)、環(huán)境保護、工商和行政管理、交通、民政、衛(wèi)生、物價等。令人吃驚的是，住建問題竟是居民最為關(guān)注的問題。進一步分析，在住建方面，百姓關(guān)注度最高的三類問題是，城市物業(yè)小區(qū)供暖不到位問題13504件，自來水管線維修不及時問題5229件，物業(yè)維修服務(wù)不到位、不及時問題3719件。小區(qū)供暖不到位表現(xiàn)在供暖不達標(biāo)、未按時供暖和供暖管線維修不及時；自來水方面的問題集中在水質(zhì)和收費方面；物業(yè)管理多是維修服務(wù)不到位、不及時、業(yè)主委員會成立不規(guī)范、不作為等。另外，居民反映比較多的問題還有，維修基金動用難、物業(yè)捆綁收費、房產(chǎn)證辦理難等。2012年，遼寧全省通過民心網(wǎng)反映的有關(guān)住建方面的問題53185件，其中舉報投訴48434件，政策咨詢4571件。隨著民心網(wǎng)的知曉度不斷上升，居民對全省住建系統(tǒng)各個部門更有信心，提出的問題逐年上升，受理量也不斷增加。2009年住建系統(tǒng)辦理居民訴求問題5975件，到2012年已經(jīng)達到16384件。從地區(qū)分布看，沈陽、鞍山、大連居民訴求量居前三位。小區(qū)停車難訴求連續(xù)三年上升。2013年民心網(wǎng)共收到居民反映小區(qū)停車管理方面的問題1095件，轉(zhuǎn)給有關(guān)部門辦理448件，其中沈陽市受理207件，其次為鞍山和大連。停車管理的主要問題是收費不合理，物業(yè)停車管理不到位以及停車位占用小區(qū)公用面積等。造成小區(qū)停車管理問題的主要原因是機動車數(shù)量急劇增加、管理職責(zé)不清、停車規(guī)劃不合理、停車法規(guī)不健全，等等。

這些現(xiàn)實問題必須有人來處理。民心網(wǎng)由180名專職承辦人組成，他們每天對訴求問題篩選、認領(lǐng)、分派。此外，遼寧全省各部門和行業(yè)聯(lián)網(wǎng)單位還有3000多名兼職承辦人，他們根據(jù)民心網(wǎng)分派的問題細化分類，認真處理。對群眾關(guān)心的熱點、難點問題，民心網(wǎng)通過《民心網(wǎng)內(nèi)參》直接報給遼寧省主要領(lǐng)導(dǎo)。10年來，《民心網(wǎng)內(nèi)參》共向各級領(lǐng)導(dǎo)報送2437份，得到545位領(lǐng)導(dǎo)同志批示1493次。遼寧省各級黨委政府、紀檢監(jiān)察部門通過民心網(wǎng)工作平臺解決居民提出的問題27.63萬件，退還不合理收費、清欠各類補償款、賠償居民經(jīng)濟損失，累計約14億元。16.3萬件投訴問題的辦理結(jié)果被居民評為最滿意“五星件”，促進各級政府公益性投入21.47億元。各級紀檢監(jiān)察部門通過民心網(wǎng)查處干部作風(fēng)、違規(guī)違紀案件1.01萬件，2166人受到黨政紀處分，5527人受到批評教育、責(zé)令檢查、誡勉談話，收繳違規(guī)違紀金額2.12億元。

北京園博會志愿服務(wù)平臺的核心是志愿活動中的26萬個班次和1.3萬志愿者之間的匹配。組織者把志愿者組賬號管理分為三層，分別是志愿者網(wǎng)站管理員、片區(qū)管理員、高校管理員。網(wǎng)站管理員的職責(zé)是網(wǎng)站賬號管理、后臺維護、數(shù)據(jù)分析、信息統(tǒng)計等。片區(qū)管理員負責(zé)所在區(qū)域的骨干志愿者排班、人員考核、評價管理，等等。高校管理員負責(zé)排班選崗、任命高校負責(zé)志愿者、上崗情況監(jiān)督等。

北京園博會志愿者時尚化文化類標(biāo)識的特點是，凡在網(wǎng)站上注冊的用戶均可用原用戶名和密碼進行“小V蜂”APP手機客戶端登錄。 “小V蜂”APP把資訊、崗?fù)ば畔?、新鮮事、好友與個人中心五大功能集中于一體。“資訊”是指園博會志愿者網(wǎng)站的主要信息——新聞、資料、通知和園博志愿者榜單。“崗?fù)ぁ睒?biāo)示園博園各崗?fù)さ木唧w位置，提供相關(guān)服務(wù)信息，給志愿者通過手機客戶端進行便捷選崗提供條件?！靶迈r事”，是指志愿者通過文字和圖片方式即時表達志愿服務(wù)心情，暢談服務(wù)心得體會的快捷平臺。通過“個人中心”志愿者可以完善本人信息，更全面展現(xiàn)自己，建立社會網(wǎng)絡(luò)和社會聯(lián)系，結(jié)交朋友。

通過大數(shù)據(jù)提升解決社會問題的能力

大數(shù)據(jù)時代，如何使用技術(shù)創(chuàng)新提供的無限空間來提高解決社會問題的能力？這實實在在是社會治理水平的提升過程。具體說，如何利用這一前景良好的新科技來加強社會融合？如何發(fā)展這一科技來加強社會建設(shè)、社會反饋，了解社會暗示，發(fā)現(xiàn)社會議題和公共議題，如何利用高速、廉價通訊環(huán)境來加強我們真實社會已經(jīng)淡化了的組織聯(lián)系，而不是沉溺于非現(xiàn)實世界的“虛擬社會”的虛幻影像？這恰恰是大數(shù)據(jù)時代完善社會治理體制機制需要考慮的。

社會化媒體、大數(shù)據(jù)和分析、優(yōu)化與預(yù)測這三種各自獨立發(fā)展起來的技術(shù)創(chuàng)新，現(xiàn)在開始相互影響并產(chǎn)生正和效應(yīng)。在這樣的背景下，既要正視互聯(lián)網(wǎng)造成的虛擬社會和虛擬社區(qū)，又要鼓勵社會機構(gòu)，包括政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來建設(shè)社會。

一是提升政府在信息時代支持和駕馭大數(shù)據(jù)的能力。政府需要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，準確把握社會需求，加快數(shù)據(jù)交流、各類平臺建設(shè)，推動治理和服務(wù)流程升級換代，為互聯(lián)網(wǎng)云計算和大數(shù)據(jù)在社會領(lǐng)域的應(yīng)用提供資源支撐。政府還要建立規(guī)則、加強監(jiān)管、科學(xué)引導(dǎo)，促進社會領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)良性運行。通過大數(shù)據(jù)支持提高決策水平。通過解決社會治理體制碎片化，推動社會治理從個案說明問題走向“用數(shù)據(jù)說話”，實現(xiàn)社會治理從靜態(tài)到動態(tài)、從簡單粗放到科學(xué)決策的根本轉(zhuǎn)變。要建立建立開放的數(shù)據(jù)開發(fā)系統(tǒng)。實踐證明，在許多場合，群體智慧要高于個人智慧，群體猜測要比個人猜測準確，為什么？因為所有高估和低估會在平均中抵消，最終更加接近事實。這就要求，企業(yè)、政府機關(guān)、社會組織把那些可以交給社會上有興趣的人們?nèi)ラ_發(fā)的數(shù)據(jù)公開，讓那些在大學(xué)和研究機構(gòu)工作并且對數(shù)據(jù)有興趣的學(xué)者們有機會分享這些數(shù)據(jù)和資料?？梢允顾麄兊难芯拷Y(jié)果來為企業(yè)、政府機關(guān)、社會組織服務(wù)，各得其所。這，就要求打破傳統(tǒng)意義上的單位所有制，包括課題、數(shù)據(jù)、人員。只有這樣，決策咨詢才會取得意想不到的效果。

二是提高使用社會化媒體分析社會問題的能力。在學(xué)科分類上，計算機科學(xué)通常屬于理科或工程學(xué)科，但早在1993年，美國麻省理工學(xué)院的研究就發(fā)現(xiàn)，計算機科學(xué)具有社會性，因為在計算機或互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)拇蟛糠肿止?jié)與自然科學(xué)無關(guān)，而是有關(guān)社會交往。媒體的社會化就是例證。輿情分析可以通過微信、微博上的新聞、評論嗅到其中隱含的社會情緒，人們的喜怒哀樂。必須充分認識到，社會化媒體，包括微信、微博、網(wǎng)站等，已經(jīng)滲透到人們生活的各個領(lǐng)域，開放的群體通信和群體互動已經(jīng)成社會生活的重要組成部分，單個個人平臺使用者已經(jīng)占我國居民的60%以上，他們在自己使用的平臺上互動交流、發(fā)表評論和發(fā)布信息，非?；钴S，形式多樣，展現(xiàn)出生活的真實場景，也使人們的行為、思想、觀點都表現(xiàn)得淋漓盡致，栩栩如生。這些，都可以通過各個平臺或網(wǎng)站的并聯(lián)進行進一步分析，開展思想動態(tài)研究、行為方式分析、生活方式探索，發(fā)展趨勢預(yù)測，乃至可以替代傳統(tǒng)意義上的問卷調(diào)查而進行大規(guī)模的數(shù)據(jù)分析。

三是提高通過移動計算及時了解社會變動的能力。移動計算是指使用計算機的人和計算機在移動狀態(tài)下的互動行為。這種移動下的人機互動，一方面導(dǎo)致對于移動硬件、軟件、用戶界面、通信設(shè)置、信息安全和數(shù)據(jù)保護的新要求，另一方面也改變了人們的交往方式和互動模式。未來，移動計算將會無處不在，無時不在，將覆蓋商業(yè)領(lǐng)域、私人生活和社會生活領(lǐng)域。移動計算到處可以使用，到處可以連接。利用網(wǎng)絡(luò)平臺搭建居民與居民、企業(yè)與企業(yè)、居民與政府、企業(yè)與政府、政府部門與政府部門之間的互動，就是通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)創(chuàng)新社會互動模式。提高搭建結(jié)構(gòu)化信息構(gòu)架的能力。把人們活動的數(shù)據(jù)資源與物聯(lián)網(wǎng)、人聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，進行分析，使不同的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)量和數(shù)據(jù)流速與不同的平臺和網(wǎng)站關(guān)聯(lián)結(jié)合起來，進行捕捉、存儲、分析、整合和管理。政府和有關(guān)組織機構(gòu)必須協(xié)同工作，制定行業(yè)標(biāo)準，把各類社會事業(yè)和社會治理信息平臺與網(wǎng)站對接，使各類數(shù)據(jù)能夠銜接和可進行分析，為學(xué)者和政策研究者提供方便。例如，如何通過社會保險基金信息平臺、養(yǎng)老服務(wù)平臺、醫(yī)療服務(wù)平臺、教育服務(wù)平臺等平臺和網(wǎng)站的標(biāo)準化建設(shè)和對接實現(xiàn)對國家基本公共服務(wù)體系建設(shè)狀況的評估和分析，本身要求有關(guān)常態(tài)化的數(shù)據(jù)、研究成果、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)籌布局，以便實現(xiàn)云計算，實現(xiàn)社會治理數(shù)據(jù)的提取、整理、匯總和定期發(fā)布。當(dāng)務(wù)之急是制定行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準，建立部門、組織、個體之間的合作機制。

四是通過加強分析和優(yōu)化提高對社會發(fā)展趨勢的預(yù)測能力?！叭缃?，預(yù)測分析的觸角早已伸向社會的各個角落，無論是企業(yè)還是政府機構(gòu)、無論是執(zhí)法部門還是慈善組織以及醫(yī)院和高校，這些社會組織都要作出數(shù)以百萬計的運營決策來實施服務(wù)，而預(yù)測技術(shù)則能引領(lǐng)這些決策。預(yù)測技術(shù)是用來改善大規(guī)模運營效率的有效手段?！弊鳛榇髷?shù)據(jù)下的核心，預(yù)測分析將在社會治理中發(fā)揮重要作用。隨著越來越多的數(shù)據(jù)被記錄和積淀，預(yù)測分析將成為社會形勢和輿情預(yù)測的關(guān)鍵。以大數(shù)據(jù)提升社會治理能力必須首先擁有海量的社會信息，擁有能夠?qū)@些海量信息進行抓取、分析的工具以及使用這些工具的專業(yè)分析團隊?？傮w看，我國的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，單個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的承辦人和各部門之間、各個政府部門之間、上下級之間的網(wǎng)站的獨立作戰(zhàn)狀態(tài)還十分嚴重，這不利于實現(xiàn)大數(shù)據(jù)處理，必須實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部、網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)之間的協(xié)同配合，信息共享，進一步從總體上優(yōu)化平臺與網(wǎng)絡(luò)之間的連接。既要“自掃門前雪”，也要“照顧別人田”。在更大程度上實現(xiàn)共同開發(fā)、互相啟發(fā)、聯(lián)合處理，使信息化水平進一步提升，使大數(shù)據(jù)的潛力得到更好發(fā)揮。要不斷開發(fā)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和軟件技術(shù)，使越來越大的信息庫得到處理和應(yīng)用。從不同平臺和數(shù)據(jù)資源獲取的大數(shù)據(jù)，如何進行關(guān)聯(lián)是關(guān)鍵。只有在此基礎(chǔ)上，才能進行必要的數(shù)學(xué)模型建構(gòu)，在建構(gòu)模型的基礎(chǔ)上進行預(yù)測、優(yōu)化以及決定是否需要對社會行為進行必要的干預(yù)。例如，通過對社會化媒體的分析，可以發(fā)現(xiàn)哪些話題是人們經(jīng)常討論的、感興趣的，也可以建立話題之間的關(guān)聯(lián)，這種分析是為了更好地進行輿情分析。

五是發(fā)展足夠的用戶，培育互聯(lián)網(wǎng)思維能力。沒有足夠用戶生成的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，就不會有大數(shù)據(jù)。日均活躍的用戶和每天沉淀下來的海量信息是對關(guān)鍵信息提取和分析的基礎(chǔ)。要對海量信息進行語義分析、數(shù)據(jù)分析，提取關(guān)鍵信息，然后進行歸類、人工分析和編輯，最后以社會形勢、社會輿情、社會熱點問題等對策和調(diào)查報告形式出現(xiàn)，用于相關(guān)部門的決策參考。例如，用戶對當(dāng)前的房價或自己所在小區(qū)的房價及其管理進行評論，攻略引擎可以從中分析用戶的區(qū)位、職業(yè)、年齡、態(tài)度等關(guān)鍵性信息，進而分析房地產(chǎn)價格變動對于人們態(tài)度的影響。用戶也可以用這些攻略引擎分析出來的大數(shù)據(jù)為自己下一步行動決策。所以，大數(shù)據(jù)不僅提供了決策部門所需要的信息，也為用戶提供了所需要的信息，這也就是人們通常所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維。根據(jù)不同用戶的偏好，政府在社會里過程中還可以調(diào)整相關(guān)政策，改進社會治理方式和公共服務(wù)供給方式，通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)“多贏”，而不是通常意義上的“單贏”格局。這種格局更會激發(fā)用戶參與，在參與過程中，實現(xiàn)了用戶信息的積淀。

六是實現(xiàn)實體化互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)結(jié)合，提升網(wǎng)站特定工作能力。民心網(wǎng)的特點就是賦予網(wǎng)站特定的工作職能，通過網(wǎng)站收集和處理信息，解決居民的生活和工作中的問題。具體說，就是處理好舉報投訴，做好政策咨詢，進行信息評議，仔細管好每一件信息，高度重視每一位居民的意見和建議。具體說，就是認真分析獲取信息的性質(zhì)，明確信息處理的責(zé)任主體，回應(yīng)好居民的提出的每一訴求。通過全面聯(lián)網(wǎng)，充分調(diào)動各方面積極性，完善大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。目前，遼寧已有2586個政府部門和公共企事業(yè)單位與民心網(wǎng)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，實行網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上分轉(zhuǎn)、網(wǎng)上反饋，網(wǎng)上公開結(jié)果，真正為政民互動，為民辦事，維護群眾利益。遼寧省14個市和10個省直重點行業(yè)分平臺運行，逐步形成了條塊結(jié)合、運行高效的民意訴求辦理反饋系統(tǒng)聯(lián)動機制。已經(jīng)具備大數(shù)據(jù)的雛形。民心網(wǎng)構(gòu)建的“金字塔”式訴求辦理模式已初見成效。第一層面網(wǎng)上評議，截至目前，全省包括學(xué)校、醫(yī)院、派出所、供暖企業(yè)等在內(nèi)的42863家單位已在民心網(wǎng)上開設(shè)評議窗口，公開接受群眾的評議。52個系統(tǒng)、行業(yè)實現(xiàn)了網(wǎng)上評議的回復(fù)對接。第二層面訴求辦理，2012年遼寧各地區(qū)、各部門通過民心網(wǎng)為群眾解決問題54687件，是2011年的1.24倍。通過對民心網(wǎng)群眾反映問題的查處，給予黨政紀處分353人，促進政府公益性投入3.87億元。第三層面疑難問題督辦，由各級紀檢監(jiān)察部門協(xié)調(diào)訴求責(zé)任主體解決問題，查處案件。2012年遼寧省內(nèi)各地區(qū)共協(xié)調(diào)督辦疑難問題75件，涉及拆遷征地、棄管樓維修、房產(chǎn)證辦理等群眾反映的難點問題。民心網(wǎng)作為一個政府和居民溝通的渠道，重要的是如何互動，如何在互動中解決問題，真正發(fā)揮其工作功能。民心網(wǎng)認為，如果公眾把問題通過民心網(wǎng)提出來了，網(wǎng)絡(luò)及其有關(guān)部門不去解決，或者解決不好，就會嚴重挫傷居民的積極性，失信于民，所以網(wǎng)絡(luò)必須追求實際效果，通過自己的努力以及各個方面的配合，把居民提出的問題解決好，這是網(wǎng)絡(luò)的生命所在。保持民心網(wǎng)的生命力，一是要瞄準居民反映的實際問題，不回避問題，而是解決問題，二是要積極督促有關(guān)部門解決居民提出的問題。除此之外，民心網(wǎng)還通過直辦方式解決居民提出的問題。所謂直辦，就是指民心網(wǎng)對居民反映的各種問題通過民心網(wǎng)內(nèi)參直接傳遞給相關(guān)部門或單位，由他們自行辦理，將其結(jié)果直接向民心網(wǎng)反饋，充分發(fā)揮民心網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，運用現(xiàn)代軟件技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳輸，快捷反饋。

（作者：國家行政學(xué)院教授）

責(zé)任編輯：宋明晏