彭娟娟　劉芳　王桂玲

醫(yī)院的門診是一個(gè)重要窗口，就診的患者流動(dòng)量大，年齡不同、病種各異、輕重不一，他們的需求和心理反應(yīng)也各有不同，在門診工作中，如何做好心理護(hù)理是醫(yī)療護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

1 門診患者的心理特點(diǎn)

1.1 求治心理：患者因病求治，希望得到關(guān)心、同情與尊重，希望掛號、就診順利，希望醫(yī)生技術(shù)高超、責(zé)任心強(qiáng)、護(hù)士態(tài)度好，服務(wù)周到，以便能夠順利獲得確診和治療。

1.2 陌生、緊張和恐懼的心理：門診患者來到陌生的醫(yī)院，尤其是首次就診者，對環(huán)境、程序不熟悉，對自己的病情擔(dān)心，常會(huì)產(chǎn)生陌生、恐懼和無所適從的心理。

1.3 絕望、消極和焦慮的心理：一些病重的就診者以及腫瘤患者，雖有家屬陪同，但也常會(huì)情緒低落、焦慮不安、對治療缺乏信心、易猜疑、被動(dòng)和易發(fā)脾氣、尤其老年人，他們以前多半擁有一定的工作崗位，有的位于不同的領(lǐng)導(dǎo)崗位，有的是技術(shù)骨干和學(xué)校權(quán)威，有一定的理論和實(shí)踐知識(shí)，平素性格固執(zhí)、自尊心極強(qiáng)，患者更易堅(jiān)持己見及憂心忡忡，希望得到子女和家人的尊重與關(guān)懷，希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視、同情及關(guān)心。

2 門診患者的心理護(hù)理策略

隨著醫(yī)學(xué)模式向“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理的理念也在改變，“以人為本，以病人為中心”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心，本著這樣的精神，在工作中自然地會(huì)調(diào)節(jié)好自己的情緒，時(shí)刻保持良好的心態(tài)，做好門診患者的心理護(hù)理，由于患者年齡不同，性格各異，門診的心理護(hù)理著重以下幾個(gè)方面。

2.1“以人為本，以病人為中心”的心態(tài)，面帶笑容、熱情誠懇、耐心傾聽，以和藹的態(tài)度對待每一位患者，隨時(shí)傾聽和解答患者提出的問題，要塑造護(hù)士的職業(yè)形象美，職業(yè)形象美是護(hù)士的內(nèi)在美與外在美的交映生輝的整體美，對護(hù)理工作具有重要的意義[1]。尊重患者：給患者創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖的氛圍，使其最大限度的表達(dá)自己，可使患者感到自己被尊重、被接納、獲得一種自我價(jià)值感[2]。

2.2護(hù)士要具有語言交流的藝術(shù)：不少門診患者常有焦慮、悲觀、恐懼和抑郁心態(tài)，要格外給予熱情周到的服務(wù)，這就需要門診護(hù)士加強(qiáng)語言藝術(shù)修養(yǎng)，提高與患者語言交流的技巧，通過語言體現(xiàn)出對患者的尊重與關(guān)心，恰當(dāng)?shù)恼Z言可緩解患者的不良情緒，給患者帶來信任和希望。希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西可以治?。阂皇撬幬?，二是語言。語言與藥物一樣是治病的工具”[3]。良好的語言能起到非常好的作用。因此，門診護(hù)士一定要有很好的語言溝通技巧和能力，一定要鍛煉自己的語言能力，使之能夠正確、豐富、真誠、通俗易懂和具有說服力和影響力。

2.3 努力學(xué)習(xí)，提高自己專業(yè)操作技能：在測體溫、抽血、測血壓等各項(xiàng)操作中，要?jiǎng)幼鲖故?、體現(xiàn)穩(wěn)重、準(zhǔn)確、輕柔和敏捷，這樣，才能使患者有一種信任感、安全感。分診臺(tái)護(hù)士要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和耐心；熟練掌握各個(gè)醫(yī)生的出診動(dòng)態(tài)以及部分醫(yī)生的專業(yè)專長、科室布局等，以便給患者提供正確的導(dǎo)引[5]。

2.4針對患者年齡層次、來源、地區(qū)、病種等差異，針對他們的自尊心強(qiáng)、急躁情緒、固執(zhí)敏感、多疑易怒等特點(diǎn)，在門診與患者的短暫接觸中，要給予溫暖的關(guān)懷，要適時(shí)、簡短地做好衛(wèi)生宣教工作，扼要地向患者介紹有關(guān)知識(shí)，根據(jù)不同的病情，介紹癥狀、特征、治療方法，介紹門診醫(yī)師的專長、優(yōu)點(diǎn)，與患者縮短思想上距離，幫助他們消除思想顧慮和消極悲觀情緒、樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

[參考文獻(xiàn)]

[1]于穎，曹華.如何塑造護(hù)士的職業(yè)形象美[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2009，18（12）：1824.

[2]劉小容.慢性乙肝患者的心理護(hù)理分析[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2012，12（21）：554.

[3]黃慧萍.口腔門診護(hù)理的案例分析和解析[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2012，12（21）：867.

[4]戴曉陽.護(hù)理心理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2001：152-153.

[收稿日期]2013-12-16 [修回日期]2014-01-07

編輯/賀艷梅