張欣妍

在國外被稱為酒店品評家（Hotel critic）的職業(yè)，從2009年踏入中國開始就一直有著許多稱呼：試床員、試睡員、酒店體驗師、酒店私訪團……其實萬變不離其宗，主要工作任務(wù)都是以自媒體的方式，通過對酒店進行圖片拍攝和文字分享，來評價或宣傳酒店。向所在網(wǎng)站申請體驗項目——得到批準——完成體驗并分享報告，這是酒店體驗師工作的標準程序。根據(jù)各個網(wǎng)站的具體要求不同，體驗師的準備工作也有差異：一些網(wǎng)站追求公正客觀的入住評價，體驗師則需要墊付住宿費并匿名完成入?。灰恍┚W(wǎng)站追求酒店體驗帶來的媒體宣傳效應(yīng)，體驗師則需要提前接觸酒店公關(guān)人員或媒體記者。最終的體驗報告交給網(wǎng)站，用于住客參考或酒店宣傳。

除少數(shù)職業(yè)體驗師之外，大部分體驗師都是出于對酒店的喜愛，兼職完成酒店體驗工作的。從我身邊的體驗師來看，大多集中于出差頻率較高的商務(wù)達人、攝影師或者職業(yè)旅游者，他們有著靈活的工作時間和經(jīng)常變動的工作地點，與酒店之間有著密不可分的聯(lián)系。酒店體驗師需要的專業(yè)工具只要相機（全畫幅單反）和洗浴用品就夠了，因為受房間面積限制，全畫幅相機能夠更好表現(xiàn)客房景象，洗浴用品則是在不習(xí)慣酒店提供的洗護用品時救場用。

體驗師不同于星評師，側(cè)重的是整個體驗過程。星評師是對酒店進行星級評定的專業(yè)人員，其中很多都是高校酒店專業(yè)的教授、酒店的高級管理人員，他們的評價關(guān)系到酒店是被摘星還是加星，是更加嚴肅的工作。而酒店體驗師側(cè)重對酒店進行評價和宣傳，讓更多人對酒店有直觀的了解?；叵脒@幾年酒店體驗師的經(jīng)歷，除了掌握了體驗師的技能、體驗了各式各樣的酒店，給我印象最深刻的就是收獲了很多溫情。

女管家的讀心術(shù)

2013年初體驗的臺北加賀屋酒店，以其著名的女將文化（女將即女管家，女管家的服務(wù)周到得令人感動）聞名于酒店管理界。

連續(xù)30年被評為日本百選溫泉旅館第一名的加賀屋，是大多數(shù)日本人最向往的溫泉居所，也是日本天皇皇室度假村住宿的首選。“女將文化”，是加賀屋服務(wù)的最好佐證：住客進到加賀屋的第一眼和離去時最后一眼看到的定是加賀屋的女將，從入住加賀屋開始，提行李、送茶水點心、帶路、送酒、鋪床都是由我們的女管家一人完成。許多女將在加賀屋已經(jīng)服務(wù)了三四十年，好像會讀心術(shù)般，每當(dāng)客人動念想做什么之前，女將們往往早已提前備好。這次體驗在離開之前，我的女管家同我約好9點鐘來房間退房，但為了檢驗酒店的管家服務(wù)是否如業(yè)界傳頌的那樣傳神，我決定提前二十分鐘退房，剛走出房間玄關(guān)，就已經(jīng)看到我的女管家微笑著向我走來，彷佛真的能夠讀懂人心一般。這種貼身但又不會讓人感到不適的服務(wù)體驗，應(yīng)當(dāng)就是酒店管家服務(wù)追求的極致境界吧。

體驗加賀屋的當(dāng)天碰巧是我的生日，女管家看到同伴拿的蛋糕，得知我過生日，就特意贈與我酒店的蛇年御守掛墜以及加賀屋紀念版陶瓷杯，這些小禮物一直保留在我身邊。而每位顧客在退房時，都會收到酒店的小禮品，以示對顧客的禮遇。這些年來在酒店中令人感動的事情有過不少，但當(dāng)我的女管家端著蛋糕、唱著生日歌從門外走進來時，淚水還是在眼眶里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了。這么多次的旅行，對“家”的地方不斷刷新：同父母旅行，有家人的地方就是家；同愛人旅行，有愛的地方就是家；同朋友旅行，相識的地方就是家；同一顆漂泊的心旅行，隨處是家。而這次在加賀屋，我想我是從女管家身上找到了一個令人倍感賓至如歸的家。

馬德望的開掛溫馨

烈日炎炎的午后走下柬埔寨馬德望的大巴，一路上西方旅客的狐臭味熏得我昏天黑地，看著周圍旅客一個個被提前預(yù)約好的司機接往酒店，我有些懊惱，因為我忘記預(yù)定接站服務(wù)了。在東南亞夏季的熱浪中站了一會，一輛空的突突車都沒找到，怎么去酒店？正在后悔時，我卻在人群中看到有個司機舉著寫有我名字的歡迎牌在出口處等待著。環(huán)顧四周，再沒有中國人了，那么這牌子上要接的人應(yīng)當(dāng)是我沒錯吧？

快步走向司機，果然這就是來接我的車，驚喜之余問他是如何找到我的，司機說他一大早從酒店拿到當(dāng)天入住客人的名單后，從十一點開始便馬不停蹄地在馬德望四個不同的車站等我，一個車站的班次沒等到，就去下個班次等候，就這樣三個小時后，終于在第四個車站找到了我。

“那如果再等不到我呢？”我問。

“那我就去十公里以外的河口岸再找找看。”

雖然接站只是酒店外包的服務(wù)，雖然司機這種笨笨的方式是為了在游客數(shù)量很少的馬德望順利簽到接下來兩天的生意，但我仍然要為這感動式服務(wù)鼓掌，因為在其他酒店都需要提前預(yù)約才會有司機來接的情況下，King Fy Hotel提供的外包司機簡直是我貼心的及時雨。

來到King Fy Hotel，酒店沒有太多奢華，但是很好地保留了法國殖民時期的建筑風(fēng)格。當(dāng)時正處在雨季，入住第一個房間的床上有很多小螞蟻，對于來自溫帶地區(qū)的旅客而言，這些密密麻麻的生物算是一件頂恐怖的事情了。下樓找前臺投訴，那個膚色黝黑的前臺服務(wù)生痛快地幫我調(diào)換了房間。但這可惡的雨季啊，驅(qū)蟲藥并沒有發(fā)揮作用，第二個房間的洗手池里仍然有許多螞蟻，放水后，洗手池就變成了螞蟻的水上樂園。再次跟酒店溝通之后，他們顯然有些過意不去了，不僅免費幫我們升級到帶有毛巾天鵝（將毛巾折成天鵝狀）的高級房，還細心地在客房內(nèi)撒好了螞蟻藥。

酒店的一系列舉動，讓我想起星巴克CEO舒爾茨的一句話：正視失誤、真誠謙卑，根據(jù)消費者的需求適時做出調(diào)整，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，這就好比“削自己足，適顧客履”。

兩天后，在前往金邊前，King fy hotel又給了我最后一次溫馨的擁抱：由于早上要去趕大巴，來不及在賓館用餐，于是我詢問餐廳服務(wù)員可否幫我打包炒河粉作為早餐。服務(wù)員爽快地答應(yīng)了，做好之后裝盒放入袋子里給我，還給了我兩副餐廳日常使用的筷子（非一次性）。出了酒店，BUNTHA（司機的名字）說免費送我到車站，在突突車上打開飯盒，看到酒店餐廳的炒河粉都是先用錫紙細心地包好了才放進飯盒里面，這樣就不會有油和湯汁灑漏出來，并且每個盒子里面還額外配了一付刀叉，我被這些細節(jié)感動了。

對于酒店體驗師而言，一家杰出的酒店就是一座城市的代名詞，而人性化的貼心服務(wù)，則更是酒店最好的名片。在我初到馬德望時，King Fy Hotel就是這座城留給我的第一印象，“開掛溫馨的馬德望”，在很久之后回想起來，我仍然喜歡這樣稱呼她。

慶源村的關(guān)切電話

我也住過很多客棧、民宿、青旅類型的酒店，這些酒店不豪華，但是充滿人情味。2012年在婺源慶源村體驗客棧時，我選擇入住在官廳人家。一是因為這座200年歷史的老宅是明朝大學(xué)士詹養(yǎng)純的后人所建，整座古宅充滿歷史文化氣息，其本身就是慶源村一道亮麗的風(fēng)景。另外則是看中了網(wǎng)絡(luò)上對詹老板一家“親切、溫暖”的評價。這些在網(wǎng)上看到的評價只是直觀的印象，但直到經(jīng)歷了下面的事后，我才真正被老板一家人所感動。

入住的第二天和新認識的驢友拼車去東線玩，很倒霉的是我們遇到了十分貪財?shù)乃緳C，當(dāng)時明明已經(jīng)談好價錢包了車，他還在路上到處拉客人，晚上五點從臥龍谷往回返時去接打車的人耽誤了兩個小時，又因為拉客住宿和包車的驢友吵了起來，等到天色完全暗下之后只剩我和另外一個女孩。無良司機竟然提出要自己先回家吃飯再送我們，就把我們關(guān)在車里，自己吃飯去了。等到再上路已經(jīng)晚上8點多了，車子急速行駛在沒有路燈的盤山道上，氤氳的霧氣在路的前方展開，拉客失敗的司機有些氣急敗壞，一邊罵著一邊想要我們多加些錢彌補他開夜路，情緒激動時，竟然還轉(zhuǎn)過頭來跟我理論。正在害怕無助時，客棧老板給我發(fā)了短信，詢問這么晚怎么還沒回來，并要我多提防司機。我跟他說明情況后，他還要來司機的電話斥責(zé)他趕緊送我回去。我一手緊握著隨時準備報警的手機，一手緊握著同樣膽怯的朋友，那一個小時的山路，在我看來卻像過了一輩子那么久，十點鐘終于到了村口，停了車司機還準備繼續(xù)向我多要車費，客棧老板跑出來接我并訓(xùn)斥了那貪財司機。而此時，老板全家人都還在客廳做好飯菜等著我回來，聽了我們一天的經(jīng)歷，又安慰我們很久才休息，而我懸著的心也終于落了下來。

離開婺源后，我將這段經(jīng)歷寫成體驗報告，并真心實意地將這家酒店推薦給讀者。直到2013年，我收到了一封信，信的作者是看了我的推薦到婺源過清明住酒店的。他在信中寫道：“我在婺源遇到了一些人，他們都說是被你的游記吸引到慶源、吸引到官廳人家的，這里的確有著難得一見的負責(zé)與溫馨?！?/p>

當(dāng)初開始做酒店體驗師只是因為愛好，也從未想過有什么能夠改變世界的宏偉壯舉。但當(dāng)我逐漸發(fā)現(xiàn)這個世界上的某個地方、某個人因為我而發(fā)生了一點點改變的時候，那是一種十分微妙的感覺。贈人玫瑰，手有余香，為人如此，酒店服務(wù)更是如此，在這愈加注重人性化的酒店行業(yè)中，真心期望每一個旅人都能找到屬于自己的溫情故事。

責(zé)任編輯：徐玲玲