喻億玲　高瓊　劉婉麗等

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展、生活水平的不斷提高和人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的人愿意接受，甚至渴望借助現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)，改變自己的形象[1]。整形美容行業(yè)的快速發(fā)展，民營美容機構(gòu)的崛起，打破了公立美容醫(yī)療機構(gòu)的壟斷局面，豐富了美容醫(yī)療市場，為廣大的求美者提供了更多的選擇機會，行業(yè)競爭日趨激烈。為了進一步提高就診咨詢的成功率和服務(wù)滿意度，提升經(jīng)濟效益，部分醫(yī)院都在使用內(nèi)容、形式不一的門診信息卡，但缺乏規(guī)范化格式，我科2012年4月設(shè)計編制《整形激光美容科就診信息卡》并應(yīng)用于門診，取得良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料和方法

1.1一般資料：收集湖南省人民醫(yī)院整形激光美容科2011年4月至2012年3月間就診門診患者16 560名，視為A組，其中男性4 150名，女性12 510名，平均年齡29歲。以及2012年4月至2013年3月間門診就診患者16 273名，視為B組。其中男性3 812名，女性12 461名，平均年齡30歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：為門診初診患者，年齡18～60歲，有正常的言語溝通能力，以及正當(dāng)?shù)拿廊菪枨?，排除精神方面疾病?/p>

1.2咨詢流程：A組所有就診者，在門診前臺護士接待分診后，直接帶入診室醫(yī)師咨詢。針對B組門診就診者，由診區(qū)護士接待后，認真填寫《整形激光美容科就診信息卡》（見圖1）的基本信息以及信息來源，并在護士指導(dǎo)下就診者勾選出咨詢項目。護士將填寫好的就診信息卡送至診室，就診醫(yī)師先行查看信息卡各項內(nèi)容后，再由護士引導(dǎo)就診著進入診室與醫(yī)師進行面對面的詳細咨詢。

1.3數(shù)據(jù)收集：咨詢完成后患者在一個月內(nèi)，因此次咨詢問題進行治療或交費預(yù)約治療視為成功，就診成功率=治療人數(shù)（預(yù)約人數(shù)）/總咨詢?nèi)藬?shù)，就診完成后一個月護士對此項資料進行統(tǒng)計。就診滿意度評價分：滿意、一般、不滿意三種，滿意度=滿意咨詢?nèi)藬?shù)/總咨詢患人數(shù)。所有患者咨詢完成后，護士與患者交流評價咨詢滿意情況，并統(tǒng)計滿意人次百分比[2]。

2 結(jié)果

B組就診成功率與就診滿意度均明顯高于A組，見表1。

3 討論

整形美容行業(yè)在我國是新興的行業(yè)，由于消費者的收入水平提高，對整形行業(yè)的接受逐漸從特定的人群轉(zhuǎn)向大眾消費，目前整形行業(yè)處于導(dǎo)入期向成長期的轉(zhuǎn)變，市場規(guī)模迅速增長[3]。2010年美容整形人數(shù)達到370萬，市場實現(xiàn)產(chǎn)值達到3 000億左右，行業(yè)發(fā)展速度平均呈40%以上的增長速度[4]，并且從中國13億人口的龐大潛在消費群體看，中國的美容市場十分可觀，如何在競爭日趨激烈的整形美容行業(yè)中，信息化管理求美者的基本資料，為求美者提供專業(yè)化、人性化的服務(wù)，深入了解求美者的現(xiàn)實及潛在的需求，增進經(jīng)濟效益，樹立良好的品牌形象，就診信息卡的應(yīng)用是不可缺少的一個環(huán)節(jié)。本就診信息卡各條目的設(shè)計與其作用如下。

3.1基本信息欄中，根據(jù)就診者年齡、職業(yè)、住址、家庭職業(yè)背景了解到就診者的不同層次需求和潛在的消費能力，比如：醫(yī)師可以根據(jù)就診者是工人，學(xué)生，白領(lǐng)，公務(wù)員，媒體，每種職業(yè)的需求和個人的消費能力，推薦合適的診療項目。

3.2就診者的電話和QQ能夠有效的保存就診者的聯(lián)系方式，主動和就診者聯(lián)系，可以通過電話或者QQ郵箱，QQ群針對性的發(fā)送一些科室相關(guān)動態(tài)和宣傳資料，對科室的宣傳工作起到一定的推動作用，同時和就診者之間能建立一定的感情基礎(chǔ)。

3.3通過對就診者選擇本科室不同的信息來源，可以了解到：醫(yī)生推薦的就診者已建立了本科室一定的公信度；通過朋友介紹的就診者也是對科室有一定的認可和信任，門診成功率是最高的；網(wǎng)絡(luò)或者電話咨詢的就診者可能只是對科室專家，整形美容項目有一定的了解；自行決定或許只是過來看一看、問一問，這兩種都需要首診醫(yī)生和就診者在有效的溝通下建立信任度。

3.4咨詢項目分為：手術(shù)、激光、微整三個部分，就診者在分診護士的指導(dǎo)下選擇自己需要咨詢的項目同時，也可以了解到科室開展業(yè)務(wù)的分類和范圍，這也是對本科室業(yè)務(wù)的宣傳。

3.5診療建議是記錄醫(yī)生看診后的治療方案、治療費用以及醫(yī)生簽名和看診日期。方便就診者二次就診時，為復(fù)診醫(yī)生提供參考，提高工作效率。

3.6就診后處置是就診者就診后的治療意向以及醫(yī)生對就診者的一個評定?？梢詼?zhǔn)確地記錄就診者預(yù)約治療時間，或者需要考慮再決定治療與否，或者判別心理不健康，沒有價值的就診者。這也為醫(yī)生或者護士與就診者再次溝通時提供了非常有價值的參考?？梢酝ㄟ^信息卡中醫(yī)生對就診者的評定，對于心理不健康者，在再次接診時，提高警惕，做好有效的心理溝通，把醫(yī)療糾紛防范于未然[5-7]。

3.7前臺護士收集、整理看診后填寫完整的信息卡，將已治療和未治療的就診者信息卡進行分類、標(biāo)記。并根據(jù)分診護士簽名，由接待就診者的護士有針對性的對部分有意向治療的就診者進行回訪、追蹤并記錄。二次復(fù)診的就診者，也根據(jù)信息卡上醫(yī)生、護士的簽名，盡量同一醫(yī)生、護士接待，這樣更容易和就診者之間建立感情以及相互之間的信任，提高就診的成功率和滿意度[8-12]。

綜上所述，本次研究就診患者資料統(tǒng)計中，B組就診成功率與滿意度均明顯高于A組，其原因可以推測： 就診者在治療前仔細填寫就診卡，突顯醫(yī)療機構(gòu)對門診美容就診者的重視，增強了就診者對門診科室及醫(yī)生的信任程度，對治療、手術(shù)效果的信心； 醫(yī)師完整的閱讀了就診者的基本信息，在診療前就大致了解了就診者的一般情況，而且在咨詢過程中，能夠更加了解其消費情況、需求以及對治療效果的預(yù)期程度，因此，醫(yī)師可以有針對性地推薦能夠達到就診者咨詢目的，符合就診者消費水平的診療項目； 突破傳統(tǒng)的書寫病歷的看診模式，保留就診者的基本資料，聯(lián)系方式，醫(yī)師的診療建議，就診者的治療意向，方便與就診者之間的主動聯(lián)系，也提供二次就診時復(fù)診醫(yī)生的參考，從而有助于提高成功率與滿意度。

目前我科應(yīng)用就診信息卡的情況來看，信息卡的建立及其臨床應(yīng)用可以深入了解求美者的現(xiàn)實及潛在的需求，加強了科室醫(yī)務(wù)人員和就診者的有效溝通，能有效提高整形激光美容門診就診成功率和就診者的滿意度，值得推廣應(yīng)用。

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[收稿日期]2014-06-04 [修回日期]2014-07-14

編輯/賀艷梅