蘆天罡 孫伯川 唐朝 孫海南

摘要 北京12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線在全面整合農(nóng)業(yè)信息資源的基礎(chǔ)上，建立現(xiàn)代農(nóng)業(yè)呼叫中心，有效提升了信息服務(wù)和農(nóng)業(yè)執(zhí)法效率。闡述了北京市12316呼叫中心的技術(shù)設(shè)計(jì)基本原則，概括總結(jié)了建設(shè)呼叫中心采用的先進(jìn)技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)。

關(guān)鍵詞 12316；農(nóng)業(yè)；呼叫中心

中圖分類號(hào) S126 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 0517-6611（2014）27-09637-05

Technology System Construction of Beijing 12316 Modern Agriculture Call Center

LU Tiangang， SUN Bochuan， TANG Chao et al

（Information Center of Beijing Agriculture Bureau， Beijing 100029）

Abstract Based on comprehensive integration of agricultural information resources， Beijing agricultural service hotline 12316 establishes modern call center， which can effectively improve the efficiency of information service and agricultural law enforcement. The basic principles of technical design for Beijing call center 12316 were elaborated， the advanced technology as well as systemtechnology was summarized.

Key words 12316； Agriculture； Call center

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和發(fā)展，以及現(xiàn)代農(nóng)業(yè)建設(shè)進(jìn)程的加快，面向“三農(nóng)”開展農(nóng)業(yè)信息服務(wù)已成為農(nóng)業(yè)部門履行強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管、推進(jìn)公共服務(wù)行政職能的重要內(nèi)容。服務(wù)熱線隨著通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，已成為信息服務(wù)不可或缺的重要組成部分。北京12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線在全面整合農(nóng)業(yè)信息資源的基礎(chǔ)上，建立了現(xiàn)代農(nóng)業(yè)呼叫中心，通過與現(xiàn)代信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)跨部門跨領(lǐng)域信息的有機(jī)結(jié)合、信息資源整合與共享的有機(jī)結(jié)合，進(jìn)而成為提高農(nóng)業(yè)執(zhí)法效率和解決信息服務(wù)“最后一公里”問題的有效手段，使北京農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)以及信息服務(wù)水平邁上一個(gè)嶄新的臺(tái)階。

1 北京市12316現(xiàn)代農(nóng)業(yè)呼叫中心的設(shè)計(jì)原則

系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)采用系統(tǒng)工程的規(guī)范化和系統(tǒng)化，采用成熟的技術(shù)并遵循以下原則。

1.1 可擴(kuò)展性原則

支持平滑擴(kuò)容和業(yè)務(wù)變更。系統(tǒng)的各個(gè)模塊之間松散耦合，模塊留有接口，方便擴(kuò)展和與各個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理層采用組件化技術(shù)，使系統(tǒng)在軟硬件的更新?lián)Q代上不會(huì)帶來(lái)影響，從而在系統(tǒng)的使用壽命上得到延長(zhǎng)^[1]。

1.2 安全性原則

確保系統(tǒng)架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用安全，系統(tǒng)間的電話和數(shù)據(jù)的安全性在集成時(shí)得到保證。

1.3 集成性原則

該項(xiàng)目的各個(gè)部分是一個(gè)有機(jī)的整體，尤其是呼叫中心數(shù)據(jù)、呼叫中心平臺(tái)和定制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以及已有的網(wǎng)絡(luò)和各種應(yīng)用系統(tǒng)間應(yīng)具有高度的集成性。

1.4 實(shí)用性原則

基于用戶目前和將來(lái)的需要，系統(tǒng)須具有很強(qiáng)的實(shí)用性，盡可能采取實(shí)用性原則配置設(shè)備和提出相關(guān)建議，與客戶共同完成需求和集成工作。升級(jí)改造后的系統(tǒng)各個(gè)功能模塊和子系統(tǒng)能夠緊密協(xié)同工作，切實(shí)為單位提高工作效率，為領(lǐng)導(dǎo)提供強(qiáng)有力的決策支持，使原有繁雜的工作處理流程變得簡(jiǎn)單快捷。

1.5 兼容性原則

為了能使升級(jí)改造后的系統(tǒng)更具有兼容性，在構(gòu)建可復(fù)用的組件和構(gòu)建層與層之間的通訊協(xié)議時(shí)，要遵循國(guó)際當(dāng)前流行的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以使系統(tǒng)升級(jí)改造后不失兼容性。系統(tǒng)需遵循的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是：對(duì)于基礎(chǔ)信息建議統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)的方式建設(shè)，以便統(tǒng)一推廣使用。針對(duì)信息交換和共享，制定相關(guān)的信息安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的安全接口，推進(jìn)安全互聯(lián)互通。遵照?qǐng)?zhí)行國(guó)家頒布的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)以及即將推出的各類規(guī)范。

1.6 先進(jìn)性原則

必須采用先進(jìn)成熟的概念、技術(shù)和方法，如B/S結(jié)構(gòu)的軟件體系等，既能反映當(dāng)前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具備發(fā)展的潛力。

1.7 可維護(hù)性原則

體現(xiàn)軟件的易管理性、易操作性。該系統(tǒng)必須提供配套的中文維護(hù)管理工具，確保其可維護(hù)性原則，人機(jī)界面人性化特點(diǎn)^[1]。

2 北京市12316現(xiàn)代農(nóng)業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)架

系統(tǒng)構(gòu)架見圖1，業(yè)務(wù)流程見圖2。

3 北京市12316現(xiàn)代農(nóng)業(yè)呼叫中心的核心技術(shù)

計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)極大地影響到了呼叫中心的發(fā)展，隨著Internet的普及和帶寬的不斷增加，呼叫中心技術(shù)由傳統(tǒng)的基于交換機(jī)、板卡的技術(shù)向基于IP的呼叫中心技術(shù)進(jìn)行革新，IP分布式呼叫中心得以產(chǎn)生并迅速成長(zhǎng)，研究IP呼叫相關(guān)技術(shù)，開發(fā)基于電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的分布式12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線。

前瞻性的IP分布式呼叫中心技術(shù)融入統(tǒng)一通訊UC（Unified Communications）的理念和功能。統(tǒng)一通訊UC使得呼叫中心不僅符合通訊、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)技術(shù)的發(fā)展方向，最重要的是更加符合用戶以及整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的需求與利益。UC的IP內(nèi)核實(shí)現(xiàn)一體化設(shè)計(jì)，系統(tǒng)構(gòu)架極大降低了系統(tǒng)的冗余度，將傳統(tǒng)PBX、CTI服務(wù)器、IP、 WAP、 ASP、TTS、DW等充分融于一體，不需要架構(gòu)媒體＼語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以輕松而穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心?？梢詫?shí)現(xiàn)靈活的 IVR功能、ACD、自動(dòng)傳真、人工座席應(yīng)答、班長(zhǎng)席子系統(tǒng)、來(lái)電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、錄音等功能，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以

隨時(shí)隨地為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，各節(jié)點(diǎn)通暢穩(wěn)定的運(yùn)行得到了有力的保障^[2]。

基于網(wǎng)絡(luò)分布式的12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線構(gòu)建于業(yè)界獨(dú)一無(wú)二CTX（Computer Telephony Exchange）技術(shù)的CTOP（Computer Telephony Operating Platform）平臺(tái)之上。CTOP相對(duì)傳統(tǒng)交換機(jī)和傳統(tǒng)IP-PBX，具有更強(qiáng)的專業(yè)性，平臺(tái)結(jié)構(gòu)更加緊湊，資源高度整合，應(yīng)用更加靈活，既可單點(diǎn)集中式，也可多點(diǎn)分布式地組網(wǎng)構(gòu)建^[2]。

基于IP分布式的12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線有網(wǎng)絡(luò)化ACD的能力，通過網(wǎng)絡(luò)合理地安排各地話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適地點(diǎn)和話務(wù)員進(jìn)行處理。網(wǎng)絡(luò)化ACD可以有效分配來(lái)電、webcall、短消息等呼入，實(shí)時(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，即總中心或重要的分中心（甚至是各個(gè)分中心）都需要能知道其他中心的坐席的狀態(tài)，從而生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力^[3]。

熱線呼叫中心語(yǔ)音電話流轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)示意圖見圖3。

4 應(yīng)用云存儲(chǔ)技術(shù)，構(gòu)建12316資源數(shù)據(jù)共享平臺(tái)

12316資源數(shù)據(jù)共享平臺(tái)包括兩方面建設(shè)內(nèi)容：①基于云存儲(chǔ)技術(shù)的熱線信息資源數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)12316市級(jí)服務(wù)與熱線分中心的數(shù)據(jù)共享與交換，形成“市區(qū)聯(lián)動(dòng)”的管理模式，便于市級(jí)12316對(duì)熱線分中心統(tǒng)一監(jiān)管，解決12316服務(wù)中由數(shù)據(jù)量的不斷增加帶來(lái)的存儲(chǔ)空間問題，并通過云存儲(chǔ)技術(shù)實(shí)現(xiàn)市級(jí)12316服務(wù)數(shù)據(jù)與分中心數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理；②資源數(shù)據(jù)共享管理平臺(tái)，對(duì)熱線信息資源數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并向熱線分中心提供靈活的數(shù)據(jù)服務(wù)及應(yīng)用接口。

4.1 采用云存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)構(gòu)建熱線信息資源數(shù)據(jù)中心

云存儲(chǔ)的核心是應(yīng)用軟件與存儲(chǔ)設(shè)備相結(jié)合，通過高性能、大容量云存儲(chǔ)系統(tǒng)和遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)備份軟件，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理與遠(yuǎn)程備份和容災(zāi)系統(tǒng)。根據(jù)12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線的市級(jí)和區(qū)縣級(jí)應(yīng)用的數(shù)據(jù)量需要，選擇合適的存儲(chǔ)設(shè)備來(lái)構(gòu)建12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)市級(jí)與區(qū)縣級(jí)的數(shù)據(jù)共享與統(tǒng)一管理^[4]。云存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)如圖4所示^[4]。

云存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層。

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層采用基于多存儲(chǔ)服務(wù)器的數(shù)據(jù)組織方法，能夠更好地滿足在線存儲(chǔ)的應(yīng)用需求，隨著用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，數(shù)據(jù)量的不斷增加，構(gòu)建分布式數(shù)據(jù)中心能夠?yàn)椴煌乩韰^(qū)域的用戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)還可以將不同類型的存儲(chǔ)設(shè)備互相鏈接，實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)設(shè)備的集中分配和狀態(tài)監(jiān)管及海量數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，便于存儲(chǔ)容量的擴(kuò)充等。

數(shù)據(jù)管理層通過設(shè)計(jì)統(tǒng)一的用戶管理、安全管理、副本管理及策略管理等公共數(shù)據(jù)管理功能，將底層存儲(chǔ)及上層應(yīng)用無(wú)縫銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)多存儲(chǔ)設(shè)備之間的協(xié)同工作，以更好的性能對(duì)外提供多種服務(wù)。

數(shù)據(jù)服務(wù)層是云存儲(chǔ)平臺(tái)中可以靈活擴(kuò)展的，通過服務(wù)層可以為市級(jí)和各個(gè)區(qū)縣級(jí)12316提供存儲(chǔ)服務(wù)。隨著應(yīng)用功能的不斷擴(kuò)充，還可以開發(fā)出不同的應(yīng)用接口，提供相應(yīng)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多用戶數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)備份等。

4.2 建立12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線農(nóng)業(yè)科技信息資源數(shù)據(jù)共享管理平臺(tái)

按照12316資源數(shù)據(jù)共享平臺(tái)數(shù)據(jù)整合標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)各異的農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的通信、互連、共享，解決信息孤島問題。建立12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線農(nóng)業(yè)科技信息資源數(shù)據(jù)共享管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)農(nóng)業(yè)信息系統(tǒng)與12316服務(wù)中心的數(shù)據(jù)共享，為農(nóng)業(yè)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。

該平臺(tái)采用面向服務(wù)體系（SOA）架構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換、共享。SOA架構(gòu)采用基于服務(wù)的設(shè)計(jì)理念，將應(yīng)用程序的業(yè)務(wù)邏輯，這些服務(wù)之間通過定義良好的接口和契約聯(lián)系起來(lái)。對(duì)系統(tǒng)間結(jié)構(gòu)各異的數(shù)據(jù)通過統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以XML描述交換的數(shù)據(jù)格式和數(shù)據(jù)本身，來(lái)解決由于應(yīng)用范圍、構(gòu)建方式、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)資源等方面所產(chǎn)生的系統(tǒng)間的差異，實(shí)現(xiàn)信息的高度共享，保證數(shù)據(jù)交換的透明、簡(jiǎn)便、可靠、安全。整個(gè)共享交換體系應(yīng)遵循統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)，交換數(shù)據(jù)統(tǒng)一封裝、統(tǒng)一表示，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間、不同網(wǎng)絡(luò)之間、異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換與共享^[5]。

5 實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)功能

5.1 12316專用辦公系統(tǒng)

5.1.1 投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。

投訴舉報(bào)的處理是專用辦公管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要任務(wù)，也是專用辦公管理系統(tǒng)的流程，根據(jù)12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線的具體要求，投訴舉報(bào)的業(yè)務(wù)流程如圖5所示。

隨著熱線不斷發(fā)展，熱線本身積累大量信息資源，同時(shí)需要不斷整合社會(huì)各界農(nóng)業(yè)科技信息以滿足用戶需求，因此需要建設(shè)獨(dú)立自有數(shù)據(jù)庫(kù)，并通過建立標(biāo)準(zhǔn)的共享數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源按需共享。

IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是北京12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線的一個(gè)重要組成部分。隨著北京12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線不斷深入地開展，科技服務(wù)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)（圖7）也需要不斷更新和升級(jí)。

隨著技術(shù)的不斷更新，新的IVR編輯器和執(zhí)行器不斷推出，新的IVR編輯器和執(zhí)行器不僅在編輯IVR的效率上有了很大的提高，而且在IVR的執(zhí)行速度和效果上也有很大的優(yōu)化。北京12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線二期將采用新的IVR編輯器和執(zhí)行器^[6]。

隨著北京12316農(nóng)業(yè)服務(wù)熱線的科技服務(wù)的不斷深入，科技服務(wù)的內(nèi)容也在不斷變化，相應(yīng)的科技服務(wù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)也在不斷變化，為此IVR導(dǎo)航結(jié)構(gòu)也在不斷變化。

參考文獻(xiàn)

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