觀察者

向倒貼看齊的優(yōu)惠

自今年9月開學(xué)以來，餓了么和美團(tuán)網(wǎng)兩大在線外賣網(wǎng)站開始搶占全國各大高校市場，并在多所高校打起了價(jià)格戰(zhàn)。大學(xué)生們通過兩大網(wǎng)站訂外賣，都可獲得不同金額的補(bǔ)貼。僅以重慶為例，今年9月開學(xué)后，美團(tuán)外賣網(wǎng)在重慶各高校推出了“7元管飽”優(yōu)惠活動(dòng)，以前需10元或12元的套飯，紛紛降到了7元，而外賣網(wǎng)餓了么隨即也標(biāo)出一份12元的套飯?jiān)诰W(wǎng)上只賣6元。除此之外，兩個(gè)外賣網(wǎng)站還推出了“1元秒殺區(qū)”，搶到的學(xué)生只需花1元錢就能吃到一餐，多出的花費(fèi)由網(wǎng)站補(bǔ)貼。兩個(gè)網(wǎng)站的“廝殺”，立刻在高校里掀起了不小的波瀾，不少學(xué)生開始拋棄食堂，轉(zhuǎn)向訂外賣。

“小份豬腳飯?jiān)诰W(wǎng)上訂，要便宜3元?！敝貞c大學(xué)學(xué)生曾某這樣說。而西南大學(xué)學(xué)生陳某以前常在美團(tuán)網(wǎng)上訂餐，自從餓了么也加入后，她和同學(xué)多了種選擇?！安畈欢嗟氖澄?，哪家便宜我們就在哪家訂?！标愋勒f，小吃街賣10元的大盤雞蓋飯，通過餓了么訂餐只需4元。算起來，她一個(gè)月要節(jié)約好幾百元。

除了高校市場之外，各大外賣網(wǎng)站在白領(lǐng)工作餐外賣市場的競爭也十分激烈。在北京朝陽門聯(lián)合大廈某公司工作的閆女士最近發(fā)現(xiàn)了件新鮮事，平時(shí)午餐經(jīng)常去吃的餐館因?yàn)橛惺屡R時(shí)叫了外賣，沒想到比在店里吃還省了幾元錢。閆女士訂餐的這家外賣網(wǎng)站就是今年4月新崛起的百度外賣?，F(xiàn)在，只要在百度搜索網(wǎng)頁輸入“外賣”二字，最先跳出來的就是“單單減8元，還免外送費(fèi)”的百度外賣廣告。通過該網(wǎng)站點(diǎn)外賣，每人每天可享受兩次減8元的優(yōu)惠。另一家外賣網(wǎng)站餓了么的優(yōu)惠活動(dòng)也是層出不窮。繼今年8月在上海寫字樓互動(dòng)廣告屏送出20萬份免費(fèi)午餐賺足眼球后，像“滿20元減10元”、“10元管飽”和“免費(fèi)放開喝”等常規(guī)促銷也吸引了不少消費(fèi)者。

家住北京石佛營某小區(qū)的孫小姐坦言，她通過餓了么網(wǎng)站點(diǎn)了附近一家桂林米粉店的外賣，一份桂林米粉、一個(gè)鹵蛋和一份青菜，總共20元的訂單享受立減10元，也沒有配送費(fèi)。10元錢就解決了午餐，比自己做還省。送餐小伙子告訴她，點(diǎn)某些餐還能享受免費(fèi)送3瓶飲料的優(yōu)惠，“這么大的優(yōu)惠力度，我都擔(dān)心店家會(huì)賠錢?！?/p>

白熱化的地面戰(zhàn)，戰(zhàn)斗力有幾千？

其實(shí)，從今年4月開始，各大外賣網(wǎng)站就進(jìn)入了爆發(fā)期。阿里巴巴、美團(tuán)、百度、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)和外賣超人等網(wǎng)站在這一領(lǐng)域紛紛發(fā)力。在這些網(wǎng)站中，美團(tuán)外賣和餓了么兩家推廣速度最為驚人。今年5月份，美團(tuán)外賣的母公司美團(tuán)網(wǎng)獲得了規(guī)模為3億美元的融資，用于開拓多項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中之一就是外賣。同在5月，餓了么也獲得大眾點(diǎn)評(píng)8 000萬美元的投資。有數(shù)據(jù)顯示，二者在融資成功之后，僅用數(shù)月的時(shí)間就將覆蓋城市數(shù)量從十幾個(gè)擴(kuò)張至百余個(gè)，其中餓了么更是接近200個(gè)。

在各城市推廣工作如火如荼進(jìn)行的同時(shí)，雙方不約而同地瞧準(zhǔn)了外賣盛行的各大高校市場。最開始，美團(tuán)外賣和餓了么兩家公司的業(yè)務(wù)員在高校校園里是“抬頭不見低頭見”，混了個(gè)臉熟。但當(dāng)兩家的競爭愈發(fā)激烈之后，本來“老死不相往來”的臉熟逐漸演變成了“狹路相逢勇者勝”。

2014年6月7日，餓了么在西安毆打美團(tuán)外賣員工馬某，最終根據(jù)警方的調(diào)解協(xié)議：餓了么員工徐某賠償美團(tuán)外賣員工馬某一千元。之后的7月7日，餓了么3名員工被美團(tuán)30余人群毆，此后在長春也發(fā)生了美團(tuán)員工3人打傷1名餓了么員工事件。更甚的是，餓了么一位福州女員工被美團(tuán)2名男性工作人員跟蹤數(shù)日。8月，重慶美團(tuán)外賣員工趙某遭到餓了么員工毆打。9月21日，餓了么員工在西南大學(xué)毆打美團(tuán)外賣員工方某和肖某，導(dǎo)致兩人受傷。為此，餓了么區(qū)域經(jīng)理曾經(jīng)在派出所寫過一份保證書，表示歉意，并保證將來的工作進(jìn)程中，不會(huì)再出現(xiàn)打架事件。9月25日，美團(tuán)外賣員工董某正在大學(xué)校區(qū)里發(fā)放傳單，被餓了么員工夏某等兩人遇到，隨后這兩名餓了么員工手持木棍對董某一人進(jìn)行毆打，導(dǎo)致其頭部受傷，有兩處六厘米長的傷口。

一系列的地面戰(zhàn)斗將美團(tuán)和餓了么這兩家外賣網(wǎng)站推到了風(fēng)口浪尖之上。對此，美團(tuán)網(wǎng)公關(guān)副總監(jiān)丁西坡曾表示，還有許多的線下沖突，只是在性質(zhì)上沒有上升到武斗的級(jí)別，所以不能被搜集到。餓了么的相關(guān)人員則表示：“對于斗毆之事不做回應(yīng)，把精力放在提高服務(wù)上?！?/p>

戰(zhàn)斗的網(wǎng)站，受傷的餐企

雖然外賣網(wǎng)站之間的戰(zhàn)斗愈演愈烈，可是具體負(fù)責(zé)餐點(diǎn)制作和配送的商家卻并沒有參與到這場戰(zhàn)斗中來，甚至有不少商家表示自己也被戰(zhàn)斗波及，很受傷。

外賣大戰(zhàn)開始之后，西南大學(xué)美食城里的“老地方木桶飯”從每餐20～30單外賣，激增到100單。“一頓飯網(wǎng)站要貼補(bǔ)五六元，還不用出門自己買，哪個(gè)學(xué)生不喜歡？”這家老板表示，網(wǎng)站的加入，讓他的營業(yè)額明顯上升。但他也有擔(dān)憂：一旦哪天補(bǔ)貼取消了，銷量可能又會(huì)回落到原點(diǎn)。

“我是被逼加入網(wǎng)站外賣的！”同樣在美食城經(jīng)營羊肉米粉店的老板如此說。她主營的羊肉粉和面條因湯水太多，物流都不愿配送，她必須叫員工去送貨。雖然看似外賣訂單數(shù)量上升了，但來實(shí)體店的學(xué)生數(shù)量卻減少了?！皩τ谖襾碚f，利潤反而減少，但周圍店鋪都加入了，我也只有被迫加入?！蓖瑯樱颖笨萍即髮W(xué)新校區(qū)南門一家經(jīng)營麻辣香鍋的老板也表示，起初兩家外賣網(wǎng)站的代表邀請他參與外賣競爭，他拒絕了。但隨著外賣電商的補(bǔ)貼價(jià)格持續(xù)飆升，他才不得不加入進(jìn)來?！耙郧拔覀兊昃筒透叻甯緵]地坐，后來看著別家送外賣都忙活不過來，我們這兒中午只有5個(gè)人來吃飯，再不加入就連房租都交不起了?！弊约尤胪赓u網(wǎng)站以來，這家店雖然不到兩個(gè)月就接到上千份訂單，但好景不長，一個(gè)多月后外賣網(wǎng)站的代表又分別找到該店，讓他簽訂送餐協(xié)議，該協(xié)議限定商家們只能選擇一家外賣網(wǎng)站經(jīng)營。條款一出，又讓商家損失了一部分客源?！坝捎趦蓚€(gè)網(wǎng)站的補(bǔ)貼每天都不同，同學(xué)們當(dāng)然會(huì)選擇補(bǔ)貼力度更大的網(wǎng)站訂餐。萬一哪天我簽的網(wǎng)站補(bǔ)貼少，今天訂單就會(huì)少一大半。”

除此之外，也有不少餐飲商家抱怨，按照傳統(tǒng)送餐方式，食客訂一份外賣需要多掏0.5元至1元的送餐費(fèi)。網(wǎng)站定的是10元或者7元起送，商家只收那一份飯的價(jià)錢，自己還要貼雇人送餐的人工費(fèi)?！凹尤霋甑蒙?，不加入又沒客源，實(shí)在讓我們太為難?！?/p>

黑作坊亂入，外賣之戰(zhàn)幾時(shí)休

從贈(zèng)飲料到減免優(yōu)惠，再到如今的外賣紅包補(bǔ)貼，一切都與年初打車大戰(zhàn)的運(yùn)營模式如出一轍?？煽唇Y(jié)果，打車大戰(zhàn)在燒錢無數(shù)之后偃旗息鼓，與之相同的外賣大戰(zhàn)是不是會(huì)重蹈覆轍呢？

“上午11點(diǎn)左右在線支付訂了餐，直到下午5點(diǎn)多也沒見給個(gè)說法，投訴電話也打不通”、“以前15元能吃飽，現(xiàn)在滿10減5后飯菜少得可憐，要點(diǎn)兩份20元才能吃飽”、“舉報(bào)不送餐，系統(tǒng)還自動(dòng)確認(rèn)訂單扣費(fèi)”……。打開一家熱門外賣網(wǎng)站官方微博，像這樣的差評(píng)在用戶評(píng)論中并不鮮見。除了送餐時(shí)間和飯菜質(zhì)量等之外，外賣之戰(zhàn)如火如荼的當(dāng)口，食品安全問題也開始凸顯。

不久前，浙江和福建等多地電視臺(tái)相繼曝光有無照餐飲商戶通過美團(tuán)和餓了么等外賣網(wǎng)站非法招攬生意。畫面中，這些無照經(jīng)營的黑作坊環(huán)境之骯臟、蒼蠅之繁盛、涉案商戶數(shù)量之多令人咋舌。更令人吃驚的是，這些商戶對調(diào)查人員交代稱，自己入駐這些外賣網(wǎng)站竟是由網(wǎng)站推廣人員主動(dòng)上門宣傳，將這些非法商戶“請”進(jìn)了門。10月29日，杭州市市場監(jiān)管局約談了包括餓了么、美團(tuán)、外賣超人、味捷餐飲、點(diǎn)我吧和淘點(diǎn)點(diǎn)等6家外賣網(wǎng)站，督促這些網(wǎng)站對“黑作坊”問題進(jìn)行整改。而在11月1日，《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》將正式施行，其中規(guī)定餐飲企業(yè)在提供外送服務(wù)時(shí)，必須明示服務(wù)時(shí)間、外送范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)、按質(zhì)、按量履行承諾。而在這樣的政策法規(guī)施行之后，相信市場上一大半外賣商戶都要淘汰，畢竟實(shí)力不強(qiáng)的小外賣商戶衛(wèi)生條件較差、工具設(shè)備落后、人員配備不足，按時(shí)送餐、保質(zhì)保量對他們來說很難落實(shí)到位?？墒?，這對規(guī)范整個(gè)市場有著重大的促進(jìn)作用，因?yàn)槟壳皣藢κ称钒踩珕栴}已經(jīng)十分重視，如果能通過政策法規(guī)將一大批不符合要求的“黑作坊”淘汰，勢必能讓消費(fèi)者重拾對外賣網(wǎng)站的信心，市場才能能多的抓住消費(fèi)者，保持良性的持續(xù)發(fā)展。

不過，雖然政策的出臺(tái)和有關(guān)部門的嚴(yán)管能讓一些外賣大戰(zhàn)中暴露出的問題得到解決，可外賣大戰(zhàn)終究還是用戶之爭，價(jià)格戰(zhàn)雖然能在短時(shí)間內(nèi)聚攏人氣，但想要留住用戶并長久地占領(lǐng)市場，靠的只能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果用戶體驗(yàn)感太差，那么砸下重金培養(yǎng)起的客戶很可能是在為他人作嫁衣裳。從這點(diǎn)上說，促進(jìn)線上、線下充分融合，為消費(fèi)者和餐飲商戶都帶來額外價(jià)值，才是各大外賣企業(yè)應(yīng)該做的。