苗向東

東京的全球餐廳，是一家著名的餐飲公司，這家公司特色鮮明，服務一流，美國前總統(tǒng)布什到日訪問時曾專程光臨該店。

為何該店的服務能夠做到一流？社長說：“我們錄用學歷不高的年輕人?！彼J為高中生比大學生更適合服務業(yè)，大學生待不住，總想往上爬，而高中生卻能夠安下心來鉆研業(yè)務，成為一流。公司“最神”的服務員惠子君學歷就很低，她只是名初中生，可是接受過惠子服務的人，都會豎起大拇指說：“一流?！?/p>

惠子經(jīng)過多年的磨煉打造了一雙“慧眼”，她一眼就能看出客人的國籍、職業(yè)；再從賓客的眼神、表情、言談、舉止等細節(jié)，對于賓客的情況，如姓名、特征、前來的目的以及興趣、愛好、忌諱等迅速了如指掌。比如，某位顧客上次光臨時，點了什么前菜，選擇了哪種湯，喜歡什么類型的紅酒，正餐是肉類還是魚類，肉要烤到幾分熟，甜點吃了什么，餐后喝的是拉特咖啡還是意大利濃縮咖啡等等，她都記得一清二楚。一天下午，竹下教授和一位朋友來就餐，坐定之后兩人閑聊了一會兒，此時惠子端來一壺現(xiàn)磨咖啡，外加兩茶盅牛奶和數(shù)塊方糖，惠子對竹下教授說：“我送來了您喜歡喝的咖啡?！敝裣率沁@里的?？停葑雍苁煜に膼酆?。就這樣，來客一般都把這里當成了自己的“家”，成了回頭客。

惠子在工作中發(fā)現(xiàn)在餐廳的整個服務過程中，顧客入座的3分鐘和離開前的2分鐘十分重要。于是她根據(jù)賓客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為賓客提供有針對性的服務。她從客人的體貌、衣著可以對賓客特征作出初步的判斷。對衣著考究的先生和穿著美艷的小姐，惠子知道他們需要就座于別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們也同樣希望被安排在比較引人注目的位置上。

惠子最令賓客佩服的本領(lǐng)，是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，發(fā)現(xiàn)賓客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費需求。一天，餐廳來了幾位客人，惠子從他們的談話中了解到，一位賓客宴請朋友，既要品嘗某道名菜，又想品嘗到其他特色菜點?；葑颖阒鲃酉蚱浣榻B了餐廳的各種風味小吃，從烹制方法到口味特點、營養(yǎng)價值，說得客人食欲大增，一連點了好幾個菜，吃得津津有味，十分高興。在用餐的過程中，她也沒閑著，總是眼觀六路，耳聽八方，很注意分析賓客的交談語言或自言自語，領(lǐng)悟出顧客的心事。一次有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠有味”，被細心的惠子聽到，隨即送上辣油，賓客放了一點，馬上叫道：“這才夠辣?！?/p>

餐廳服務到了付賬環(huán)節(jié)，更為關(guān)鍵。一次惠子擔任領(lǐng)班，三位要結(jié)賬的客人看著賬單愣住了。一位客人說：“我點菜的時候估算這頓晚餐的價格約300元！”惠子馬上走過去，輕聲說：“請稍等，我去查一下。”同時讓服務員加送了一盤西瓜，安慰客人道：“三位請慢用?！鼻闆r很快弄清楚了：“先生，你們食用的一道菜‘黃魚湯，標價是以克計算的，每50克黃魚標價20元，你們所食的這條大黃魚重750克，計價300元?！痹瓉砜腿苏`以為一碗湯20元，但三位客人仍然很生氣?；葑佑职参康溃骸鞍l(fā)生這樣的事，我們餐館也有責任，服務員沒講清楚，還請原諒?！蓖瑫r惠子說：“你們稍等，我看能否給你們減免一些?！彼R上找到經(jīng)理，匯報了此事，然后回來對客人說：“先生，今天三位的費用，給予8折處理，以彌補我們服務上的不足?！笨腿寺犃T，從不滿到感激，很快結(jié)了賬。

社長對惠子的工作很滿意，夸獎道：“惠子的記憶力出類拔萃，觀察力也非常敏銳，靈活應變能力很強，能夠在一瞬間洞察對方的心理，這些能力是在大學里學不到的?！?/p>