曾申

摘 要：酒店管理中，酒店員工的工作滿(mǎn)意程度和酒店的服務(wù)態(tài)度以及人才保留息息相關(guān)，本文重點(diǎn)對(duì)酒店員工的工作滿(mǎn)意度進(jìn)行了詳細(xì)的分析，重點(diǎn)對(duì)目前存在的問(wèn)題進(jìn)行了深刻的探索，供相關(guān)的技術(shù)人員和管理人員參考。

關(guān)鍵詞：酒店員工；滿(mǎn)意度；對(duì)策

一、前言

酒店員工屬于服務(wù)行業(yè)的就業(yè)崗位，因此酒店員工的工作和酒店的整體形象以及服務(wù)態(tài)度有著非常大的關(guān)系，本文重點(diǎn)對(duì)酒店員工的工作滿(mǎn)意度進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并對(duì)存在的不足給出了意見(jiàn)，目的是為了提高酒店管理的質(zhì)量。

二、酒店員工滿(mǎn)意度內(nèi)涵

所謂員工滿(mǎn)意是指一個(gè)員工通過(guò)對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，是員工對(duì)其需要已被滿(mǎn)足程度的感受。滿(mǎn)意是一個(gè)相對(duì)的概念：超出期望值即為滿(mǎn)意；達(dá)到期望值屬基本滿(mǎn)意；低于期望值則不滿(mǎn)意。酒店員工滿(mǎn)意度是指員工因?yàn)楣ぷ鞅旧砜梢詽M(mǎn)足或者有助于滿(mǎn)足自己的工作價(jià)值觀的需要而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺(jué)，是員工對(duì)工作環(huán)境、工作關(guān)系、酒店管理等各方面的滿(mǎn)意水平。

三、三亞天福源度假酒店員工滿(mǎn)意度現(xiàn)狀

本次對(duì)三亞天福源度假酒店各個(gè)層次的員工進(jìn)行了隨機(jī)的抽樣問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放200張問(wèn)卷，收回189張，其中有效卷為180張，有效率90%，通過(guò)對(duì)天福源酒店員工進(jìn)行調(diào)查，在工作環(huán)境、工作本身的條件、工作中的各種關(guān)系、酒店薪資待遇以及員工的個(gè)人發(fā)展等方面對(duì)該酒店員工的滿(mǎn)意度現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對(duì)其各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了排名。

1.員工整體滿(mǎn)意度水平偏低

據(jù)調(diào)查顯示，該酒店員工的整體滿(mǎn)意度比較低，只有49.4%。整體滿(mǎn)意度偏低說(shuō)明構(gòu)成滿(mǎn)意度的各因子滿(mǎn)意度水平普遍較低，員工長(zhǎng)期處于不滿(mǎn)意狀態(tài)，缺乏工作積極性，對(duì)工作厭倦不安，無(wú)法以最好的狀態(tài)投入到工作中，發(fā)揮最大潛能，獲取最佳效益。

2.工作中人際關(guān)系滿(mǎn)意度最高

酒店員工每天工作在一起，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系特別好，在調(diào)查中員工關(guān)系的滿(mǎn)意度排在了第一位，與其他各部門(mén)的關(guān)系都是不錯(cuò)的；員工對(duì)與中層領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系較滿(mǎn)意，這說(shuō)明員工能正確處理好自己與上司和同事的關(guān)系，人際關(guān)系對(duì)整體工作滿(mǎn)意度的影響是最弱的。但是美中不足的是員工對(duì)于高層的滿(mǎn)意度很低，這反映出：在日常工作中高層領(lǐng)導(dǎo)不太注重與員工的關(guān)系，決策中或許存在著不顧及員工的做法，導(dǎo)致員工與高層的關(guān)系惡劣。

3.員工對(duì)工作環(huán)境滿(mǎn)意度一般

酒店員工對(duì)于工作所需的設(shè)施、設(shè)備很滿(mǎn)意，相對(duì)而言對(duì)于工作氛圍較為一般。工作氛圍的好壞直接影響員工工作的心情，影響工作積極性及工作效率。數(shù)據(jù)顯示，員工對(duì)于工作時(shí)間和班次的安排滿(mǎn)意度較低，酒店上班時(shí)間的不穩(wěn)定，除后勤部門(mén)班次正常外，其他一線(xiàn)部門(mén)都是班次輪流倒班，員工經(jīng)常要換班次，造成生物鐘紊亂，對(duì)班次產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿(mǎn)感。

4.薪資福利待遇滿(mǎn)意度總體一般

相對(duì)其他酒店而言，該酒店的節(jié)假日制度比較完善，員工對(duì)于假日的安排滿(mǎn)意度較高，員工有足夠的個(gè)人閑暇時(shí)間，能滿(mǎn)足員工個(gè)人生活的需求。調(diào)查顯示，員工對(duì)于獎(jiǎng)金及福利政策的滿(mǎn)意度居中，較之前酒店員工對(duì)于獎(jiǎng)金福利的高度不滿(mǎn)有所改善。但是工資待遇仍處于最低的狀態(tài)，長(zhǎng)期以來(lái)酒店工資低的狀態(tài)一直未得到改善。

5.員工對(duì)工作本身的總體滿(mǎn)意度低

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)員工對(duì)工作本身不滿(mǎn)意，覺(jué)得酒店的工作很無(wú)趣易產(chǎn)生厭倦感。每天重復(fù)同樣的工作，員工感覺(jué)沒(méi)有挑戰(zhàn)性，容易產(chǎn)生倦怠情緒，難以激發(fā)員工工作的積極性，完成自己的工作無(wú)法喚醒他們的工作成就感。工作本身的無(wú)趣、無(wú)挑戰(zhàn)性更無(wú)法滿(mǎn)足員工的成就感。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，酒店的工作只能滿(mǎn)足員工最基本的需求，無(wú)法滿(mǎn)足員工更高層次的需求。

6.個(gè)人發(fā)展?jié)M意度最低

員工對(duì)于個(gè)人發(fā)展的滿(mǎn)意度很低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于晉升制度的滿(mǎn)意度排名倒數(shù)第一，進(jìn)修提升機(jī)會(huì)的滿(mǎn)意度倒數(shù)第四。通過(guò)與酒店員工的談話(huà)了解到，該酒店員工晉升的機(jī)會(huì)很多，且許多員工已被列入培養(yǎng)計(jì)劃中或已簽署升職計(jì)劃，但在實(shí)際工作中卻未能在原定的時(shí)間得到升職加薪，酒店管理層通過(guò)各種理由推遲員工升職時(shí)間，造成員工對(duì)此意見(jiàn)很大，長(zhǎng)時(shí)間的升職不成功導(dǎo)致員工喪失信心，對(duì)工作沒(méi)有激情，產(chǎn)生離職情緒。

四、酒店管理中員工管理存在的問(wèn)題

現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過(guò)去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待人才，對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量---員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問(wèn)題。

1.薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善

酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿(mǎn)，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。

在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。

2.對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活

信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿(mǎn)，與酒店離心離德。

在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒(méi)有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

五、結(jié)論建議

1.建立企業(yè)高效溝通機(jī)制。從研究結(jié)果可知，溝通管理對(duì)員工離職有顯著的負(fù)相關(guān)作用。因此，優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該與員工進(jìn)行深入的溝通交流，充分尊重員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)于員工優(yōu)秀之處大力贊賞、不足之處合理引導(dǎo)，使員工樹(shù)立起較強(qiáng)的自信心，既能充分尊敬領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利，又愿意在其手下認(rèn)真、踏實(shí)工作，不輕易離開(kāi)，保持一定的忠誠(chéng)度。對(duì)于員工提出的合理建議進(jìn)行歸納和總結(jié)，再與員工深入探討，將其優(yōu)化、完善之后付諸于行動(dòng)。使員工敢提意見(jiàn)，愿提建議，形成良性循環(huán)的管理溝通體制。使他們與領(lǐng)導(dǎo)不是單純的上下級(jí)關(guān)系，而且是朋友甚至知己的關(guān)系。與領(lǐng)導(dǎo)相互協(xié)作、共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與利益。最終建立高效的溝通體制，為企業(yè)營(yíng)造出良好的工作溝通氛圍，樹(shù)立管理者與員工相互提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想意識(shí)。

2.幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃?！笆聵I(yè)留人”——隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，只有為員工提供事業(yè)上的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)，才能提高員工的組織承諾，使員工愿意留下來(lái)。明茲伯格的“保健—激勵(lì)”因素理論中指出，對(duì)員工具有激勵(lì)作用的因素不是工資待遇、工作條件、工作環(huán)境等“保健”因素，而是與工作晉升相關(guān)的“激勵(lì)”因素，如工作影響力、勝任力、成就感、自豪感和參與決策的權(quán)力等。因此只有工作和事業(yè)可以在很大程度上吸引和留住人才。企業(yè)應(yīng)該“不拘一格降人才”，對(duì)工作突出，能力和潛力突出的人才要破格提拔、敢于授權(quán)，使其充分擁有自主決策的權(quán)力，給出足夠的空間來(lái)讓他們展示自己、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。員工在感覺(jué)到自己被重視和尊重，能夠看到自己的發(fā)展和機(jī)遇，才會(huì)愿意和企業(yè)共同發(fā)展，才能更好、更投入地施展自己的才華，并為自己制定初步的職業(yè)生涯規(guī)劃。

3.加強(qiáng)企業(yè)人際關(guān)系建設(shè)。實(shí)證研究結(jié)果顯示，員工人際關(guān)系與員工離職傾向顯著正相關(guān)關(guān)系不成立，這說(shuō)明人際關(guān)系管理對(duì)離職傾向的產(chǎn)生還是有很大影響作用的。因此企業(yè)管理者和員工自己都應(yīng)重視人際關(guān)系，因?yàn)閮?yōu)秀的企業(yè)文化與良好的人際關(guān)系環(huán)境是密不可分的。

六、結(jié)束語(yǔ)

總之，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)對(duì)于員工的重視程度非常看中，所以員工的滿(mǎn)意程度和公司的長(zhǎng)期發(fā)展有直接的關(guān)系，因此公司在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中要調(diào)節(jié)員工和公司利益的關(guān)系，最大程度的優(yōu)化員工的利益。

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