知名廠家：陽奉陰違不積極 有關(guān)部門：雷聲大雨點(diǎn)小

沒問題變有問題，小問題變大問題，家電維修到底誰說了算？在每一張收費(fèi)單據(jù)的背后，消費(fèi)者又花了多少冤枉錢？

近日，本刊記者接到讀者來電，反映京城家電維修市場亂象依舊，雖然自去年6月份北京市工商局聯(lián)合中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)已經(jīng)開展了大規(guī)模行業(yè)整治，但似乎收效并不明顯。

記者調(diào)查

在百度搜索中輸入“家電維修”，記者發(fā)現(xiàn)，位于列表前端的全部為標(biāo)記“推廣”的專業(yè)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)。隨意點(diǎn)開一個(gè)鏈接，都能輕松看到一個(gè)以“400”開頭的客服電話。根據(jù)電信部門的解釋，“400”電話是專為企業(yè)客服機(jī)構(gòu)設(shè)置的號(hào)段，在方便企業(yè)開設(shè)統(tǒng)一客服電話服務(wù)的同時(shí)，也方便消費(fèi)者準(zhǔn)確找到官方客服。

但是，非官方維修機(jī)構(gòu)的客服電話同樣以“400”開頭，這讓消費(fèi)者著實(shí)難辨真假，因此上當(dāng)受騙的人數(shù)更是在逐年攀升。直至去年6月，家電企業(yè)被要求將統(tǒng)一客服電話以及官方維修點(diǎn)的地址、電話在官方網(wǎng)站顯著位置公示以后，這一數(shù)字才稍有下降。然而，時(shí)隔近一年，網(wǎng)上卻依然李鬼泛濫。

其實(shí)，家電維修行業(yè)亂象叢生不應(yīng)只歸咎于此，因?yàn)檎?guī)企業(yè)的官方客服同樣存在諸多違法違規(guī)的行為。

據(jù)消費(fèi)者反映，如今很多企業(yè)的客服機(jī)構(gòu)都被外包給他人經(jīng)營，雖然接通電話的是官方客服人員，但來家里實(shí)際維修的工人卻和“馬路游擊隊(duì)”并無二致，更有甚者，一些黑心機(jī)構(gòu)還會(huì)通過收買正規(guī)機(jī)構(gòu)的維修人員為自己介紹客戶，這無疑增大了消費(fèi)者辨識(shí)真?zhèn)蔚碾y度，更平添了受騙的風(fēng)險(xiǎn)。

維修工的“串門費(fèi)”——20元

“啥毛??？”

“我也不知道，就是沒熱水。”

“你不知道啥毛病我咋給你修？”

“?。俊?/p>

……

前不久，家住回龍觀的宇林遭遇了一位奇葩維修工，在上門檢修一番無果后，拿著20元的維修費(fèi)揚(yáng)長而去。“我當(dāng)時(shí)覺得跟遭搶劫了一樣?！庇盍只貞浾f。

幾日前，加班到深夜的宇林本打算回家沖個(gè)熱水澡，然后好好休息一宿。可沒想到，家里的萬和牌熱水器竟然壞了。

“洗到一半就聽見它在那兒報(bào)警，這種情況以前也經(jīng)常出現(xiàn)，每次我把熱水關(guān)掉重新打開就好了，可這次怎么鼓搗都不行。”無奈，宇林只好簡單用涼水把洗發(fā)水沖干凈便走出浴室，找出熱水器的說明書研究起來。

按照說明書的解釋，熱水器報(bào)警可能是由于燃?xì)庑孤痘蚺艢夤艿腊l(fā)生堵塞，這可嚇壞了宇林?！叭绻媸侨?xì)庑孤叮俏疫@一宿睡過去，可就真的起不來了?！?/p>

于是，不敢耽擱片刻，宇林趕忙把燃?xì)饪傞l關(guān)掉并翻出客服維修電話，準(zhǔn)備第二天一大早就把情況反映給維修單位。

幾天后，一位看起來頗有些經(jīng)驗(yàn)的維修工敲開了宇林的家門。

“我看他背著一個(gè)大工具包，還拎了一個(gè)兜子，好像里面都是配件，看上去挺有經(jīng)驗(yàn)的?！庇盍终f，工人進(jìn)門后便被直接請進(jìn)了廚房，“他打開熱水器，左瞧瞧右看看，把能拆的螺絲全拆了，最后給出的結(jié)論竟然是沒問題?！?/p>

維修工人告訴他，從熱水器的部件來看，并沒有出現(xiàn)老化或損毀的情況，但是否屬于程序問題，他就不清楚了。“他說自己是負(fù)責(zé)硬件安裝的，并不懂軟件程序怎么設(shè)置，這次是因?yàn)楣緵]人了，臨時(shí)把他抓過來給檢修?！?/p>

當(dāng)宇林再次打開熱水閥門時(shí)，報(bào)警的“嗶嗶”聲再次響起。見此情景，維修工人表示他也沒有辦法，要么就再報(bào)修一次，要么就等等再看，如果這種情況持續(xù)時(shí)間很長，恐怕宇林就只能換一臺(tái)熱水器了。

“我頭一次聽說這樣的解釋，啥問題也沒有，但就是不能用，如果長時(shí)間不能用，那就換一臺(tái)新的。那我干嘛還請你來給修？”每每說到此處，宇林都一肚子氣憤。

不過，最令他氣憤的還不止于此。

維修工人收拾好隨身物品，拿出一沓厚厚的單據(jù)，在上面寫寫畫畫一番后，對宇林說道：“一共20?！彪S后，將一張粉色單子遞給他，上面用十分潦草的字跡寫著故障問題和維修結(jié)果，“只有那‘20我看得懂，其它字寫得就跟洋文一樣?！?/p>

由于問題沒有解決，宇林無論如何也不愿掏這20元的修理費(fèi)?！暗侨思夜と苏f了，這不是修理費(fèi)，這叫上門費(fèi)，我的熱水器已經(jīng)出了包修期，只要工人上門，就得收這個(gè)錢?！?/p>

為了證明自己的合理性，維修工人還拿出一張收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給宇林，上門費(fèi)一欄確實(shí)清清楚楚地寫著“20元”的字樣。無奈，宇林只好掏錢送客。

通常情況下，企業(yè)會(huì)在消費(fèi)者報(bào)修后進(jìn)行電話回訪，一方面是為了解維修結(jié)果，另一方面也能夠?qū)S修工人的工作予以監(jiān)督。然而，宇林至今都沒有接到一通來自萬和熱水器官方打來的回訪電話。

以舊充新的“換件費(fèi)”——60元

“換個(gè)把手要60塊錢，這也太貴了吧！”

“這還貴？要是給你換新的，還得再單收錢呢。”

……

劉盼是個(gè)居家能手，平日里除了喜歡做飯，另一大愛好就是打掃衛(wèi)生。洗衣服作為其中很重要的一部分，劉盼自然很是熱衷。

“我每個(gè)禮拜都要至少洗一次，而且每次都要洗好多。除了家人的衣服之外，窗簾、被罩、床單、枕套，凡是我覺得臟了的，都要拿來洗一洗?！?/p>

結(jié)婚以后，劉盼就辭去了工作成為全職太太?！捌鋵?shí)做家務(wù)也有很多樂趣，尤其是看著自己收拾得整整齊齊的屋子，還有洗得一塵不染的衣服，都感覺心情舒暢?！?/p>

不久前，在高負(fù)荷的“工作壓力”下，洗衣機(jī)的把手被拽折了。雖然不影響機(jī)器正常使用，但洗衣服的效率卻下降不少。“因?yàn)榘咽终哿?，每次掀蓋都要用指甲從縫隙往上摳，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且?guī)滋煜聛砦业闹讣拙团?。?/p>

接到報(bào)修電話，維修工人第二天就上門了。劉盼說，當(dāng)初之所以選擇這個(gè)品牌的洗衣機(jī)，就是看好它的售后服務(wù)。然而，良好的印象卻在此次維修后被打破了，劉盼不知今后到底是不是該繼續(xù)相信大企業(yè)、大品牌。

“工人動(dòng)作特別麻利，幾下就把蓋子拆了下來。他說把手和蓋子是一體的，不能單獨(dú)換把手?！眲⑴握f，自己并不懂問題出在哪里，所以她只能聽維修工人的建議，“他說換不了，那就是換不了，畢竟人家是專業(yè)人士?！比欢S后維修工人的一句話，卻讓劉盼摸不著頭腦了?！八f，如果我同意換一個(gè)舊的把手，就可以不用換蓋子?！?/p>

舊的把手就可以單獨(dú)換，新的把手就必須和蓋子一起換，這樣的維修方式讓劉盼哭笑不得。如果說可以單獨(dú)換，那為什么不能換個(gè)新的呢？如果不能單獨(dú)換，那為什么舊的就可以只換把手呢？維修工人解釋說，這個(gè)舊的把手是他從其他維修客戶的機(jī)器上拆下來的，雖然公司要求蓋子必須整體更換，但把手其實(shí)是可以單獨(dú)拆卸的。如果劉盼同意，此次維修就只需收取60元的上門費(fèi)?！八盐业膲陌咽址诺侥莻€(gè)壞的蓋子上，回去就告訴公司說，那個(gè)客戶換下來的舊蓋子上，不僅卡子是壞的，把手也是壞的?！?/p>

既不用花冤枉錢，又能解決眼下的問題，于是劉盼同意了維修工人的提議。在交付了60元后，她收到了一張印有公司公章的維修專用單，上面在處理結(jié)果一欄寫著：已解決。然而，待送走維修工人后，劉盼總覺得事情有些不對勁。于是她打開公司官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)公示的上門費(fèi)只有50元。

“明明可以分開更換，卻要整體更換。明明只要50塊錢，工人卻要60塊錢。”劉盼說，自己雖然氣憤，但就算她投訴到客服部門，按照公司的規(guī)定，自己最終也是吃虧的?！斑@種啞巴虧是最讓人窩火的，以后誰還敢相信大品牌??！”

上門清灰的“套餐費(fèi)”——700元

眾所周知，電腦使用久了都會(huì)吸附很多灰塵，不僅影響機(jī)器散熱，還會(huì)使運(yùn)行速度減慢，甚至折損使用壽命。

家住天通苑的武老師已經(jīng)退休在家多年，雖然在子女的指導(dǎo)下可以熟練使用電腦，但對機(jī)器的維護(hù)卻始終不夠重視。今年春節(jié)，兒女們來到武老師家一起過年，小孫女在玩電腦時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器運(yùn)行很慢，便抱怨了幾句，此時(shí)細(xì)心的兒子發(fā)現(xiàn)，主機(jī)箱上已經(jīng)覆蓋了一層厚厚的塵土，那么機(jī)箱內(nèi)的灰塵只會(huì)有過之而無不及。于是，他在節(jié)后上班第一天就給品牌客服打去電話，表示想請維修工人上門清灰，順便幫老人看看電腦有無其它硬件故障。

一周后，維修工人拿著各類收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)目表來到了武老師家，一進(jìn)門便告訴老人，此次上門服務(wù)收費(fèi)100元，清灰費(fèi)用100元，如果有其它硬件需要更換，還要酌情加收費(fèi)用。由于兒子事先打過招呼，武老師連聲稱好。

“我平時(shí)用東西很仔細(xì)的，電腦自打放到那里，就從來沒有挪過地方。沒摔過，沒碰過，肯定不會(huì)有什么硬件問題?！蔽淅蠋熣J(rèn)為，此次清灰不過就是給電腦洗個(gè)澡，然后做個(gè)體檢“200塊錢也不算貴。”

在拆開機(jī)箱后，維修工人將內(nèi)存條、顯卡等硬件從主板上拆下來，并用小刷子在上面飛快地往復(fù)刷洗，武老師則在一旁仔細(xì)地看著，希望學(xué)會(huì)這些方法，今后可以自己給電腦清灰。然而，維修工人忽然抬起頭，表示需要武老師出示一下發(fā)票和保修卡。于是，武老師轉(zhuǎn)身走向臥室，在一大摞說明書和保修卡的文件袋里翻找著。

“阿姨，您家這個(gè)電源好像有點(diǎn)問題啊?！?/p>

剛剛找到保修卡，武老師就聽到維修工人說電源需要更換?！拔疫@個(gè)電腦買了六七年，從來沒拆開過，電源怎么會(huì)壞呢？”對于武老師的疑問，維修工人給出了這樣的解釋：“您不拆不等于它不會(huì)壞，現(xiàn)在電源的線路確實(shí)有問題，您看，通電以后它的風(fēng)扇都不轉(zhuǎn)?！?/p>

“你來之前還是好的，怎么現(xiàn)在就不轉(zhuǎn)了呢？”

“電源老化是很正常的事情，線路可能接觸不良，您平時(shí)不動(dòng)它，它就沒事兒， 現(xiàn)在一拆，有斷點(diǎn)的地方可能就徹底折了?！闭f著，維修工人將一截電線窩彎，果然只有可憐的幾根銅絲還將就連著。

“換一個(gè)電源得多少錢啊？”

“500?！?/p>

“那么貴！”

“我們都是明碼標(biāo)價(jià)的?！闭f著，維修工人再次將價(jià)目表拿給武老師，無奈之下，她只得同意。

然而，當(dāng)維修工人準(zhǔn)備將新電源裝進(jìn)電腦時(shí)，武老師卻發(fā)現(xiàn)新電源其實(shí)并不夠新，上面不僅滿是塵土，鐵皮上還有不少劃痕。

“你這個(gè)是新的嗎？怎么看上去那么舊啊?！蔽淅蠋煹馁|(zhì)疑并沒有難住維修工人，他解釋說，這些配件都是他們隨身要攜帶的，因?yàn)槊看紊祥T服務(wù)都可能遇到換件的情況，如果不準(zhǔn)備充分，很可能還要再跑一趟。

武老師將信將疑，但她也指不出更多問題。就這樣，電腦裝好了，在交給維修工人700元現(xiàn)金后，武老師拿到了一張維修單，上門寫著“上門費(fèi)100元，除塵費(fèi)100元，電源500元?！?/p>

事后，武老師總覺得哪里不對勁。思來想去，她忽然想到那張保修卡?！八屛胰ツ帽Ｐ蘅?，可后來他一眼沒看，也就是說，保修卡其實(shí)根本不需要拿。而且我的電腦早就過了b包修期，他要發(fā)票也沒用啊?！蔽淅蠋熣J(rèn)為，很可能是維修工人趁自己去拿保修卡的空當(dāng)，偷偷將電源的線路弄壞，然后再逼著自己不得不換一個(gè)新電源。

山寨公司的“出場費(fèi)”——800元

徐女士所住的小區(qū)是自采暖，平時(shí)洗澡和冬天取暖所需的熱水都要靠壁掛爐，然而眼看就要到采暖季，家里的壁掛爐卻總是不出熱水，這讓徐女士頗為焦慮。

“我們是2005年搬進(jìn)這個(gè)小區(qū)的，當(dāng)時(shí)壁掛爐都是開發(fā)商給安裝好的，交了錢就能用?！毙炫炕貞浾f，這些年也遇到過采暖出問題，但每次找到物業(yè)都能解決，所以一直沒有和壁掛爐的廠家聯(lián)系過。“這次物業(yè)說他們也沒辦法了，壁掛爐不出熱水肯定機(jī)器自身出了問題，物業(yè)的師傅對此并不在行，所以建議我找廠家客服給看看?！毙炫侩S即撥打了貼在壁掛爐外殼上的客服維修電話。

接線員表示，維修工人將會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)上門服務(wù)，然而當(dāng)天下午徐女士家的門就響了?！皝淼氖莻€(gè)20歲上下的小伙子，看起來像是剛參加工作沒多久?！?/p>

徐女士說，她將壁掛爐的情況仔細(xì)向維修工人介紹，但小伙子卻像沒聽見一樣，始終眼神呆滯地盯著壁掛爐。“我問他這是什么原因，他也不理我，就一直皺著眉站在那兒看?！彪S后，維修工人打開了壁掛爐的外殼，將里面的控制板拆了下來，并告訴徐女士問題就出在這里，只要換一塊新的就可以了。

既然專業(yè)師傅都說了，徐女士也沒猶豫，當(dāng)即決定換?！拔疫B價(jià)格都沒問，換完了他才說一共800塊錢。我想控制板估計(jì)就像電視那個(gè)主板似的，應(yīng)該是個(gè)挺重要的部位，可能會(huì)貴一點(diǎn)，所以我也沒再多問，就直接把錢給他了?！?/p>

可本以為能夠安穩(wěn)過冬的徐女士當(dāng)晚就發(fā)現(xiàn)，壁掛爐里的水非但沒有變熱，就連點(diǎn)火都成了問題。“原來還能正常點(diǎn)火，現(xiàn)在就光聽見天然氣呲呲往外冒，這要是時(shí)間長了肯定威脅生命??！”

眼看800塊錢的維修費(fèi)打了水漂，徐女士一氣之下再次撥通了維修電話，準(zhǔn)備投訴這名不稱職的維修工人。然而，電話中的接線員卻態(tài)度大變，堅(jiān)稱自己公司的師傅已經(jīng)將壁掛爐修好，并說現(xiàn)在的問題一定是徐女士自身操作不合規(guī)才導(dǎo)致的，如果他們承認(rèn)自己沒有修好，就會(huì)影響自身名聲，因此堅(jiān)決不能返工。說完，便將電話掛斷了。

從來沒有遭遇過如此強(qiáng)硬的客服，徐女士準(zhǔn)備向廠家投訴，可投訴的結(jié)果卻令人大跌眼鏡。“客服人員說，我打電話請來的公司早就和廠家解約了，他們原來就一直用偽劣產(chǎn)品給客戶維修，后來有人投訴舉報(bào)，廠家就不跟他們合作了。等于現(xiàn)在這是個(gè)山寨公司，壓根不是官方客服。”

聽到這番解釋后，徐女士更加氣憤了，“既然你們換了合作單位，那就應(yīng)該及時(shí)通知我們。而且之前這個(gè)電話就貼在機(jī)器上，誰也不會(huì)想到這個(gè)竟然是家合作單位的電話，更不會(huì)想到還是個(gè)黑心的維修站。再說了，機(jī)器上已經(jīng)貼著維修電話了，我為什么還要上網(wǎng)去搜你廠家所謂的官方電話呢？這不是多此一舉嗎？”

電話中，廠家客服人員將徐女士的遭遇記錄了下來并反映給了公司。幾天后，維修工人再次來到徐女士家，將壁掛爐徹底修好并免去了此次維修的全部費(fèi)用，但已經(jīng)損失的800元卻只能由徐女士自己承擔(dān)了。

新聞?wù){(diào)查

知名廠家漠視發(fā)改委的規(guī)定

無論是李鬼擾亂正常的市場秩序，還是李逵自身行為不夠檢點(diǎn)，都折射出家電維修行業(yè)的監(jiān)管不力與自律不嚴(yán)。面對各種以官方維修點(diǎn)名義招搖撞騙的黑心機(jī)構(gòu)，涉事企業(yè)鮮有主動(dòng)向網(wǎng)站或政府執(zhí)法部門舉報(bào)的情況，反而在一味地哭訴自己被冒名頂替，向消費(fèi)者喊冤。

日前，記者就此致電中國家用電器維修服務(wù)協(xié)會(huì)，工作人員以領(lǐng)導(dǎo)出差為由拒絕了采訪，但他表示，根據(jù)新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，協(xié)會(huì)已經(jīng)要求各企業(yè)調(diào)整服務(wù)政策，同時(shí)根據(jù)發(fā)改委的要求明碼標(biāo)價(jià)，將所有維修服務(wù)中涉及收費(fèi)的項(xiàng)目在門店和網(wǎng)頁上進(jìn)行公示。

然而，記者隨機(jī)對一些知名企業(yè)的官方網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查，三星、格力、海爾、聯(lián)想等企業(yè)均未在顯著位置公示維修項(xiàng)目的具體報(bào)價(jià)，萬和熱水器雖然公示了價(jià)目表，但客戶仍需要數(shù)次操作才能找到。即便客戶知曉維修的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但由于專業(yè)知識(shí)的匱乏，很難與維修工人形成信息對等，只要對方提出某個(gè)零件需要更換，即便事實(shí)上并不需要，消費(fèi)者也只能乖乖掏錢。

由于亂象多發(fā)于外包維修機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者普遍質(zhì)疑外包行為是否對維修服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生影響，對此該工作人員表示，這種現(xiàn)象不能一概而論。企業(yè)之所以將服務(wù)外包，主要是因?yàn)楝F(xiàn)在電商銷售的比例越來越高，產(chǎn)品被賣到全國各地，企業(yè)不得不簽約一些外包網(wǎng)點(diǎn)來覆蓋全體客戶。但這并不意味著服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有回訪制度，而且維修工人也會(huì)按照企業(yè)指定的服務(wù)流程進(jìn)行操作。但如何解決一線員工私自惡意亂收費(fèi)的問題，該工作人員表示：這是員工的個(gè)人行為，企業(yè)也很無奈。

專家觀點(diǎn)

特邀專家 邱寶昌

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長

根據(jù)新版《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，“經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明?！倍谖迨鍡l則規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍?！?/p>

上述兩條法律放在一起，意在保障消費(fèi)者的知情權(quán)，而家電維修行業(yè)的種種亂象其禍根就出在對消費(fèi)者知情權(quán)的肆意踐踏。

其實(shí)，為了尊重市場競爭，使企業(yè)能夠有更多盈利空間，國家在家電維修服務(wù)行業(yè)已經(jīng)允許企業(yè)自主定價(jià)，這等于賦予了企業(yè)極大的權(quán)力。那么根據(jù)權(quán)責(zé)對等的原則，企業(yè)理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，即對所有收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，對收費(fèi)行為進(jìn)行嚴(yán)格限定。但為了追求企業(yè)的利益最大化，維修工人往往將小問題搞成大問題，將沒問題搞成有問題。

雖說一線員工私自亂收費(fèi)是個(gè)人行為，但他在實(shí)施維修時(shí)代表的是企業(yè)，所以消費(fèi)者因此遭受損失，企業(yè)并不能免責(zé)。即便是服務(wù)外包的運(yùn)作模式，生產(chǎn)廠家也必須對一線員工的行為負(fù)責(zé)，一旦出現(xiàn)欺詐行為，消費(fèi)者完全可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

不過從實(shí)際情況來看，雖然報(bào)案是一條解決路徑，但如果涉案金額太小，公安機(jī)關(guān)可能會(huì)不予立案，而且消費(fèi)者對這些無良行為的取證往往存在極大困難，因此才會(huì)讓不法分子頻頻得手，而消費(fèi)者自身的正當(dāng)權(quán)益頻頻遭受損失。這就需要有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)加大監(jiān)管和自查力度，尤其是對涉案金額小但輻射范圍大且頻頻使用欺詐手段的企業(yè)和個(gè)人加大懲處力度。

本刊記者 張 晨