葉笛

引言：隨著我國內河航運事業(yè)的發(fā)展，水上服務區(qū)規(guī)劃與建設的數(shù)量在不斷增多，如何提高水上服務區(qū)的服務管理水平已經成為一個重要課題。針對我國水上服務區(qū)管理的現(xiàn)狀，分析了我國水上服務區(qū)在當前服務管理活動中存在的主要問題，提出了以人為本視角下水上服務區(qū)的經營管理與服務理念，旨在為我國內河水上服務區(qū)的規(guī)劃建設與服務管理提供指導與幫助。

近年來，我國區(qū)域經濟的快速發(fā)展帶動了區(qū)際間貨物運輸需求的不斷擴大，而內河航運的服務質量和服務水平卻還有待于進一步的提升。水上服務區(qū)的建設，是內河航道的主要輔助設施之一，直接關系到內河運輸行業(yè)的暢通與安全，所以其經營管理與市場服務需要體現(xiàn)“以人為本”的原則，準確把握內河船舶的市場服務需求，提高服務功能規(guī)劃的合理化程度，增強內部員工隊伍素質，進而為我國水上服務區(qū)的建設與管理提供更有力的保障。

一、當前水上服務區(qū)服務管理工作中存在的主要問題

（一）資源配置不合理

長期以來，由于我國對內河航運水上服務區(qū)的建設不夠重視，在建設過程中缺乏長遠規(guī)劃和整體規(guī)劃，所以導致管理資源的浪費非常嚴重，如服務設施與服務功能過于簡單或雷同，基本都是以航運管理、物資補給與船舶?？康然竟δ転橹鳎洜I范圍基本雷同，服務方式非常簡單，而對于信息服務功能、交易功能、污染物處理功能、旅游功能等服務項目則是普遍短缺，水上服務區(qū)的采購人員、銷售人員以及管理人員基本是各自為政，彼此之間缺少功能服務上的充分協(xié)調，所以容易造成人、財、物等資源在配置上的不合理。

（二）市場服務意識和服務能力有待進一步提高

水上服務區(qū)由于市場競爭不夠充分，所以市場服務意識相對薄弱，加上很多水上服務區(qū)都是采取租賃經營的管理方式，“重招商、輕管理”的現(xiàn)象比較嚴重，導致很多水上服務區(qū)在將相關服務項目租賃出去之后，日常管理工作基本處于不管不顧的境地，尤其是在內河航運的旺季，水上服務區(qū)服務能力上的缺陷就開始逐漸暴露出來。此外，有些內河水上服務區(qū)由于經營思路不明確，多采取分散化的經營模式，加上預算控制和專業(yè)管理能力不強，水上服務區(qū)的盈利能力相對弱化，從而限制了自身經營管理水平上的提升。

（三）服務功能與商品性價比有待進一步提升

目前的水上服務區(qū)主要涉及餐飲、住宿、通信、購物、船舶維修等功能，水上服務區(qū)內的經營單位由于各項服務商品基本處于壟斷地位，所以很多水上服務區(qū)是只講經營、不講服務，只顧自身經營效益而忽略了消費者的根本利益，所以水上服務區(qū)內的商品價格遠遠高于市場平均水平，導致水上服務區(qū)的商品性價比相對較低，這就很難提高水上服務區(qū)的顧客滿意度，所以水上服務區(qū)的服務功能和商品性價比有待進一步提升。

二、以人為本視角下的水上服務區(qū)管理措施

水上服務區(qū)以人為本視角下的服務管理，強調的是一些服務管理活動要把“人”作為一切服務管理活動的出發(fā)點和落腳點，并在服務管理活動中充分發(fā)揮人的主觀能動性，實現(xiàn)顧客與服務區(qū)的共同發(fā)展。因此，水上服務區(qū)的服務管理者，要樹立正確的服務管理理念和人力資源管理觀念，構建起更加科學的服務區(qū)服務管理模式。具體說來，主要有以下幾點措施：

（一）建立“以人為本”的服務管理制度

完善水上服務區(qū)的服務管理制度，是提高水上服務區(qū)服務管理水平的制度保障，是水上服務區(qū)得以健康、可持續(xù)發(fā)展的重要基礎。一方面，水上服務區(qū)要健全服務制度，即在充分調查顧客服務需求的基礎上，制定更加完善的服務管理制度，將各項服務管理措施制度化、規(guī)范化，確保各項服務管理措施的深入貫徹與執(zhí)行；另一方面，水上服務區(qū)要健全內部控制與管理制度，即按照崗位責任制的原則，健全用人管理制度和內部獎懲制度，做到“能者上，平者讓，庸者下”，建立責權明確、管理科學的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，防止企業(yè)權利的盲用、濫用，真正做到以顧客為中心，不斷提高水上服務區(qū)的市場影響力和可持續(xù)發(fā)展能力。

（二）實現(xiàn)“以人為本”的功能服務定位

水上服務區(qū)的規(guī)劃與建設，其根本目的就是要為水上運輸安全提供優(yōu)質高效的服務活動，給過往的船民和船只提供更多的便利，所以水上服務區(qū)的建設與功能服務定位也要堅持“以人為本”。首先，在行政管理服務上，要方便船民獲得各項行政性服務，節(jié)約船民的時間和精力，如可能涉及到的船民簽證、交費、報港等服務；其次，在船業(yè)物資補給以及信息交流上，水上服務區(qū)要確保加油加氣的便捷與安全，物流信息的全面與準確，進而滿足過往船舶的經營管理需要；再次，水上服務區(qū)還要充分考慮到過往船舶與船民的個性化服務需求，如水上服務區(qū)要設置銀行、醫(yī)務室、餐飲、洗浴等服務，滿足船民的各種服務需求，要建立污水污物集中處理系統(tǒng)，有條件的服務區(qū)要結合沿河景觀，建設集旅游、休閑、娛樂為一體的服務區(qū)，這樣有助于水上服務區(qū)服務功能的全面化、多樣化和特色化。

（三）建立“以人為本”的企業(yè)文化

良好的企業(yè)文化，能夠有效增強水上服務區(qū)的市場服務理念和組織凝聚力，改善水上服務區(qū)的內部管理環(huán)境和集體氛圍。因此，水上服務區(qū)的管理者，要重視企業(yè)文化的建設，積極通過晨會、總結會、內部培訓等渠道宣講水上服務區(qū)的價值觀念，按照“服務社會、服務航道、服務船民”的要求，確立“以人為本”服務理念在企業(yè)文化中的主導性地位，逐漸構建起和諧、友善、融洽的人際關系，在市場服務活動中帶給消費者更多的便利和經濟實惠。

結語

總之，水上服務區(qū)作為重要的水上運輸配套服務機構和服務場所，唯有樹立“以人為本”的服務管理理念，才能通過有良好的市場服務贏得更多消費者的支持，增強水上服務區(qū)的服務管理能力。因此，水上服務區(qū)的管理者要正確處理好眼前利益于長遠利益之間的關系，樹立科學的服務管理理念，不斷提高水上服務區(qū)的可持續(xù)發(fā)展能力，這樣才能實現(xiàn)經濟效益與社會效益的同步提高。

參考文獻

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（作者單位：江蘇省邳州市航道管理站）