宋冰茹

摘 要：在我國經(jīng)濟不斷發(fā)展的前提下，我國對于供電企業(yè)的發(fā)展越來越重視并且提出了更多的要求。但是，從目前我國供電企業(yè)的整體服務(wù)水平來看尚不理想，尤其是對供電營業(yè)窗口來說更是存在很大的不足。就此，針對如何提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行分析，并提出了可行性的建議。

關(guān)鍵詞：供電；營業(yè)窗口；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略；建議

在社會不斷發(fā)展和改革的基礎(chǔ)上，我國電力供電企業(yè)面對著很大的挑戰(zhàn)并且需要不斷的改革和完善才能跟得上時代的發(fā)展和進步。但是，從目前我國供電企業(yè)服務(wù)水平來看尚不理想存在著很大的不足。就此，本論文著重針對供電營業(yè)窗口的服務(wù)問題提出了可行性的方案和策略。

1 供電營業(yè)服務(wù)窗口現(xiàn)狀

在我國不斷發(fā)展的前提下，我國各個省市對供電營業(yè)窗口服務(wù)優(yōu)化提出了更多的要求進行了徹底的改革。但是，從改革的力度來看并不明顯和先進服務(wù)行業(yè)窗口線比較而言依舊缺乏計劃性、長遠性，應(yīng)該不斷的提高窗口人員的素質(zhì)。就此，從以下幾個方面針對營業(yè)服務(wù)窗口所存在的不足從以下幾個方面進行細(xì)致性的論述。

第一，營業(yè)窗口集約管理有待提升。在整個營銷企業(yè)中計量、計價、電費、損失等核心的營銷業(yè)務(wù)都和整個企業(yè)的生存有著直接性的關(guān)系。并且，和其相關(guān)聯(lián)的營銷業(yè)務(wù)在國家電網(wǎng)局的總部、網(wǎng)省公司、地市公司都形成了一個固定的關(guān)系，能構(gòu)建出高效、便捷的信息和監(jiān)督平臺。相對而言，我國的供電營業(yè)服務(wù)窗口的集約化管理進程呈現(xiàn)出滯后的現(xiàn)象，只有少部分的地級市公司是以窗口集約化管理為主要管理方式的，但是大部分的營業(yè)窗口是通過分散性的管理的，不均衡的服務(wù)直接性的影響到客戶對企業(yè)的認(rèn)知，這對于窗口以后發(fā)展呈現(xiàn)出消極影響。

第二，營業(yè)窗口服務(wù)管理水平呈現(xiàn)不同的局面。為了有效的提升供電服務(wù)水平，從總體上強化供電服務(wù)意識，少部分的地區(qū)在營業(yè)窗口管理進程中提供了一系列的供電服務(wù)手冊，這對于營業(yè)窗口服務(wù)管理起到了積極的作用。但是，從各個省市所實施的總體效果來看呈現(xiàn)不理想的局面，并沒有真正的將其作為窗口服務(wù)管理的一項特色進行服務(wù)，反而在加大了人力資源、財力資源等資源的浪費，導(dǎo)致了我國的供電窗口管理服務(wù)態(tài)度呈現(xiàn)出不良的局面，在一定程度上對我國營業(yè)窗口的服務(wù)有消極影響。并且，從另外一個角度進行分析，供電營業(yè)窗口的管理體系涵蓋了組織機構(gòu)、人員設(shè)置、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)流程等關(guān)鍵性的環(huán)節(jié)，直接性的影響著窗口影響的服務(wù)效果和運營水平。

第三，營業(yè)窗口環(huán)境建設(shè)需要統(tǒng)一和規(guī)劃。從各省市供電營業(yè)窗口的構(gòu)建來看，其環(huán)境建設(shè)存在很大的問題。國家電網(wǎng)公司雖然出臺了關(guān)于供電企業(yè)品牌推廣的手冊和規(guī)則，但是并沒有統(tǒng)一和完善的標(biāo)準(zhǔn)針對窗口環(huán)境進行構(gòu)建，導(dǎo)致了各個地區(qū)營業(yè)窗口在規(guī)劃窗口環(huán)境的時候并沒有進行全面的布局和設(shè)計，導(dǎo)致了窗口環(huán)境的視覺效果呈現(xiàn)出不理想和不清晰的局面。因此，筆者認(rèn)為國家電網(wǎng)品牌需要進一步的完善和深化，從根本上提升國家電網(wǎng)窗口環(huán)境的構(gòu)建、統(tǒng)一布局。

第四，營業(yè)窗口員工素質(zhì)有待提升和完善。供電企業(yè)是我國最大的服務(wù)型企業(yè)，因此在面對顧客的時候要本著顧客是上帝的服務(wù)理念不斷的進行企業(yè)服務(wù)的完善和規(guī)劃。從另外一個角度進行分析，企業(yè)品牌形象的推廣和服務(wù)管理模式的改變、服務(wù)失誤的投訴、服務(wù)技能知識的落后、服務(wù)溝通技巧的缺失等不足，導(dǎo)致客戶在享受供電窗口服務(wù)的進程中，期望值在不斷的提高和完善。因此，提升我國供電企業(yè)窗口的服務(wù)理念和服務(wù)素質(zhì)是必然的要求，這對于解決問題培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人才有積極意義。

2 服務(wù)窗口建設(shè)的策略

為了完善服務(wù)窗口建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)窗口的服務(wù)理念和宗旨，筆者認(rèn)為提升器服務(wù)窗口建設(shè)顯得異常重要。就此，從以下幾個方面針對優(yōu)化供電企業(yè)服務(wù)窗口提出了幾點建議。

第一，樹立客戶至上的服務(wù)理念和宗旨。無論是任何服務(wù)行業(yè)其宗旨都是為了顧客服務(wù)，因此供電企業(yè)也應(yīng)該樹立這樣的觀點和理念從根本上強調(diào)以服務(wù)理念為根本的宗旨。首先，在客戶提出要求之后應(yīng)該對客戶的要求予以了解并且樹立客戶至上的服務(wù)理念。其次，在客戶尋求幫助或者對一些問題不了解不明白的時候，應(yīng)盡快幫助客戶解決所面對的問題，并且找出合理的解決方案，做好相關(guān)的調(diào)查和記錄，將其報告的內(nèi)容在最短時間內(nèi)反饋給相關(guān)部門，解決客戶所遇到的問題。最后，通過相關(guān)部門指派專業(yè)人員或者是專業(yè)團隊解決問題，并且在問題解決之后應(yīng)該定期做回訪工作，樹立客戶至上的服務(wù)理念和宗旨，從而達到提高客戶滿意度的最終目標(biāo)。

第二，提升工作人員專業(yè)操作水平?？蛻粼谟龅絾栴}之后是否能真正的解決，這和良好的服務(wù)態(tài)度以及工作人員解決實際問題的能力有很大的關(guān)系。因此，提升工作人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平變得異常重要。筆者認(rèn)為，可以針對專業(yè)人員進行定期的培訓(xùn)，針對其所遇到的問題在短時間內(nèi)進行解決，從而提高客戶的滿意度降低客戶的焦灼感，從根本上提高其服務(wù)水平。

第三，構(gòu)建合理的營業(yè)窗口管理職責(zé)。合理的營業(yè)窗口管理職責(zé)對提升服務(wù)理念和完善整體服務(wù)效率有積極影響。首先，要本著國家電網(wǎng)公司的營業(yè)窗口管理職責(zé)為根本，圍繞著這一根本針對省級、市級、縣級等管理職責(zé)進行完善和提升，從根本上強化窗口的服務(wù)水平。其次，根據(jù)省級、市級、縣級的實際情況和水平，定期針對其管理人員、服務(wù)人員、窗口管理人員進行培訓(xùn)，在窗口公示信息發(fā)布管理、窗口服務(wù)以及遠程監(jiān)管、窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理和統(tǒng)計分析、服務(wù)質(zhì)量通告考核等。最后，強化企業(yè)人力資源評估策略和方法。人力資源評估對企業(yè)人才的管理有積極影響，對員工工作積極意識有一定的影響，并且會大幅度的提升其工作效率和工作積極意識，從根本上強化工作要點。

第四，實施統(tǒng)一審核、分級驗收的機制。所謂的統(tǒng)一審核和分級驗收，是針對相關(guān)專業(yè)機構(gòu)進行擴建、改建營業(yè)窗口的相關(guān)舉措，這一舉措的實施會有效避免風(fēng)格迥異、無序浪費的裝修設(shè)計方案。責(zé)任部門應(yīng)該針對不同營業(yè)廳的面積以及布局，審核設(shè)計效果圖和施工建設(shè)方案，針對相關(guān)管理原則從根本上針對裝修實施管理制度，從總體上提升其施工質(zhì)量和提高總體服務(wù)效果。

第五，深化供電服務(wù)營業(yè)窗口監(jiān)督管理機制。在供電服務(wù)體系中窗口服務(wù)工作室是最為主要的組成部分，并且在一定程度上能夠進行更好地監(jiān)管工作，并且將其納入到公司系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督管理當(dāng)中。全方位的進行營業(yè)窗口的服務(wù)監(jiān)督和管理，從根本上完善和強化服務(wù)監(jiān)督管理體系的構(gòu)建。

第一點，針對窗口服務(wù)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理平臺，成立相對專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督管理體系，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的常態(tài)化和實效性。并且，將營業(yè)窗口硬件環(huán)境建設(shè)和軟件服務(wù)管理、視頻安防系統(tǒng)的統(tǒng)一和建設(shè)監(jiān)督、服務(wù)監(jiān)督管理體系、服務(wù)質(zhì)量分析和考核、服務(wù)時間處理和監(jiān)督管理等納入到監(jiān)督考核范圍之內(nèi)，從各方面規(guī)范其服務(wù)水平。

第二點，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系。如何才能將服務(wù)行為、質(zhì)量量化，如何才能衡量供電單位服務(wù)水平的高與低，需要構(gòu)建合理、科學(xué)的窗口評價體系。從根本上進行環(huán)境建設(shè)、職責(zé)分工、服務(wù)流程、服務(wù)行為，針對現(xiàn)場管理等進行考核，以達到提升窗口服務(wù)總體水平目的。

3 結(jié)束語

總的來說，針對供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說，一定要根本上強化其服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量并且構(gòu)建相對應(yīng)的考核機制，從根本上提升供電企業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象。從而達到提升窗口服務(wù)水平的目的，真正的做到為人民服務(wù)。

參考文獻

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