李世彤

摘要：近幾年來，人們的生活節(jié)奏越來越快，人們迫切希望快速找到所需圖書，因此一些中小型圖書館引用了數(shù)字參考咨詢服務(wù)來解決人們遇到的問題。本文主要介紹中小型圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的含義，并分析中小型圖書館為人們提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的形式，尋找該服務(wù)存在的問題，從而解決問題，為用戶提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：中小型圖書館；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；形式；

中圖分類號：G252.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1674-3520（2014）-06-00160-01一、中小型圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的含義

美國的信息標(biāo)準(zhǔn)組織認(rèn)為，數(shù)字參考咨詢就是通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)、電子公告或討論組、網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)或多系統(tǒng)的協(xié)同合作來實現(xiàn)用戶和圖書館員的交流，圖書管理員能夠利用數(shù)字參考咨詢服務(wù)解決用戶存在的問題，從而幫助用戶快速找到所需的圖書。該項服務(wù)能夠?qū)τ脩羲釂栴}進(jìn)行動態(tài)的追蹤，進(jìn)而加快用戶與圖書館員信息交換的速度。

二、中小型圖書館為人們提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的形式

（一）以電子郵件來完成數(shù)字參考咨詢服務(wù)的任務(wù)

圖書館在建立網(wǎng)站的時候，會在網(wǎng)站中創(chuàng)建與參考咨詢服務(wù)有關(guān)的連接，用戶點擊進(jìn)入之后，就可以以電子郵件的方式把自己的問題發(fā)送給圖書館員，圖書館員瀏覽完電子郵件之后，將問題的答案以電子郵件的方式傳送給用戶。此種服務(wù)形式不受時間、空間和地點的限制，能夠直接地解決用戶的問題，但是此種形式存在滯后性，無法快速解決用戶的煩惱。

（二）通過網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)來進(jìn)行數(shù)字參考咨詢服務(wù)

一般情況下，圖書館的網(wǎng)站中都會為用戶提供“使用指南”來完成數(shù)字參考咨詢服務(wù)的進(jìn)行，幫助用戶快速地找到問題的答案。網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)主要向用戶解答人們普遍遇到的問題，該方式不能解決用戶較為特殊，難度較大的問題，但是此種方式能夠有效節(jié)省人力、物力和財力資源。目前，清華大學(xué)的圖書館就為用戶提供了100個問題，給用戶帶來了便利。

（三）通過電子公告或討論組來提供服務(wù)

如果上述兩種方法難以得到實施，中小型圖書館還可以采用電子公告或討論組來為用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。電子公告和討論組能夠為讀者和圖書館員提供一個互動的交流平臺，該平臺能夠向讀者提供一些常見問題的答案，或者讀者和圖書館員可以對解決問題的方法進(jìn)行探討，從而找到科學(xué)合理的方法解決讀者的煩惱。凡事有利必有弊，該方式在應(yīng)用的過程中，不能解決隱蔽性較強(qiáng)的問題，無法提高存在問題的讀者的滿意度。

（四）采用網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)的方法來提供服務(wù)

當(dāng)用戶進(jìn)入圖書館網(wǎng)站的時候，網(wǎng)頁上會存在在線交談的圖標(biāo)，點擊該圖標(biāo)，用戶就能和圖書館員進(jìn)行在線交流，用戶能快速地問題提交給圖書館員，圖書館員瀏覽完問題之后，能快速準(zhǔn)確地將解決辦法告知用戶，增加交流的可靠性，還能為用戶提供更加人性化的服務(wù)。目前，我國的北京大學(xué)、上海南通大學(xué)和吉林大學(xué)等地的圖書館都開展了此種服務(wù)方式。

（五）利用多個系統(tǒng)協(xié)同合作完成咨詢服務(wù)工作

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，研究人員已經(jīng)找到了較為完美的方法來完成咨詢服務(wù)工作，那就是利用多個系統(tǒng)的協(xié)同合作。使用此種方式能夠為用戶提供更加合理的解決方法，具有較高的智能化服務(wù)，給用戶帶來貼近現(xiàn)代生活的服務(wù)。另外，此種方式的應(yīng)用必須要配備完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)、充足的圖書館員、豐富優(yōu)質(zhì)的信息資源以及準(zhǔn)確完美的解決方案。

三、中小型圖書館在提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程中存在的問題

通過調(diào)查可知，我國的中小型圖書館缺乏應(yīng)用數(shù)字參考咨詢服務(wù)的有利條件，有的高校圖書館應(yīng)用數(shù)字參考咨詢服務(wù)之后，參考信息源缺乏準(zhǔn)確性，數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)較低，人們?nèi)狈?shù)字參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識，因而導(dǎo)致應(yīng)用數(shù)字參考咨詢服務(wù)的中小型圖書館無法為用戶提供良好的咨詢服務(wù)，用戶的問題難以得到解答，圖書館咨詢服務(wù)系統(tǒng)的可信度降低。

四、優(yōu)化中小型圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的方法

（一）為數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實施打下良好的基礎(chǔ)

目前，人們已逐漸意識到數(shù)字參考咨詢服務(wù)的重要性，但是開展此項服務(wù)缺乏充足的經(jīng)費(fèi)、人員和完善的運(yùn)營機(jī)制，因此實施數(shù)字參考咨詢服務(wù)成了一句口號，中小型圖書館的服務(wù)無法得到提高，讀者的滿意度降低，不利于圖書館的正常運(yùn)行。對此，國家有關(guān)部門必須加大數(shù)字參考咨詢服務(wù)的投資力度，制定完善的運(yùn)營機(jī)制來保障該服務(wù)的順利實施。

（二）提高參考信息源的準(zhǔn)確性

中小型圖書館在開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的時候，要對自身的實際情況進(jìn)行分析，聯(lián)系其他應(yīng)用數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館的服務(wù)內(nèi)容，從而量身定做一個參考信息源，進(jìn)而為用戶提供更好的咨詢服務(wù)，提高用戶的滿意度。

（三）對數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員的素質(zhì)在很大程度上影響著服務(wù)的質(zhì)量，中小型圖書館必須要對數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，從而在開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的時候，參考咨詢?nèi)藛T能夠了解用戶的問題所在，并為用戶提供科學(xué)準(zhǔn)確，實用性較高的解決問題的方法。

（四）提高人們對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識

在我國，人們并不熟悉數(shù)字參考咨詢服務(wù)，所以無法應(yīng)用該服務(wù)解決與圖書館圖書有關(guān)的問題，對此，中小型圖書館必須對數(shù)字參考咨詢服務(wù)進(jìn)行宣傳，提高人們對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識，從而能夠利用該服務(wù)解決遇到的問題，減輕圖書館員的工作壓力。

五、總結(jié)語

面對新的發(fā)展形勢，中小型圖書館要想在激烈的市場競爭中獲得生存的機(jī)會，就必須為數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實施打下良好的基礎(chǔ)，提高參考信息源的準(zhǔn)確性，對數(shù)字參考咨詢服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高人們對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識，進(jìn)而為用戶提供良好的服務(wù)，實現(xiàn)中小型圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展。

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