邊婧文

考一次托福1500元，考一次GRE（美國研究生入學考試）1221元，申請一所學校交納的申請費從60美元到100美元不等，當一切準備就緒之后，為留學下血本的學生們發(fā)現(xiàn)，還有一筆不小的郵寄費。如果使用聯(lián)邦快遞、UPS或者DHL等美國本土快遞公司，一所學校的郵寄費用大約在130元～150元之間，10所學校的郵寄費就要1000多元。

合寄？靈感來了

三年前，馬驍野與萬千準備出國留學的中國學生一樣，忙著向各高校郵寄自己的申請材料。聽到不少同齡人抱怨昂貴的郵寄費，馬驍野瞬時來了靈感：為什么不采用合寄的方式來降低郵寄的成本呢？于是，2011年9月“小馬飛奔留學快寄”創(chuàng)業(yè)團隊正式成立。

“我找到了一個在南京大學商學院讀書的朋友，跟他交流了自己的想法，邀請他做合伙人?！庇捎诹魧W快寄的創(chuàng)業(yè)項目沒有前車之鑒，為了確保項目的可行性，馬驍野就與朋友一起，開始做市場調(diào)研?！笆紫?，我們針對同類競爭產(chǎn)品做了一個價格了解，比如UPS在南京本地的寄件價格是140元～150元。然后，我們針對南京大學做了問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括每個申請者平均會申請多少所學校等等。”經(jīng)過初步的市場調(diào)查，馬驍野發(fā)現(xiàn)，每個學生平均申請學校10所左右，在高材生云集的南京大學，有出國留學意向的學生不少，市場規(guī)模已經(jīng)初步形成。由于UPS等美國本土快遞公司的價格居高不下，學生們也很期待一個低價郵遞產(chǎn)品的出現(xiàn)。雖然這次預估的結(jié)果也包含了很多假設條件，但最終的結(jié)論還是讓馬驍野頗為肯定：這是一個有潛力的市場，小馬飛奔留學快寄一定要做！

同年10月，小馬飛奔正式運營。由于每年的9月到次年的1月是留學申請的旺季，寄件量會很大，因此，馬驍野把小馬飛奔的運營周期就定為這四個月。首先，小馬飛奔會通過上門服務的方式，接收學生快件，然后把學生快件統(tǒng)一集中到一個地點，進行打包合寄。經(jīng)過2個工作日，合寄件到達美國紐約或芝加哥后，再由當?shù)氐氖占F隊根據(jù)訂單需求分寄到各個學校。小馬飛奔通過把大家的郵件合寄的方式，大大降低郵寄成本。同時，通過與美國本土的專業(yè)快遞公司合作，來保證寄件質(zhì)量。

與絕大多數(shù)初創(chuàng)團隊一樣，如何包裝自己，做好市場推廣，拿下第一個訂單成為了團隊成員亟待解決的問題。“早期的運營模式很不成熟。我們主要是在幾個大的留學論壇上，通過發(fā)帖的方式打小廣告，突出小馬飛奔的價格優(yōu)勢，有時也會無恥地灌灌水”，馬驍野笑道，“多的時候我手上有50多個論壇帳號，只要帖子被刪了就重新發(fā)?！毙疫\的是，在論壇潛伏良久的小馬飛奔終于引起了“寄托天下”美國申請版版主的注意。

“有一天，我收到一個帖子，是一個人大的女生發(fā)給我的。那個女生也很膽大，說：我打算試一試你們的產(chǎn)品。就這樣，我們拿到了第一單生意。”盡管小馬飛奔在運營之前寄過測試件，記錄了從北京或南京寄件到美國本土的時間。但是，畢竟是第一單生意，小馬飛奔團隊在緊張興奮之余一點都沒有怠惰。在拿到了人大客戶的五件材料后，火速從北京郵寄到南京總部，再統(tǒng)一從南京寄到美國。由于出色地完成了第一個訂單，小馬飛奔得到了第一個用戶的認可?？诒疂u好，小馬飛奔陸陸續(xù)續(xù)接到了幾十個訂單。

線上線上都弄牢靠

由于當時馬驍野人在美國，從南京或者北京寄出的信件都是先寄給馬驍野，然后再由他轉(zhuǎn)寄?！暗谝荒暌驗闆]有網(wǎng)絡的幫助，寄件工作非常繁瑣。從取件、寫地址到打包合并再到檢驗，這些收件員、寄件員的工作是很辛苦的。”因為意識到訂單量的增多必然引起信件管理上的混亂，于是小馬飛奔于2012年9月建立了自己的網(wǎng)站，通過信息化的手段統(tǒng)一進行訂單處理。

“我當時到南京大學的軟件學院找了三個程序員，花了一個多月的時間初步搭建了一個網(wǎng)站的平臺?！本W(wǎng)站建設期間，馬驍野在南大的論壇里發(fā)招聘的帖子并親自去面試，把自己的想法告訴技術人員，讓他們來實現(xiàn)。目前，網(wǎng)站的后臺運行已經(jīng)非常完善，工作流程中更是用到了掃碼器之類的信息科技手段，以便更新郵件的狀態(tài)。與第一年相比，信息技術的引入為小馬飛奔大大提高了郵寄效率。

由于小馬飛奔留學快寄的規(guī)模做得越來越大，尋找可靠的加盟伙伴勢在必行。8大城市的32所高校，從北到南，從東到西，每一所學校由誰收件？每一片區(qū)域又由誰負責？是必須仔細斟酌的。由于加盟伙伴是每位寄件學生在當?shù)亟佑|到的第一個服務人員，所以他們也就自然成為了小馬飛奔在每個高校的招牌。因此加盟伙伴的遴選程序一點也馬虎不得，主要方法就是普遍撒網(wǎng)、重點培養(yǎng)。以安徽為例，小馬飛奔首先在中國科學技術大學、安徽大學、合肥工業(yè)大學等高校論壇發(fā)布招聘的帖子。然后，由伙伴關系部門進行初步篩選，產(chǎn)生面試名單，由馬驍野親自到合肥，與意向加盟人一個一個地面談。在充分了解每位加盟伙伴之后，馬驍野才會放心地把一所一所高校的業(yè)務交給這些加盟伙伴負責?！笆占藛T主要是在學校的兼職人員，當然，同時會有全職人員協(xié)調(diào)，在收發(fā)信件方面采用的是全職和兼職相協(xié)調(diào)的方式?！?/p>

承諾要堅守

除了高效的郵寄速度，馬驍野認為，小馬飛奔還應該更關注對用戶的承諾。因此，小馬飛奔在與用戶的協(xié)議中明確表示：延遲寄送可以申請全額退款。有一次，由于快遞公司的失誤，一個用戶的信件被寄送到了德國。雖然小馬飛奔作為中間方，并不直接導致郵件延誤，但是小馬飛奔的客服人員仍然主動擔下責任，第一時間與用戶溝通，提出郵寄解決方案。最終雖然郵寄延誤，但用戶并沒有強烈的不滿。因為小馬飛奔客服部的原則是以微笑和高效最大程度上保證用戶的利益?！拔以陂_會的時候會跟客服部的同學溝通，比如我們要求要在30秒內(nèi)立即回復用戶提出的任何問題，這是職業(yè)素養(yǎng)?！瘪R驍野說。

“所以其實我這個總負責人做的工作很雜，感覺很大一部分時間都在做HR（人力資源）的工作，不停地找人談話?！瘪R驍野笑道。至于誰會成為區(qū)域負責人，就要看加入團隊以后的業(yè)績和工作態(tài)度了。馬驍野認為，加入小馬飛奔的每一個人一定是認同小馬創(chuàng)業(yè)價值觀，并愿意為之付出努力的人。

在對待同僚關系上，馬驍野給予了最大程度的寬容和理解，而這源于他提倡的“責任在我”的態(tài)度。只要對責任不推諉，團隊的凝聚力和小馬品牌的信譽度就能得到提升。一次，有一個在西安工業(yè)大學的用戶想要寄件，于是就把材料寄給了在西安的收件人。然而，在西安的收件員沒有向用戶說明，從學校寄往收件人途中耽誤的時間不算在小馬飛奔承諾的范圍內(nèi)，最后用戶對郵件的延誤很是不滿。由于這個用戶很較真，這一單小馬飛奔最終損失了600元。西安的收件人是個大一新生，在興沖沖地接到第一個訂單以后，最后發(fā)現(xiàn)竟是延誤，很沮喪。由于這個收件人員態(tài)度特別誠懇，經(jīng)過組會討論再三，決定還是對此事寬容處理，由內(nèi)部人員承擔損失，盡量不打擊大家的積極性。

秉承著“用戶利益至上”的原則，小馬飛奔對每一個新加入的成員都會給予培訓，但當大家犯錯時也會相互理解與寬容。每一次區(qū)域新招收件人，都會給每個新成員發(fā)一個資料包，并由地區(qū)負責人進行兩個小時左右的溝通，對話術、收件流程進行統(tǒng)一的培訓，保證服務的統(tǒng)一。馬驍野認為，標準化是降低錯誤的可靠途徑。所以，雖然服務的標準化難以計量，小馬飛奔也從來不省略人員培訓的部分。

花了一年時間規(guī)整小馬飛奔的馬驍野，在總結(jié)自己的這段創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷時說：“也許創(chuàng)業(yè)的行當有很多，但是我個人更偏向做能為整個行業(yè)都能帶來利益的事。”小馬飛奔以大規(guī)模寄件的方式成功獲取國際快遞公司折扣，通過合寄這樣一種集結(jié)大家力量的方式，為萬千中國留學生的申請材料遞送提供了一種新的市場選擇。

責任編輯：樸添勤