周銀明

摘 要： 充分運(yùn)用J2EE、WEB2.0和XML+XSL等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)銀行的軟電話、客戶(hù)信息運(yùn)用、客戶(hù)數(shù)據(jù)控制和員工質(zhì)量考評(píng)等功能，針對(duì)現(xiàn)有銀行座席應(yīng)用系統(tǒng)功能單一、功能模塊不完整、客戶(hù)數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)時(shí)同步、客戶(hù)滿(mǎn)意度不高、服務(wù)效率低、可擴(kuò)展性不足等問(wèn)題，設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了新一代銀行呼叫中心座席應(yīng)用系統(tǒng)。回顧了現(xiàn)有呼叫中心的發(fā)展情況及發(fā)展趨勢(shì)，按照軟件工程的開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)銀行座席應(yīng)用所面臨的問(wèn)題從系統(tǒng)分析、功能設(shè)計(jì)、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能模塊設(shè)計(jì)等方面對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)展開(kāi)分析和論述。

關(guān)鍵詞： 銀行呼叫中心； 座席系統(tǒng)； 軟件開(kāi)發(fā)； 軟電話

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-8228（2014）06-32-03

0 引言

經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，給國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來(lái)了不同程度的危機(jī)和挑戰(zhàn)。為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲取有利地位，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。呼叫中心正是順應(yīng)這種潮流的產(chǎn)物。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)運(yùn)用已相對(duì)成熟[1]，但是大量的呼叫中心尚未開(kāi)展統(tǒng)一多媒體應(yīng)用和CRM應(yīng)用[2]，也沒(méi)有將其放到重要地位去研究、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。相對(duì)其他行業(yè)，現(xiàn)有的銀行呼叫中心面臨以下一些問(wèn)題：座席應(yīng)用功能單一，客戶(hù)數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)時(shí)同步；無(wú)法提供一站式的座席服務(wù)；系統(tǒng)缺乏有效的內(nèi)部管理工具[3]。

座席應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心核心應(yīng)用子系統(tǒng)之一[4]，是呼叫中心系統(tǒng)在銀行應(yīng)用的最主要體現(xiàn)。

本文圍繞呼叫中心在商業(yè)銀行的具體運(yùn)用展開(kāi)討論，提出現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題，通過(guò)分析確定系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能；論述了應(yīng)用系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)、所采用的技術(shù)框架、典型模塊的設(shè)計(jì)思想。系統(tǒng)采用目前比較流行的J2EE架構(gòu)和Web2.0技術(shù)構(gòu)建框架來(lái)實(shí)現(xiàn)軟電話、客戶(hù)信息運(yùn)用、客戶(hù)數(shù)據(jù)控制和員工考評(píng)等功能。

1 系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

1.1 系統(tǒng)目標(biāo)

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)如下功能。

⑴ 軟電話功能：座席與客戶(hù)之間的通話控制，具體話務(wù)功能有：簽入、簽出、示忙、示閑、摘機(jī)、掛機(jī)、保持、恢復(fù)、轉(zhuǎn)自動(dòng)、轉(zhuǎn)座席、內(nèi)部求助、結(jié)束求助、三方通話、電話呼出、話務(wù)監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、接管、話務(wù)監(jiān)控。

⑵ 電話智能分配：根據(jù)客戶(hù)歷史來(lái)電、座席技能、座席當(dāng)前狀態(tài)和座席服務(wù)質(zhì)量，將客戶(hù)來(lái)電分配到最合適座席代表[5]，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)功能包括：來(lái)電數(shù)據(jù)分析、服務(wù)數(shù)據(jù)分析、電話分配等。

⑶ 客戶(hù)信息管理：包括客戶(hù)資料信息、客戶(hù)賬戶(hù)信息、客戶(hù)級(jí)別信息、客戶(hù)歷史操作記錄。

⑷ 營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)管理：包括營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)提示、提醒服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

⑸ 事務(wù)管理：包括工單受理、增殖服務(wù)、個(gè)性化菜單、個(gè)人事務(wù)管理。

⑹ 交易功能：包括口頭掛失、賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、通知存款、證券交易、投資類(lèi)交易、電話支付等。

1.2 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

整個(gè)應(yīng)用從前往后分為展示層、應(yīng)用邏輯層和后臺(tái)服務(wù)層。

座席使用瀏覽器操作。通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)連接池完成對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)。通過(guò)AG（應(yīng)用網(wǎng)關(guān)）實(shí)現(xiàn)對(duì)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)（如帳戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、支持等）的訪問(wèn)。

在座席的主界面上，通過(guò)嵌入軟電話Applet實(shí)現(xiàn)座席電話操作，控制座席話機(jī)。

軟電話與CTI服務(wù)器之間建立連接，當(dāng)IVR轉(zhuǎn)接CSR時(shí)，IVR將客戶(hù)信息傳給CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器在軟電話有來(lái)電時(shí)，將客戶(hù)信息同時(shí)傳送給軟電話[6]。這樣，軟電話在有來(lái)電情況下，根據(jù)客戶(hù)信息，可通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器獲得數(shù)據(jù)庫(kù)信息，或通過(guò)AG獲取后臺(tái)業(yè)務(wù)信息，最終實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏的功能。

座席系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)如圖2所示，其中：軟電話模塊和CTI連接；提供瀏覽器的顯示界面；控制模塊用來(lái)控制不同的座席操作調(diào)用不同的業(yè)務(wù)邏輯；業(yè)務(wù)邏輯模塊的功能是調(diào)用接口返回結(jié)果（由多個(gè)業(yè)務(wù)邏輯原子組成）；接口負(fù)責(zé)和外圍系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)連接池、Socket池交互。

2 系統(tǒng)的功能模塊

2.1 客戶(hù)話務(wù)記錄

客戶(hù)通話結(jié)束后，座席把與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容錄入系統(tǒng)，作為一種資料進(jìn)行收集，也作為座席考核的依據(jù)。并通過(guò)歷史話務(wù)記錄菜單，查詢(xún)以前的服務(wù)記錄信息。

系統(tǒng)通過(guò)線程檢測(cè)到JMS傳遞過(guò)來(lái)的話務(wù)掛機(jī)事件（MSGBUSINISS_NOTIFY_CTIAGENTDROPOUT），自動(dòng)為座席彈出客戶(hù)信息記錄頁(yè)面，其中客戶(hù)基本信息從系統(tǒng)容器中自動(dòng)獲取，座席只需選擇當(dāng)前通話業(yè)務(wù)類(lèi)型，點(diǎn)擊保存即可記錄客戶(hù)通話全部信息。

系統(tǒng)通過(guò)公共查詢(xún)模塊，為座席提供查詢(xún)?cè)拕?wù)歷史信息功能。

客戶(hù)話務(wù)記錄流程如圖3所示。

2.2 客戶(hù)信息處理模塊

客戶(hù)電話轉(zhuǎn)入座席，座席程序上顯示當(dāng)前客戶(hù)的資料信息，包括：客戶(hù)基本信息、客戶(hù)賬戶(hù)信息、客戶(hù)交易歷史紀(jì)錄、客戶(hù)當(dāng)前操作、客戶(hù)來(lái)電服務(wù)信息等。本模塊由多個(gè)信息子模塊組成。每一個(gè)子模塊為一個(gè)結(jié)構(gòu)，并由一個(gè)類(lèi)來(lái)提供數(shù)據(jù)。系統(tǒng)在應(yīng)用程序配置文件（sturst-config.xml）中配置自定義Rightitem-Params節(jié)點(diǎn)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)指向不同的客戶(hù)資料信息處理類(lèi)，且每個(gè)信息處理類(lèi)通過(guò)實(shí)現(xiàn)RightItemInterface接口，利用Java的反射功能，根據(jù)配置動(dòng)態(tài)加載類(lèi)，實(shí)現(xiàn)子模塊的簡(jiǎn)單二次開(kāi)發(fā)。

流程圖如圖4所示。

2.3 交易處理模塊

交易功能的實(shí)現(xiàn)。在本座席應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)不直接實(shí)現(xiàn)交易，而是通過(guò)XML配置成約定的數(shù)據(jù)格式，經(jīng)Socekt發(fā)往應(yīng)用網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)交易功能，最后將返回?cái)?shù)據(jù)解析成XML格式顯示給客戶(hù)端的座席人員。

各交易模塊通過(guò)配置不同的XML交易配置文件，系統(tǒng)在用戶(hù)請(qǐng)求不同的交易時(shí)，依靠解析XML文件結(jié)合XSL技術(shù)，為不同的交易動(dòng)態(tài)產(chǎn)生交易的Html頁(yè)面。

最后通過(guò)產(chǎn)生的交易頁(yè)面，利用Java Socket通訊技術(shù)與應(yīng)用網(wǎng)關(guān)進(jìn)行通訊，實(shí)現(xiàn)交易的上送與返回。

2.4 營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)模塊設(shè)計(jì)

本模塊的主要功能是從工單模塊任務(wù)表中獲得營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)數(shù)據(jù)，并將需要的數(shù)據(jù)顯示到頁(yè)面上。通過(guò)點(diǎn)擊能顯示內(nèi)容，打開(kāi)新窗口能顯示詳細(xì)信息（在新窗口中調(diào)用實(shí)際處理模塊）。

營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)流程如圖6所示。

3 系統(tǒng)的實(shí)施

通過(guò)在銀行的實(shí)際應(yīng)用，我們認(rèn)為，作為呼叫中心系統(tǒng)最核心的應(yīng)用子系統(tǒng)，本文介紹的新一代銀行呼叫中心座席系統(tǒng)很好地實(shí)現(xiàn)了來(lái)電數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)數(shù)據(jù)同步、與其他系統(tǒng)和銀行主機(jī)的集成，系統(tǒng)模塊清晰、設(shè)計(jì)靈活，業(yè)務(wù)的擴(kuò)充和應(yīng)用較為方便，提高了系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)性和易維護(hù)性，相對(duì)以往的座席系統(tǒng)設(shè)計(jì)有了一定程度的改進(jìn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

系統(tǒng)實(shí)施后，改善了應(yīng)用系統(tǒng)功能單一、功能模塊不完整、可擴(kuò)展性不足的狀況。系統(tǒng)模塊清晰、設(shè)計(jì)靈活，采用了XML+XSL技術(shù)來(lái)動(dòng)態(tài)生成Html的交易頁(yè)面，便于業(yè)務(wù)的擴(kuò)充，提高了系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)性和易維護(hù)性。

系統(tǒng)實(shí)施后，改善了客戶(hù)數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)時(shí)同步、客戶(hù)滿(mǎn)意度不高、服務(wù)效率低的狀況。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)客戶(hù)識(shí)別，客戶(hù)在一次通話中，只需一次驗(yàn)證，就可完成不同的交易內(nèi)容，自助語(yǔ)音和人工座席間相互轉(zhuǎn)換時(shí)也能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)據(jù)同步，極大地方便了客戶(hù)的操作。系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)高端客戶(hù)進(jìn)行卡號(hào)識(shí)別，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，為客戶(hù)提供更友好的服務(wù)與幫助，提升了客戶(hù)感受。

參考文獻(xiàn)：

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