牛秀慧

摘要：網(wǎng)絡(luò)銀行在中國的發(fā)展過程中面臨種種困難，比如說我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展過程中存在法律法規(guī)不健全、網(wǎng)絡(luò)安全隱患多、信用體制缺失和網(wǎng)絡(luò)人才匱乏等問題。只有營造我國網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的良好環(huán)境；培育我國網(wǎng)絡(luò)銀行主體積極發(fā)展；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的有效監(jiān)管才能有效推動(dòng)網(wǎng)上銀行的快速健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；信用體制；網(wǎng)絡(luò)人才；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)；網(wǎng)絡(luò)安全

一、我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展特點(diǎn)

我國的網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。其一，我國的網(wǎng)絡(luò)銀行都是分支型網(wǎng)絡(luò)銀行，其業(yè)務(wù)基本依賴于母行，目前尚無純網(wǎng)絡(luò)銀行。其二，許多銀行在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的初期，利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳放在其他網(wǎng)站之中。其三，我國商業(yè)銀行網(wǎng)站幾乎一開始就進(jìn)入了動(dòng)態(tài)、交互式信息檢索階段，且主要商業(yè)銀行在這一階段停留的時(shí)間也很短，很快就進(jìn)入了在線業(yè)務(wù)信息查詢階段，并與電子商務(wù)的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)絡(luò)銀行的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)方式的演變非常迅速。其四，國外從傳統(tǒng)銀行發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)銀行，一般都經(jīng)歷了三個(gè)階段：銀行辦公自動(dòng)化階段、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)電子銀行階段和網(wǎng)絡(luò)銀行階段。

二、我國網(wǎng)上銀行存在的問題

（一）功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少

目前，許多電子銀行存在經(jīng)營特色不足，拳頭產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品嚴(yán)重匱乏，注冊(cè)手續(xù)復(fù)雜，客戶等候時(shí)間長，操作不便，銀行專業(yè)術(shù)語難懂等問題。例如，電話銀行操作起來相對(duì)繁瑣，語音報(bào)讀菜單冗長，造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi)，影響了客戶的使用熱情。

（二）售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育能力差

一是客戶意見得不到及時(shí)反饋，銀行產(chǎn)品的部分功能仍有待改進(jìn)。二是缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)體系。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行時(shí)會(huì)存在疑惑，如果在最需要幫助時(shí)無法得到支持，將會(huì)極大挫傷客戶的使用熱情。三是缺乏足夠的市場(chǎng)培育能力。目前，由于許多客戶對(duì)電子銀行概念模糊、認(rèn)識(shí)不清，大部分客戶仍習(xí)慣于接受面對(duì)面的臨柜服務(wù)，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務(wù)。

（三）培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏

一些銀行沒有將電子銀行的培訓(xùn)工作向下延伸到網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)際參與培訓(xùn)人數(shù)相對(duì)于龐大的員工隊(duì)伍來講，比例甚小，且灌輸式培訓(xùn)很難讓受訓(xùn)者得到全面提高，加之部分員工缺乏計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，實(shí)際培訓(xùn)效果并不理想。同時(shí)，專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)滯后，基層行業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干不足，員工換崗頻繁，隊(duì)伍穩(wěn)定性差。

（四）安全亟需加強(qiáng)，技術(shù)有待提高

確保電子銀行運(yùn)營安全，是實(shí)現(xiàn)電子銀行科學(xué)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。但就目前而言，網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性也是難以預(yù)料。例如登錄網(wǎng)上銀行所需的認(rèn)證輸入，大部分只是要求輸入客戶編號(hào)等登錄ID和密碼，有的銀行只要求4位數(shù)字的密碼。這樣一來，密碼存在泄漏或被竊取的可能性就非常大。對(duì)此，很多用戶心存顧慮，不敢在網(wǎng)上傳送自己的信用卡賬號(hào)等關(guān)鍵信息，這也嚴(yán)重制約了電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。

（五）思想認(rèn)識(shí)不到位，管理工作薄弱

電子銀行在相當(dāng)程度上能分流柜面業(yè)務(wù)，緩解柜員勞動(dòng)強(qiáng)度，并可帶來直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但在實(shí)際工作中，由于一些銀行對(duì)電子銀行認(rèn)識(shí)不足，只是將其作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段，在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的積極性不高。

三、我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的制約因素

（一）安全問題依然突出

由于網(wǎng)絡(luò)銀行涉及客戶個(gè)人隱私和銀行金融機(jī)密，所以網(wǎng)絡(luò)銀行的安全性是系統(tǒng)建設(shè)首先要考慮的問題。計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不穩(wěn)定，易發(fā)生軟硬件故障和數(shù)據(jù)丟失等故障，并且也極易遭受黑客和病毒的襲擊。

（二）網(wǎng)絡(luò)銀行亟待立法保護(hù)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行被盜，目前并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)對(duì)此進(jìn)行規(guī)范，這也是網(wǎng)絡(luò)銀行停滯不前的一個(gè)非常重要的原因。有律師認(rèn)為：如果銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)確實(shí)存在瑕疵，不能安全保護(hù)儲(chǔ)戶的個(gè)人信息。

（三）社會(huì)信用環(huán)境缺位

在我國，信用系統(tǒng)發(fā)育程度還很低。許多企業(yè)不愿采取客戶提出的信用結(jié)算交易方式，而是現(xiàn)金交易。以貨易貨等更原始的方式退化發(fā)展。另外，互聯(lián)網(wǎng)具有充分開放。管理松散和不設(shè)防護(hù)等特點(diǎn)，網(wǎng)上交易。支付時(shí)雙方互不見面，交易的真實(shí)性不容易考察和驗(yàn)證。④統(tǒng)一的數(shù)字認(rèn)證系統(tǒng)。目前，國內(nèi)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的安全認(rèn)證系統(tǒng)多是由各銀行自行開發(fā)建立的，銀行自建CA系統(tǒng)的安全性雖然可以保障，但作為交易一方的銀行，同時(shí)又是標(biāo)準(zhǔn)制訂的一方，一旦銀行與用戶因網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生糾紛，話語權(quán)將完全掌控在銀行手中。這就需要獨(dú)立于銀行與用戶之外的第三方安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)來統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

四、我國網(wǎng)上銀行面臨問題的應(yīng)對(duì)對(duì)策

（一）創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次

銀行必須打破慣性思維束縛，切實(shí)把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)放在重要的戰(zhàn)略位置。針對(duì)目前電子銀行管理分散、效率不高等問題，當(dāng)務(wù)之急是對(duì)現(xiàn)有電子銀行管理部門進(jìn)行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營的組織體系。

（二）強(qiáng)化品牌意識(shí)，健全營銷機(jī)制

目前，各行電子銀行低端客戶所占比例較為突出，面對(duì)這樣的市場(chǎng)和客戶群體，要有針對(duì)性地推出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，以鞏固原有客戶，轉(zhuǎn)化不良客戶，挖掘潛在客戶。同時(shí)，建立一支具有專業(yè)營銷知識(shí)和豐富營銷手段的隊(duì)伍，能夠做到針對(duì)不同客戶實(shí)施不同的營銷策略。

（三）加強(qiáng)宣傳力度，提升產(chǎn)品影響

首先可以開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)與潛在客戶的交流溝通，消除對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)安全性的疑慮和恐懼心理。在此基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大宣傳效果，利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊和新興媒體等途徑廣泛宣傳電子銀行的運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，宣傳電子銀行產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和使用方法，積極引導(dǎo)廣大群眾，提高客戶對(duì)電子銀行的認(rèn)知度。

（四）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善服務(wù)功能

針對(duì)目前電子銀行產(chǎn)品特色不足，功能殘缺的問題，當(dāng)務(wù)之急是進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，開發(fā)出具有地方特色的網(wǎng)上銀行平臺(tái)，并不斷完善服務(wù)，同時(shí)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，盡力刪繁就簡(jiǎn)，著力打造拳頭產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）規(guī)范員工培訓(xùn)，強(qiáng)化部門職責(zé)

電子銀行的產(chǎn)品不斷推陳出新，員工的培訓(xùn)也必須滿足產(chǎn)品營銷的需要，不僅要跟得上產(chǎn)品更新的速度，更要具有一定的深度。灌輸式的培訓(xùn)所起的作用微乎其微，因此建立培訓(xùn)成績與考核、晉升掛鉤的機(jī)制勢(shì)在必行。不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，是將電子銀行做大、做強(qiáng)的前提。

（六）加強(qiáng)安全措施，保障業(yè)務(wù)安全

目前，絕大部分開通了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行都采用了由權(quán)威統(tǒng)一的信息安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)——中國金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)放的數(shù)字證書。這種合法的、由第三方CFCA提供的安全認(rèn)證，對(duì)于保障網(wǎng)上銀行安全、保障交易各方的合法權(quán)益起到至關(guān)重要的重要。

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