【摘要】電子商務(wù)在國內(nèi)外的實踐表明：電子訂單履行是制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，是決定電子商務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵；電子訂單的履行效率很大程度上反映了電子商務(wù)企業(yè)的運行效率。本文主要討論電子訂單履行效率的評價問題。在分析電子訂單履行流程的基礎(chǔ)上，利用排隊論和模糊決策方法分別從企業(yè)自身和客戶兩個角度評價電子商務(wù)企業(yè)的訂單履行效率，即對其進(jìn)行內(nèi)部和外部評價，并通過實例說明評價方法的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 履行效率

一、引言

近些年來，電子商務(wù)發(fā)展迅猛，客戶很容易在網(wǎng)上找到幾乎所有類型貨物的“購買”按鈕，卻常常找不到相應(yīng)的“發(fā)貨”按鈕，或者發(fā)現(xiàn)“發(fā)貨”按鈕不能滿足訂單履行的要求[1]。據(jù)調(diào)查，電子訂單履行已經(jīng)稱為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸，是決定電子商務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵[1]。因此，如何建立一個有效的訂單履行系統(tǒng)或電子訂單履行網(wǎng)絡(luò)受到企業(yè)界和學(xué)界的廣泛關(guān)注[2-7]。但更重要的問題是：怎樣確定新建立的訂單履行系統(tǒng)的有效性，如何判斷訂單履行效率是否有所提高。這就涉及到衡量訂單履行效率的問題。

衡量訂單履行效率的慣用方法是考察訂單履行周期的長短。但在電子商務(wù)迅猛發(fā)展和供應(yīng)鏈管理思想日益滲透的今天，仍用它來衡量電子商務(wù)企業(yè)的訂單履行效率已經(jīng)過于片面，因為：（1）效率是衡量系統(tǒng)服務(wù)強(qiáng)度[8]的相對數(shù)，而訂單履行周期只是一個反映訂單履行時間長短的絕對數(shù)；（2）電子商務(wù)企業(yè)要做到隨需應(yīng)變，就必須考察客戶關(guān)于訂單履行的滿意度，而訂單履行周期并不能全面反映這一點。為了克服這兩點不足，本文分析了電子商務(wù)企業(yè)的訂單履行流程，運用排隊論[8]中的服務(wù)強(qiáng)度概念（相對概念）和模糊數(shù)學(xué)中的模糊綜合評判決策[9]對電子商務(wù)企業(yè)的訂單履行效率分別進(jìn)行內(nèi)部和外部評價，為衡量電子商務(wù)企業(yè)的運作效率和判斷訂單管理系統(tǒng)的有效性提供有力依據(jù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，鮮有文獻(xiàn)關(guān)于電子訂單履行效率進(jìn)行評價研究。

二、電子商務(wù)企業(yè)的訂單履行流程

電子商務(wù)創(chuàng)造了與傳統(tǒng)的批量生產(chǎn)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)完全不同的以客戶為中心的商業(yè)模式，需要靈活、快速的訂單履行，其流程主要包括4個環(huán)節(jié)：

一是銷售人員對訂單進(jìn)行錄入；

二是根據(jù)快速決策信息系統(tǒng)，針對客戶訂單的特點，對訂單的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、交貨期等進(jìn)行可承接性分析和審核，在必要時與合作伙伴進(jìn)行溝通，共同評估訂單承接風(fēng)險，并決定是否需要展開協(xié)同設(shè)計與外包生產(chǎn)；

三是訂單確認(rèn)后，安排相關(guān)的設(shè)計、采購、生產(chǎn)等活動，將完全自制、部分外包、半成品組裝相結(jié)合，進(jìn)行訂單產(chǎn)品的加工；

四是組織包裝、運輸、配送等物流功能的完成，最終將貨物交給客戶。如圖1所示。

圖1 訂單履行流程

三、電子商務(wù)企業(yè)的訂單履行效率評價

電子商務(wù)隨需應(yīng)變的特點要求訂單履行快捷、靈活，對客戶更具響應(yīng)性，而這些特點無疑要通過訂單履行效率來反映，所以有必要對其進(jìn)行評價；并且除了自我評價，還應(yīng)了解客戶對訂單履行的滿意度。本文利用排隊論的服務(wù)強(qiáng)度和模糊數(shù)學(xué)決策對訂單履行效率進(jìn)行內(nèi)部和外部評價。

（一）訂單履行效率的內(nèi)部評價

由于企業(yè)可以選擇外包生產(chǎn)，因此可以將其接納訂單的能力看作是無窮的。訂單的到達(dá)過程可以看作一個單隊排隊系統(tǒng)，企業(yè)本身視作服務(wù)臺，服從先到先服務(wù)原則（FCFS），如圖所示。

圖2 訂單排隊過程

圖3 訂單到達(dá)時刻情況

以周為時間單位，將某一周記為零時刻，并且假定此刻的訂單數(shù)目為零。從第一周開始，記錄每一個訂單到達(dá)的時刻以及每個訂單被服務(wù)的時間（訂單接受服務(wù)也即訂單被履行），并以ai、ci和di表示第i個訂單到達(dá)的時刻、開始被服務(wù)的時刻和服完完畢離開的時刻；wi和si表示第i個訂單的等待時間和被服務(wù)的時間；以ti表示第i個訂單和第i+1訂單到達(dá)的時間間隔，如圖3所示。

根據(jù)記錄的原始資料和計數(shù)過程，不難算出n個訂單的平均間隔時間t/n和s/n平均服務(wù)時間和；記訂單的平均到達(dá)率和平均服務(wù)率分別為λ和μ，那么有λ=nt，μ=ns。當(dāng)然，也可取連續(xù)的m周作為考察的時間區(qū)間，對每周內(nèi)到達(dá)的訂單數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計，設(shè)第j周訂單到達(dá)的數(shù)目記為Xj，訂單的平均到達(dá)率λ=Xj/m。

結(jié)合排隊論，我們引入服務(wù)強(qiáng)度ρ的定義，記為ρ=λ/μ，即平均到達(dá)率與平均服務(wù)率之比。ρ的大小從一定程度上反映了企業(yè)履行訂單的效率，因此，把ρ作為訂單的履行效率，如圖4所示。

圖4 訂單履行效率示意圖

根據(jù)海沃德·法默和納萊特[10]關(guān)于服務(wù)強(qiáng)度的最佳水平的討論，結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)隨需應(yīng)變的特點，可以斷定：當(dāng)ρ在0.7左右時，訂單履行的效果最好。此時，企業(yè)可以保證有足夠的生產(chǎn)能力，又允許有足夠的時間對訂單進(jìn)行特殊服務(wù)，比如根據(jù)訂單要求設(shè)計、生產(chǎn)等，從一定程度上減少庫存的必要性及其成本。在臨界區(qū)，訂單可以得到履行，但效率開始下降，企業(yè)幾乎沒有能力富余為訂單提供特殊服務(wù)。當(dāng)ρ值大于甚至遠(yuǎn)大于時，訂單存在積壓，有一部分訂單得不到履行，客戶的抱怨將上升。因此，當(dāng)ρ在0.7左右時，訂單履行過程將處于最佳狀態(tài)。

（二）訂單履行效率的外部評價

電子商務(wù)成功的關(guān)鍵是訂單履行能滿足客戶的要求，否則會有失去客戶信任的風(fēng)險。但是電子訂單履行確實給參與者帶來挑戰(zhàn)，根據(jù)對美國網(wǎng)上零售商的調(diào)查發(fā)現(xiàn)[1]：大約有43%的公司在訂單上不對送貨到達(dá)的日期作出承諾，或者承諾后不能按時送到貨物；85%的美國電子商務(wù)企業(yè)因跨國貨運的復(fù)雜性而不能履行國際電子訂單；1/3的網(wǎng)上訂單不能得到準(zhǔn)確的履行?？蛻舨恢皇琴徺I產(chǎn)品，而且是購買及時送到的產(chǎn)品，從這個角度出發(fā)，可以肯定：訂單履行效率足以反映客戶關(guān)于訂單履行的滿意度，而客戶的滿意度也很大程度上反映了電子商務(wù)企業(yè)履行訂單的能力。我們不妨通過履約率、準(zhǔn)時送達(dá)率和缺貨率來描述客戶對訂單履行的滿意程度。其中，

履約率=×100% （1）

準(zhǔn)時送達(dá)率=×100% （2）

缺貨率=×100% （3）

很明顯，上述的任何一個因素都不足以全面衡量客戶關(guān)于訂單履行的滿意度，因此應(yīng)采用模糊綜合評價方法來度量訂單履行效率。下面說明其具體步驟：

一是確立因素集。電子訂單履行效率有履約率U1、準(zhǔn)時送達(dá)率U2和缺貨率U33個評估因素，因此將因素集記為U={U1，U2，U3}。

二是利用彭三城等[11]提出的多策略賦權(quán)方法給履約率U1、準(zhǔn)時送達(dá)率U1和缺貨率U1賦以權(quán)數(shù)，設(shè)為權(quán)重向量A=（=ω1，ω2，ω3）。

三是確立評估集。為較好地評價電子訂單履行效率，設(shè)定評語集V={V1，V2，V3，V4，V5}={很好，好，較好，較差，差}；并且仍然以ρ記作訂單的履行效率，規(guī)定檔次指標(biāo)值：當(dāng)0.8≤ρ≤1時，效率很高；當(dāng)0.6≤ρ≤0.8時，效率高；當(dāng)0.4≤ρ≤0.6時，效率較高；當(dāng)0.2≤ρ≤0.4時，效率較低；當(dāng)ρ≤0.2時，效率低。

四是建立因素隸屬度矩陣。按照評估集的評估尺度，建立從到評估集的隸屬度矩陣：

Ri=（Ri1，Ri2，Ri3，Ri4，Ri5） （4）

其中Rij（i=1，2，3；j=1，2，...5）表示因素Ui對第j級的評估集Vj的隸屬度，Rij可以表示為：

①設(shè)評估組由k人組成，且每個人的權(quán)重是一樣的，因素Ui為等級Vj的有kij人，那么R=；

②設(shè)評估組由k人組成，分為p類，第t類人數(shù)為kt，則k=k1+k2+...+kp，權(quán)重向量為ω=（ω1，ω2，...，ωp），若因素Ui為等級Vj的各類人數(shù)分別為kij1，kij2，...，kijp，則Rij=ωk/ωk。

五是綜合評價。各因素評估向量Ri組成總的評估矩陣為R，與訂單履行效率各因素的權(quán)重向量A進(jìn)行模糊矩陣運算，即得到綜合評估的隸屬度結(jié)果向量集：

Z=AR=（ω，ω，ω）=（Z，Z，Z，Z，Z） （5）

其中“”為合成運算，采用M（·，+）模型，“·”表示普通實數(shù)乘積，“+”表示普通實數(shù)加法。

根據(jù)最大隸屬度原則，取與Zi（i=1，2，...，5）中最大者相對應(yīng)的評估等級為評估結(jié)果，即可得到訂單履行效率的評價等級和對應(yīng)的評價指數(shù)。

以上兩種評價方法所持的角度不同，因此指標(biāo)檔次也不相同。對訂單履行效率的內(nèi)部評價有助于企業(yè)判斷其快速反應(yīng)能力，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善管理方法；外部評價則有助于了解顧客的忠誠度，以不斷完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提高企業(yè)競爭力。

四、應(yīng)用實例

針對某家電子商務(wù)實施效果較好的企業(yè)及其建立的訂單履行系統(tǒng)，取一年時間54周進(jìn)行觀察，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在一年內(nèi)共有12個訂單到達(dá)，而每個訂單的平均服務(wù)時間為3周。

根據(jù)上述資料，可以得到，企業(yè)自身角度的訂單履行效率，即內(nèi)部評價結(jié)果為ρ=λ/μ=/=0.72，說明該電子商務(wù)企業(yè)的訂單履行效率近乎最佳狀態(tài)。

表1 電子訂單履行效率的原始評價數(shù)據(jù)

同時根據(jù)其基本情況，對訂單履行效率進(jìn)行外部評價，其步驟如下：

（1）利用多策略賦權(quán)方法給履約率U1、準(zhǔn)時送達(dá)率U2和缺貨率U3賦以權(quán)數(shù)，設(shè)為（ω1，ω2，ω3）=（0.6，0.2，0.2）。

（2）評判組的構(gòu)成。取該電子商務(wù)企業(yè)的10個典型客戶組成評判組，他們的權(quán)重都一樣，每人給電子訂單的履行效率的各個因素分別評判一個等級，評價的原始數(shù)據(jù)如表1所示。

（3）由表1可知，評估矩陣為

R== =

（4）綜合評價。將評估矩陣與訂單履行效率各因素的權(quán)重向量進(jìn)行模糊矩陣運算，得到綜合評估的隸屬度結(jié)果向量集為

Z=AR=（0.6，0.2，0.2）=（0.2，0.54，0.16，0.1，0）

根據(jù)隸屬度最大原則可知，電子訂單的履行效率為“好”，即客戶對該電子商務(wù)企業(yè)的訂單履行效率相當(dāng)滿意。

從對電子訂單履行效率的內(nèi)部和外部評價結(jié)果看，該電子商務(wù)企業(yè)很有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

五、結(jié)論

本文針對電子商務(wù)企業(yè)，結(jié)合排隊論和模糊數(shù)學(xué)的原理對電子商務(wù)企業(yè)訂單履行的效率進(jìn)行了內(nèi)部和外部評價。企業(yè)可以根據(jù)訂單履行效率判斷自身對訂單響應(yīng)的快速程度和客戶關(guān)于訂單履行的滿意度，為其是否需要建立新的、有效的訂單履行系統(tǒng)提供決策依據(jù)。

參考文獻(xiàn)

[1]田學(xué)軍.電子商務(wù)的訂單履行[J].物流論壇，2001，03：48-55.

[2]于衛(wèi)紅.基于JADE Agent與FSM的電子商務(wù)訂單實時處理[J].計算機(jī)應(yīng)用與軟件，2013，30（8）：223-225.

[3]Columbus L.The Need for Global Speed：Order Management[J].Manufacturing Engineer，2006，85（1）：40-43.

[4]Berlak.J.，Deifel B.Challenging the Unpredictable： Changeable order management systems[J].Man and Cybernetics，2002，03：22-52.

[5]陳娟，張浩.UML在客戶訂單管理系統(tǒng)建模中的應(yīng)用[J]武漢理工大學(xué)學(xué)報（信息管理與工程版），2005，27（1）：231-234.

[6]Chen-Tung Chen，Sue-Fen Huang. Order-fulfillment Ability Analysis in the Supply-chain System with Fuzzy Operation Times[J].International Journal of Production Economics，2006，101（1）：185-193.

[7]陳慶龍，高志民，孫志紅，李煒.基于.NET技術(shù)的服裝生產(chǎn)企業(yè)的訂單管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J].計算機(jī)應(yīng)用與軟件，2005，22（12）：64-66.

[8]錢頌迪.運籌學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.

[9]謝季堅.模糊數(shù)學(xué)方法及其應(yīng)用[M].武漢：華中科技大學(xué)出版社，2000.

[10]Haywood-Farmer J，Nollet J，Services Plus： Effective Service Management[M].Bouchherville.Quebec. Canada：G.Morin Publisher.Ltd.1991.

[11]彭三城，劉國華，肖衍，滿軍豐.課堂教學(xué)質(zhì)量的計算機(jī)模糊評估系統(tǒng)的研究[J].計算機(jī)應(yīng)用研究，2005，09：46-48.

基金項目：國家自然科學(xué)青年基金項目（71301150），河南省政府決策招標(biāo)課題（2014299）。

作者簡介：尚文芳（1980-），河南南陽人，博士，鄭州大學(xué)商學(xué)院副教授，研究方向：生產(chǎn)運作與管理。