苗向東

熊素瓊的勵(lì)志經(jīng)歷被行業(yè)人稱為“馬桶精神”，她改變命運(yùn)的秘訣，是多年前刷馬桶時(shí)練就的低調(diào)、務(wù)實(shí)、細(xì)心和耐力。

1994年，熊素瓊初中畢業(yè)后，到重慶一家小旅館做服務(wù)員。當(dāng)年年底，她在報(bào)紙上看到廣東某大酒店來(lái)重慶招工，便前去應(yīng)聘。誰(shuí)知，第一次簡(jiǎn)單的初選，因?yàn)樯砀卟粔驔](méi)有過(guò)關(guān)。3天后，她又去報(bào)名，還是被淘汰了。主考官說(shuō)：“你只有初中文憑，身高只有1.57米，條件是非常一般……所以，你基本不在我們考慮之列?！?/p>

可是家里窮，又在大山深處，走出去是唯一出路。于是，她從廢品店里買了一個(gè)布滿灰塵的舊馬桶，然后扛到招聘現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)主考官終于和最后一名應(yīng)聘者走出考場(chǎng)時(shí)，熊素瓊扛著馬桶走到主考官的面前，輕輕地放下馬桶，說(shuō)：“經(jīng)理，我等了你6個(gè)小時(shí)，就是希望你看看我是如何刷馬桶的！”說(shuō)完，她從口袋里掏出一塊抹布，開(kāi)始認(rèn)真地擦馬桶。一會(huì)兒工夫她將一個(gè)沾染了灰塵的馬桶擦得油光發(fā)亮……盡管當(dāng)時(shí)招聘名額已滿，但主考官破例錄取了熊素瓊。

就這樣，熊素瓊來(lái)到了東莞，進(jìn)入了這家酒店。當(dāng)時(shí)，所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶，熊素瓊提出她愿意專門負(fù)責(zé)刷馬桶。雖然一些員工看到她干最苦、最臟、最累的活，看不起她?？伤J(rèn)定：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！”她開(kāi)始到麥當(dāng)勞、肯德基的廁所偷偷學(xué)藝，又向其他賓館同行學(xué)習(xí)洗馬桶的經(jīng)驗(yàn)，還到書(shū)店查看有關(guān)馬桶的清洗方法，之后她準(zhǔn)備了很多小工具，也總結(jié)出了很多清洗的辦法。就這樣，在其他人負(fù)責(zé)刷的馬桶不斷有客人投訴時(shí)，她刷的馬桶卻沒(méi)有一位顧客投訴?？偨?jīng)理當(dāng)即提升熊素瓊為衛(wèi)生間清潔班班長(zhǎng)。

盡管她被人嘲笑為“馬桶班班長(zhǎng)”，但她卻一點(diǎn)也不馬虎。她一上任，就抓培訓(xùn)工作，她要求員工洗過(guò)馬桶的水能喝，員工覺(jué)得這人太“苛刻”。她于是按照自己制定的刷馬桶的標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍地演示，將手伸進(jìn)馬桶的拐彎處清洗，當(dāng)她把馬桶抹洗得光潔如新，并且當(dāng)場(chǎng)喝馬桶里的新水時(shí)，大家驚呆了，對(duì)這位年輕的班長(zhǎng)心服口服。

三年后，酒店開(kāi)展客房部經(jīng)理競(jìng)選，10名候選人都擁有本科以上文憑，當(dāng)她報(bào)名時(shí)，有人說(shuō)她當(dāng)班長(zhǎng)就到頂了，搞管理，欠缺知識(shí)、水平和能力。在演講時(shí)，熊素瓊沒(méi)有講大道理，也沒(méi)有夸?？?，只是展示了自己進(jìn)酒店以來(lái)記下的174本工作日志，講了自己3年內(nèi)總共洗了7987次馬桶的經(jīng)歷與體會(huì)。最后她充滿激情地說(shuō)：“與你們相比，我更像是酒店里的一只馬桶，經(jīng)常被人不屑一顧。但我能夠給所有客戶提供最放心、衛(wèi)生、健康的服務(wù)。”演講完畢，掌聲不斷?？偨?jīng)理總結(jié)道：“熊素瓊雖然當(dāng)經(jīng)理有不少不足，可是她能夠把馬桶洗好，這是一種我們酒店最需要的務(wù)實(shí)、肯干、精細(xì)的作風(fēng)?！弊罱K她成功當(dāng)選客房部經(jīng)理。

熊素瓊“當(dāng)官”后，并沒(méi)有丟掉“馬桶精神”，而是不斷發(fā)揚(yáng)光大，抓其他工作也如抓刷馬桶一樣，達(dá)到極致。兩年后，熊素瓊升任服務(wù)部經(jīng)理，管理整個(gè)酒店的服務(wù)工作。

此后，熊素瓊到香港參加國(guó)際交流活動(dòng)，面對(duì)幾十名來(lái)自世界各地的高級(jí)酒店管理專家，她談起了她的“馬桶理論”：“酒店管理人員時(shí)刻要把自己放在一個(gè)較低的位置，用最高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的需求，無(wú)論遇到多麻煩的事情，都要用洗馬桶一樣的耐心、細(xì)心、專心去解決。當(dāng)你能夠把馬桶里的水喝掉時(shí)，沒(méi)有人會(huì)不服氣的?！狈▏?guó)著名酒店管理專家希爾維教授覺(jué)得這個(gè)理論非常新鮮，又是那么的實(shí)用，于是收入到了他編撰的《世界酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)全書(shū)》中，成了行業(yè)術(shù)語(yǔ)。熊素瓊成功了，她先后獲得東莞“先進(jìn)外來(lái)打工者”“高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人”“優(yōu)秀女企業(yè)家”等榮譽(yù)稱號(hào)。