苗向東
熊素瓊的勵(lì)志經(jīng)歷被行業(yè)人稱為“馬桶精神”,她改變命運(yùn)的秘訣,是多年前刷馬桶時(shí)練就的低調(diào)、務(wù)實(shí)、細(xì)心和耐力。
1994年,熊素瓊初中畢業(yè)后,到重慶一家小旅館做服務(wù)員。當(dāng)年年底,她在報(bào)紙上看到廣東某大酒店來重慶招工,便前去應(yīng)聘。誰知,第一次簡單的初選,因?yàn)樯砀卟粔驔]有過關(guān)。3天后,她又去報(bào)名,還是被淘汰了。主考官說:“你只有初中文憑,身高只有1.57米,條件是非常一般……所以,你基本不在我們考慮之列。”
可是家里窮,又在大山深處,走出去是唯一出路。于是,她從廢品店里買了一個(gè)布滿灰塵的舊馬桶,然后扛到招聘現(xiàn)場,當(dāng)主考官終于和最后一名應(yīng)聘者走出考場時(shí),熊素瓊扛著馬桶走到主考官的面前,輕輕地放下馬桶,說:“經(jīng)理,我等了你6個(gè)小時(shí),就是希望你看看我是如何刷馬桶的!”說完,她從口袋里掏出一塊抹布,開始認(rèn)真地擦馬桶。一會兒工夫她將一個(gè)沾染了灰塵的馬桶擦得油光發(fā)亮……盡管當(dāng)時(shí)招聘名額已滿,但主考官破例錄取了熊素瓊。
就這樣,熊素瓊來到了東莞,進(jìn)入了這家酒店。當(dāng)時(shí),所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶,熊素瓊提出她愿意專門負(fù)責(zé)刷馬桶。雖然一些員工看到她干最苦、最臟、最累的活,看不起她。可她認(rèn)定:“就算一生洗廁所,也要做一名洗廁所最出色的人!”她開始到麥當(dāng)勞、肯德基的廁所偷偷學(xué)藝,又向其他賓館同行學(xué)習(xí)洗馬桶的經(jīng)驗(yàn),還到書店查看有關(guān)馬桶的清洗方法,之后她準(zhǔn)備了很多小工具,也總結(jié)出了很多清洗的辦法。就這樣,在其他人負(fù)責(zé)刷的馬桶不斷有客人投訴時(shí),她刷的馬桶卻沒有一位顧客投訴??偨?jīng)理當(dāng)即提升熊素瓊為衛(wèi)生間清潔班班長。
盡管她被人嘲笑為“馬桶班班長”,但她卻一點(diǎn)也不馬虎。她一上任,就抓培訓(xùn)工作,她要求員工洗過馬桶的水能喝,員工覺得這人太“苛刻”。她于是按照自己制定的刷馬桶的標(biāo)準(zhǔn)一絲不茍地演示,將手伸進(jìn)馬桶的拐彎處清洗,當(dāng)她把馬桶抹洗得光潔如新,并且當(dāng)場喝馬桶里的新水時(shí),大家驚呆了,對這位年輕的班長心服口服。
三年后,酒店開展客房部經(jīng)理競選,10名候選人都擁有本科以上文憑,當(dāng)她報(bào)名時(shí),有人說她當(dāng)班長就到頂了,搞管理,欠缺知識、水平和能力。在演講時(shí),熊素瓊沒有講大道理,也沒有夸??冢皇钦故玖俗约哼M(jìn)酒店以來記下的174本工作日志,講了自己3年內(nèi)總共洗了7987次馬桶的經(jīng)歷與體會。最后她充滿激情地說:“與你們相比,我更像是酒店里的一只馬桶,經(jīng)常被人不屑一顧。但我能夠給所有客戶提供最放心、衛(wèi)生、健康的服務(wù)。”演講完畢,掌聲不斷??偨?jīng)理總結(jié)道:“熊素瓊雖然當(dāng)經(jīng)理有不少不足,可是她能夠把馬桶洗好,這是一種我們酒店最需要的務(wù)實(shí)、肯干、精細(xì)的作風(fēng)。”最終她成功當(dāng)選客房部經(jīng)理。
熊素瓊“當(dāng)官”后,并沒有丟掉“馬桶精神”,而是不斷發(fā)揚(yáng)光大,抓其他工作也如抓刷馬桶一樣,達(dá)到極致。兩年后,熊素瓊升任服務(wù)部經(jīng)理,管理整個(gè)酒店的服務(wù)工作。
此后,熊素瓊到香港參加國際交流活動(dòng),面對幾十名來自世界各地的高級酒店管理專家,她談起了她的“馬桶理論”:“酒店管理人員時(shí)刻要把自己放在一個(gè)較低的位置,用最高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的需求,無論遇到多麻煩的事情,都要用洗馬桶一樣的耐心、細(xì)心、專心去解決。當(dāng)你能夠把馬桶里的水喝掉時(shí),沒有人會不服氣的?!狈▏频旯芾韺<蚁柧S教授覺得這個(gè)理論非常新鮮,又是那么的實(shí)用,于是收入到了他編撰的《世界酒店業(yè)經(jīng)營全書》中,成了行業(yè)術(shù)語。熊素瓊成功了,她先后獲得東莞“先進(jìn)外來打工者”“高級職業(yè)經(jīng)理人”“優(yōu)秀女企業(yè)家”等榮譽(yù)稱號。