趙艷蓮

【文章摘要】

作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，人性化服務(wù)是圖書館一直追求的目標(biāo)。本文結(jié)合當(dāng)前的社會背景，通過介紹圖書館人性化服務(wù)策略的相關(guān)知識，從圖書館人性化服務(wù)策略的體現(xiàn)方式，該策略的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題出發(fā)，探討總結(jié)出提升圖書館人性化服務(wù)的策略，為未來圖書館人性化服務(wù)策略發(fā)展成完成的服務(wù)體系奠定理論基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】

圖書館；人性化服務(wù)；策略；趨勢

圖書館作為公民獲取知識的重要來源，是服務(wù)大眾的公益性機(jī)構(gòu)。在人類社會進(jìn)入高度發(fā)展的信息化文明時代，圖書館的縱深發(fā)展成為圖書館提升自我、更好服務(wù)大眾的必然趨勢，也是圖書館相關(guān)從業(yè)人員的追求目標(biāo)。人性化服務(wù)是用溫暖和愛心為讀者提供滿意的服務(wù)，為讀者營造理想的人文氛圍，使讀者身心愉悅。本文將結(jié)合圖書館人性服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題出發(fā)，總結(jié)出圖書館人性化服務(wù)替身的策略。

1 圖書館人性化服務(wù)策略的相關(guān)概念

1.1人性化服務(wù)的內(nèi)涵和外延

所謂的人性化服務(wù)包含兩層意思：一是在服務(wù)的設(shè)計階段，在該階段所設(shè)計的服務(wù)要體現(xiàn)以人為本的理念，根據(jù)受眾的生活習(xí)慣、愛好特點等進(jìn)行服務(wù)的人性化設(shè)計。二是在服務(wù)的實施階段，在提供服務(wù)的階段，要考慮到受眾的特殊性，根據(jù)不同的用戶提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高消費者的滿意程度。

上述含義是人性化服務(wù)的內(nèi)涵，其含義的外延也是十分深刻的?？梢詮囊韵滤膫€方面進(jìn)行闡述。

1】使用者是人

在提供人性化服務(wù)之前，要考慮到我們所提供服務(wù)的受眾是人，所提供的服務(wù)就要使受眾在使用過程中感到舒適和尊嚴(yán)，不讓他們產(chǎn)生自卑或被歧視的感覺。

2）考慮人性弱點

所謂人性化就是要在服務(wù)的提供過程中盡可能多的考慮到人性的各種弱點，并根據(jù)其弱點提供不同的服務(wù)。譬如惰性，那就要提供一次性服務(wù)。譬如愛面子，那就要提供一種讓人感覺被尊重的感覺等。

3）考慮人性差異

人的個性是相當(dāng)復(fù)雜和差別巨大的。所以，在提供人性化服務(wù)的時候，要充分考慮人性的差異，不能機(jī)械化千篇一律。

4）考慮自我防衛(wèi)心里

每個人都有不愿被人觸摸的隱私，在提供服務(wù)是充分尊重受眾的隱私，不指指點點，不妄加評論。

1.2圖書館人性化服務(wù)策略的特點

圖書館人性化服務(wù)策略的特點可以從服務(wù)理念、服務(wù)對象、服務(wù)方式三個方面進(jìn)行闡述。

1）服務(wù)理念的人性化

現(xiàn)代化數(shù)字資源的普及，人們對時間的看重，快速便捷服務(wù)的深入人心，都決定了圖書館服務(wù)方式的需要改變，并且越來越多的文獻(xiàn)資料以及數(shù)據(jù)庫資源等都實現(xiàn)了資源共享，這就決定了圖書館的業(yè)務(wù)中心必須轉(zhuǎn)移到人性化服務(wù)當(dāng)中。

2）服務(wù)對象的人性化

傳統(tǒng)的圖書館機(jī)構(gòu)只在學(xué)校等教育機(jī)構(gòu)中存在，作為非學(xué)生和非教職員工的普通公民是不享有該服務(wù)的。隨著公共圖書館等機(jī)構(gòu)的建立，圖書館的服務(wù)對象也在擴(kuò)大化和普遍化，聯(lián)合國教科文組織在《公共圖書館宣言》中明確指出：公共圖書館應(yīng)當(dāng)隨時都可讓人到館，它的大門應(yīng)當(dāng)向一切成員自由地，平等地開放等。

3）服務(wù)方式的人性化

服務(wù)方式的人性化主要體現(xiàn)在服務(wù)方式的多樣化、個性化和全面化，在下面的講述中將為進(jìn)行全面的解釋。

2 圖書館人性化服務(wù)策略的體現(xiàn)方式

圖書館人性化服務(wù)方式是數(shù)字化信息時代下圖書館服務(wù)的重要發(fā)展方向，是未來圖書館的發(fā)展趨勢。人性化服務(wù)的圖書館主要體現(xiàn)在服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象上。

2.1圖書館服務(wù)理念人性化

圖書館要實現(xiàn)其自身價值，必須明確圖書館的一切工作都是圍繞讀者的要求而開展的，要充分理解、關(guān)心和尊重讀者。一切從讀者的利益和需要出發(fā)，重新整合圖書館館藏或電子資源，使其方便取閱。同時，還要開展各種讀者關(guān)心、有利于讀者切身利益的活動，如在霧霾天氣橫行的今天，要組織開展相關(guān)活動，向讀者講授霧霾天氣形成的原因，以及如何做好自身的防護(hù)工作，如何從自身做起保護(hù)環(huán)境等，使人們不再恐慌，充實知識更好的保護(hù)自己以及自己生活的環(huán)境。又如高校圖書館的利用，高校圖書館的藏書是及其豐富的，但是在假期期間，圖書館是空置的，其利用價值得不到實現(xiàn)，這是相關(guān)教育結(jié)構(gòu)及高校圖書館正在著手解決的問題?？傊?，無論圖書館發(fā)展到什么程度，以人為本的服務(wù)理念，全面周到的服務(wù)理念都是圖書館永恒的追求。

2.2圖書館服務(wù)制度的人性化

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中經(jīng)?？梢姟安粶?zhǔn)喧嘩”、“嚴(yán)禁進(jìn)入”等刺眼的標(biāo)志，這種非人性的管理制度在很大程度上影響了圖書館這個神圣殿堂在社會公民心中的形象，同時也影響了圖書館資源的利用。實行人性化服務(wù)的圖書館都是從“人性善”的觀點出發(fā)，充分的尊重讀者的使用權(quán)利，并利用和激發(fā)讀者的真善美，少些懲戒性的詞語，多些提醒性的暖句。

2.3圖書館服務(wù)方式的人性化

圖書館服務(wù)方式的人性化體現(xiàn)在各個方面，包括圖書館的資源陳列，結(jié)構(gòu)布局等。圖書館應(yīng)該將使用率高的資源放在顯眼易得的位置，將資源盡量集中存放，規(guī)范有序存放，方便取閱，各處設(shè)有桌椅等必備措施，使讀者可以感到舒適。又如，對于上班族而言，晚上和周末是寶貴的空閑時間，圖書館可以適當(dāng)?shù)难娱L開館時間，盡量保證無假日五公休等，保證公民可以隨時的、方便的進(jìn)行閱讀。

2.4圖書館服務(wù)環(huán)境的人性化

良好舒適度的閱讀環(huán)境可以激發(fā)公民的閱讀興趣，使公民樂在其中。人性化的服務(wù)環(huán)境重要表現(xiàn)在：一是圖書館人性化的內(nèi)部環(huán)境，可以通過布置合適的色彩搭配，營造舒適的閱讀環(huán)境，可以通過合適的空間間隔，保護(hù)讀者的隱私等。二是圖書館人性化的外部環(huán)境，如和諧的外部布局，濃郁的人文氣息等。三是人性的設(shè)施，基礎(chǔ)的設(shè)施是必不可少的，如衛(wèi)生間和熱水房，儲物柜和無障礙通道等。總之，通過各種努力為讀者營造安靜舒適的圖書館服務(wù)環(huán)境。

2.5圖書館服務(wù)對象的人性化

正如上文所述，圖書館的服務(wù)對象不再僅僅局限于學(xué)生和教職員工等，而是每一個有閱讀愿望和閱讀能力的人。改變傳統(tǒng)圖書館局限的是公共圖書館的成立，公共圖書館的成立為每個公民提供了自由平等利用圖書館的權(quán)利，圖書館不再存在特殊的規(guī)定等，無論是未成年還是成年人，無論是弱勢群體還是務(wù)工人員等，每個讀者都有追求和獲得知識的平等性，只有這樣才能充分發(fā)揮書刊的社會價值，實現(xiàn)真正意義上行的平等服務(wù)。

3 圖書館人性化服務(wù)存在的問題及提升措施

3.1圖書館人性化服務(wù)存在的問題

在當(dāng)前的人性化圖書館服務(wù)中還存在著很多的問題，可以總結(jié)如下：

1）程序化的服務(wù)

程序化的服務(wù)在一定程度上可以幫助讀者盡快的得到滿意的答復(fù)，但是也顯得的僵硬冰冷不近人情，面對讀者的不是溫暖的笑容，而是冰冷的機(jī)器。此外，很多圖書館都設(shè)有意見反饋處，可是讀者的反饋的意見卻遲遲得不到解決，這就容易當(dāng)讀者產(chǎn)生失望和不信任的感情。

2）人性化服務(wù)意識淡薄

傳統(tǒng)的圖書館員已經(jīng)習(xí)慣了“看表下班”“等客咨詢”的概念，缺乏對讀者的人性關(guān)懷，不能主動走進(jìn)讀者，了解他們的需要，為他們答疑釋惑，有的管理員甚至存在回避推諉的舉動，如此冷漠被動的服務(wù)模式勢必產(chǎn)生不良的后果。

3.2圖書館人性化服務(wù)提升的措施

作為一種非盈利性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該從根本上樹立以人為本、為人民服務(wù)的理念，從觀念上做出改變，同時人性化服務(wù)也是國際化發(fā)展的重要趨勢。因此，提升圖書館人性化服務(wù)的效果是十分重要和必要。我們可以從以下幾個方面入手：

1）轉(zhuǎn)變觀念，樹立以人為本的理念

人性化服務(wù)的核心是以人為本，以人文本的服務(wù)理念直接體現(xiàn)著作為服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館的社會價值，也反應(yīng)了圖書館的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。在服務(wù)過程中，圖書館員要一改往日冰冷的語氣，運用溫暖和善的笑容，將“不知道”、“不清楚”改為“我?guī)湍橐徊榭匆豢础?。同時要主動走進(jìn)讀者，為讀者提供服務(wù)，尊重讀者，使讀者感覺不到束縛，可以自由暢快的閱讀。

2）樹立特色，拓寬服務(wù)范圍

所謂特色服務(wù)就是根據(jù)本館的現(xiàn)有資源，發(fā)展與眾不同的服務(wù)項目，讓讀者可以感覺到新鮮感，便捷性。如開通網(wǎng)上圖書館，使電子資源可以得到最大限度的共享，使讀者可以隨時隨地的查閱所需要的資源，不受時間和空間的限制。還可以為用戶退出個性化服務(wù)，如根據(jù)讀者的查詢借閱歷史，以及個人愛好興趣特點等，為讀者量身打造個性化服務(wù)，推出適合讀者的閱讀資源。另外，還可以開通館際互借業(yè)務(wù)等。值得注意的是，人們對環(huán)境的要求也是越來越高，圖書館可以通過對色彩的搭配，或者館內(nèi)設(shè)施的重新布局等，給讀者營造出一種安靜舒適不拘束的環(huán)境，讓讀者可以從聽覺、視覺和觸覺上產(chǎn)生和諧愉悅的心情，愿意融入圖書館中，愿意閱讀。

4 總結(jié)

綜上所述，在以人為本的社會大背景下，圖書館人性化服務(wù)是當(dāng)前以及未來圖書館發(fā)展的重要趨勢，雖然已經(jīng)得到了一定程度的發(fā)展，但是很存在很多不足，社會各界應(yīng)該齊心協(xié)力，更多做好圖書館人性化服務(wù)的實施，使每個公民都可以自由的與知識接觸，不斷的提升自我。

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