鞠穎

【摘 要】目的：探討基層醫(yī)院產(chǎn)科護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因，從而找出預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的對(duì)策。方法：對(duì)我院產(chǎn)科三年來(lái)的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析和總結(jié)，從而得出護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及預(yù)防措施。結(jié)果：基層醫(yī)院護(hù)理人員少、業(yè)務(wù)素質(zhì)水平偏低、服務(wù)態(tài)度不佳等，是產(chǎn)生護(hù)患糾紛的根本原因。結(jié)論：通過(guò)增加產(chǎn)科護(hù)理人員、提高護(hù)理人員整體水平、改善服務(wù)態(tài)度等措施的實(shí)行，大大減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；對(duì)策

【文章編號(hào)】1004-7484（2014）03-01081-02

產(chǎn)科是護(hù)患糾紛的高發(fā)科室。由于產(chǎn)科護(hù)理工作的服務(wù)對(duì)象為女性，工作內(nèi)容涉及女性的婚姻、家庭、生育等隱私問(wèn)題，護(hù)理人員稍不留意就可能引發(fā)病人的不滿或投訴，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。我院是一所鎮(zhèn)級(jí)綜合醫(yī)院，產(chǎn)科服務(wù)對(duì)象多為農(nóng)村婦女。作為產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)，本人對(duì)我院近三年來(lái)實(shí)際發(fā)生的護(hù)患糾紛進(jìn)行綜合分析，總結(jié)出基層醫(yī)院護(hù)患糾紛的原因，從而科學(xué)地分析出預(yù)防對(duì)策。

1 護(hù)患糾紛的原因

1.1基層醫(yī)院護(hù)理人員編制少、治療護(hù)理不及時(shí)（占21.8%）

目前，基層醫(yī)院護(hù)理人員嚴(yán)重缺編。1978年衛(wèi)生部要求病床與護(hù)士比例為1：0.4【1】。我院產(chǎn)科30張病床，護(hù)理人員只有10名，比例根本達(dá)不到。由于護(hù)理人員編制少，在工作量大的情況下，護(hù)士常因忙于常規(guī)治療、護(hù)理活動(dòng)，而沒(méi)有立即為某位產(chǎn)婦或新生兒處置，導(dǎo)致產(chǎn)婦及家屬對(duì)護(hù)理人員服務(wù)的不滿意。

1.2.護(hù)理整體水平偏低，不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變（占13.3%）

基層醫(yī)院護(hù)理人員大多為臨時(shí)招聘人員，文化層次偏差大、技術(shù)狀況不佳、責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏語(yǔ)言溝通知識(shí)與技巧，規(guī)章制度落實(shí)欠規(guī)范。部分護(hù)士工作繁忙時(shí)不注重護(hù)理質(zhì)量，或單獨(dú)值班時(shí)，慎獨(dú)精神不夠，因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。另外，護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，對(duì)醫(yī)療文書(shū)重要性的認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)沒(méi)有上升到法律的高度，護(hù)理過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，不注意場(chǎng)合與方法。依然將疾病放在第一位，忽視了產(chǎn)婦生理、心理的感受；

1.3護(hù)士缺乏告知和溝通、解釋不耐煩、態(tài)度生硬（占33.3%）

因服務(wù)態(tài)度引起的糾紛已成為投訴的熱點(diǎn)。護(hù)理人員缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，工作缺乏積極性、主動(dòng)性，護(hù)患雙方交流不足，相互尊重與寬容欠缺，對(duì)產(chǎn)婦及家屬的入院宣教不到位，使其對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度不了解，對(duì)自己的權(quán)利及義務(wù)不了解，不履行自己的責(zé)任，護(hù)患之間出現(xiàn)矛盾【1】。護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差，各種處置、操作未告知家屬目的、注意事項(xiàng)，對(duì)家屬提出的問(wèn)題不能做及時(shí)、合理的解釋，使產(chǎn)婦及家屬?zèng)]有安全感和信任感。

1.4基層醫(yī)院護(hù)理管理缺陷（占9.6%）

基層醫(yī)院監(jiān)控機(jī)制不健全、執(zhí)行制度缺陷、質(zhì)量監(jiān)控措施不得力、管理制度不完善。由于采取措施不力，把關(guān)不嚴(yán)，規(guī)章制度落實(shí)不到位，無(wú)規(guī)范性操作標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管存在薄弱環(huán)節(jié)，影響護(hù)理安全，從而引發(fā)糾紛。另外，隨著醫(yī)院高新技術(shù)的不斷引進(jìn)，繁瑣的檢查和化驗(yàn)增多，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)同產(chǎn)婦家庭的經(jīng)濟(jì)承受力產(chǎn)生矛盾。家屬不明白醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為錢(qián)花了是護(hù)士的事，極易造成產(chǎn)婦及家屬的誤解而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1..5來(lái)自產(chǎn)婦本身及家屬方面的因素（占8.6%）：

農(nóng)村人文化水平偏低，將就醫(yī)、護(hù)理行為簡(jiǎn)單理解為商品買(mǎi)賣行為，無(wú)視醫(yī)療、護(hù)理治療工作是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)和有諸多不確定因素的一門(mén)科學(xué)，且法律意識(shí)淡薄，對(duì)醫(yī)院存在不信任心理或是醫(yī)療期望值過(guò)高。還有些產(chǎn)婦和家屬存有不良動(dòng)機(jī)，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償而無(wú)理取鬧。

1.6其他方面（占13.3）

產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)期處于哭鬧、嘈雜、擁擠的環(huán)境中，緊張的工作氣氛、工作量的壓力、令人不愉快的氣味都是使護(hù)士產(chǎn)生服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的誘因。近年來(lái)新聞媒體對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)面報(bào)道，加大了人們對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任，醫(yī)鬧的參與，更是給原本緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。

2 糾紛相應(yīng)的防范及對(duì)策

2.1 增加產(chǎn)科護(hù)理人員并確保人員質(zhì)量

向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?jiān)黾赢a(chǎn)科護(hù)理人員，護(hù)士100%持證上崗。根據(jù)護(hù)士各自的能力特長(zhǎng)，培養(yǎng)了一批護(hù)士技術(shù)骨干，認(rèn)真做好傳、幫、帶教工作，實(shí)行“一對(duì)一”的帶教，提高了全科護(hù)士的整體水平。排班嚴(yán)格執(zhí)行“三八”工作制度，實(shí)行彈性排班與APN排班相結(jié)合的模式【2】。解決了護(hù)理人員少、技術(shù)力量薄弱的問(wèn)題。

2.2 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)：

在日常工作中，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練及技能培訓(xùn)。組織全科護(hù)理人員輪流定期去上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修，并創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓護(hù)士參加專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技術(shù)水平并有計(jì)劃地、及時(shí)全面地組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)醫(yī)療護(hù)理工作中的規(guī)章制度，如查對(duì)制度、交接班制度、消毒隔離制度、護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)等，并嚴(yán)格遵守。

另外，加強(qiáng)護(hù)理人員法律知識(shí)學(xué)習(xí)、提高自我保護(hù)意識(shí)。定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，如《護(hù)士管理理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等與醫(yī)護(hù)人員關(guān)系密切的法律知識(shí)。使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己。

2.3轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化護(hù)士的溝通技巧

護(hù)理人員應(yīng)樹(shù)立“一切以病人為中心“的服務(wù)理念，主動(dòng)與產(chǎn)婦及家屬進(jìn)行溝通，增強(qiáng)他們對(duì)醫(yī)院的信任和對(duì)整個(gè)治療過(guò)程的認(rèn)同感。培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)及理性待人處事的能力。對(duì)家屬的過(guò)激言詞或行為，護(hù)理人員應(yīng)該寬容大度，冷靜地解決問(wèn)題。溝通中注意語(yǔ)言的藝術(shù)性，應(yīng)用傾聽(tīng)、沉默等技巧表示理解，盡可能讓產(chǎn)婦及家屬產(chǎn)生信任感。

實(shí)施“一日清單”制度，嚴(yán)格按照物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，對(duì)有疑問(wèn)的地方，做耐心細(xì)致的解釋工作，使其了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)，直到滿意為止。張貼由物價(jià)局所審核的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，如有疑問(wèn)可對(duì)照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢。

尊重病人的隱私權(quán)。對(duì)有隱私的病人，護(hù)理人員不應(yīng)歧視病人，注意該保密。保密性治療須考慮病人的承受能力，可逐步穩(wěn)妥地向病人講明病情或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力。

2.4加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理質(zhì)量

建立、健全并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、操作規(guī)范。嚴(yán)格遵守護(hù)理操作常規(guī)，制訂護(hù)理操作常規(guī)的考核細(xì)則，明確操作程序及注意事項(xiàng)。建立健全護(hù)理服務(wù)質(zhì)量控制體系，對(duì)違犯診療護(hù)理規(guī)范的人員要嚴(yán)肅認(rèn)真查處。認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作，并如實(shí)記錄護(hù)理文書(shū)。護(hù)理人員必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真、詳細(xì)地記錄，使書(shū)寫(xiě)的護(hù)理文書(shū)成為科學(xué)規(guī)范、系統(tǒng)嚴(yán)密、全面完整、保存完好的護(hù)理資料，為醫(yī)療事故舉證提供重要依據(jù)。

2.5執(zhí)行護(hù)患糾紛預(yù)警制度

健康合理的護(hù)患溝通制度必不可少，對(duì)有糾紛傾向的產(chǎn)婦，當(dāng)班護(hù)士要做好交接班，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹(jǐn)慎對(duì)待，防止事態(tài)惡化。護(hù)理人員要養(yǎng)成與產(chǎn)婦及家屬交談的習(xí)慣。通過(guò)溝通了解產(chǎn)婦的內(nèi)心感覺(jué)，解答疑問(wèn)，并盡量給予安慰和幫助，只有這樣才能獲得患者的信任，并有助于護(hù)士及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時(shí)處理。如果是護(hù)理方面存在不足，應(yīng)主動(dòng)道歉，取得諒解，消除糾紛隱患。

護(hù)士長(zhǎng)往往是護(hù)患糾紛的第一接待人。對(duì)于產(chǎn)婦或家屬的投訴，護(hù)士長(zhǎng)不管其投訴的真正原因或目的是什么，都應(yīng)耐心聽(tīng)取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對(duì)話。對(duì)存在的問(wèn)題要勇于承認(rèn)，即使護(hù)理人員有理也不急于辯解，以免激化矛盾。應(yīng)以真誠(chéng)解決問(wèn)題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候指出投訴者的過(guò)激并不利于問(wèn)題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進(jìn)行溝通，取得相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。

3討論

護(hù)患糾紛是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力。糾紛的發(fā)生是以一種告誡的方式來(lái)提醒我們工作中的不足和缺陷，也是督促提高護(hù)理質(zhì)量的一種方式。根據(jù)我們基層醫(yī)院的特點(diǎn)，適當(dāng)增加護(hù)理人員，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用護(hù)患溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)理管理，實(shí)行切實(shí)可行的糾紛預(yù)警制度的實(shí)施，有效減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理質(zhì)量。

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