【文章摘要】

2012年中國消費者協(xié)會的主題是“消費與安全”。開展此活動就是要促使社會各界從促進經(jīng)濟發(fā)展、推動社會和諧進步的高度重視消費安全的問題，保護消費者的合法權(quán)益。隨著保險行業(yè)的迅速發(fā)展，隨之而來的保險消費者權(quán)益受到侵犯的糾紛也逐漸增多。本文分析保險消費者權(quán)益受到侵犯的類型及原因，并且對如何更好地保障保險消費者的權(quán)益提出了相關(guān)的建議。

【關(guān)鍵詞】

保障；保險消費者；權(quán)益

保險業(yè)作為現(xiàn)代金融體系的三大支柱，市場化進程較晚，基礎(chǔ)也比較薄弱，在經(jīng)營上欠缺成熟經(jīng)驗，在服務細節(jié)方面難免疏漏。在注重規(guī)模擴張和增長速度的同時，容易忽視對保險消費者合法權(quán)益的保護，致使保險消費者的權(quán)益受到侵犯。

1保險消費者權(quán)益受到侵犯的類型

1.1知情權(quán)受到侵犯

由于保險合同的附和性、保險產(chǎn)品的專業(yè)性、保險雙方信息的不對稱性等特征的存在，導致保險公司向消費者銷售產(chǎn)品時對產(chǎn)品進行失實宣傳和介紹、片面夸大產(chǎn)品收益、回避對免責條款的解釋說明、引導客戶購買不適合的產(chǎn)品等，使保險消費者的知情權(quán)受到侵犯。

1.2選擇權(quán)受到侵犯

作為保險消費者，應當擁有自主選擇購買哪家保險公司的哪款產(chǎn)品，購買的時間和地點，是否退保，以及發(fā)生事故后向誰要求賠償?shù)葯?quán)益，不應受他人的干預。但現(xiàn)實的保險實務中，消費者的此種權(quán)益受到不同程度侵犯的情況比較普遍。

1.3求償權(quán)受到侵犯

求償權(quán)是指發(fā)生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權(quán)力。由于保險公司受利益驅(qū)動，其在理賠過程中往往存在“惜賠”、“拖賠”等現(xiàn)象來減少或減低其賠付責任，這樣不僅侵犯了保險消費者的求償權(quán)，同時也對保險行業(yè)產(chǎn)生了負面影響，在消費者心目中落下了“理賠難”的壞印象。

1.4隱私權(quán)受到侵犯

保險消費者在購買保險產(chǎn)品時，會將個人的信息資料告知保險公司。但是保險公司經(jīng)常在沒有獲得消費者授權(quán)的情況下將這些重要信息泄露給第三人，由此導致消費者經(jīng)常收到不必要的營銷電話或短信，即構(gòu)成了對消費者隱私權(quán)的侵犯。

2保險消費者權(quán)益受到侵犯的原因

2.1保險法律制度不完善

目前，我國與保護保險消費者權(quán)益相關(guān)的法律、法規(guī)主要有《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》、保監(jiān)會發(fā)布的大量規(guī)章和規(guī)范性文件，數(shù)量眾多。關(guān)于保險銷售、承保、理賠及糾紛處理等方面的具體規(guī)定在各種法律法規(guī)規(guī)章制度中都有所涉及，但缺乏系統(tǒng)性，導致保險消費者維權(quán)時難以及時、正確有效地尋找到相應的制度依據(jù)。

2.2保險行業(yè)監(jiān)管不夠

2011年，中國保監(jiān)會設(shè)立保險消費者權(quán)益保護局，但各省市自治區(qū)還沒有專門的保險消費者保護機構(gòu)。盡管保險行業(yè)內(nèi)部已經(jīng)對保護消費者權(quán)益達成共識，但是缺少行之有效的機制和流程，比如缺乏失信懲罰機制，使失信者得不到嚴懲，守信者得不到激勵，這使一些保險機構(gòu)和從業(yè)人員對無信獲利趨之若鶩，導致保險市場秩序混亂，而且嚴重損害保險消費者權(quán)益。

2.3保險公司不重視

保險公司一味地將追求市場份額、提高銷售盈利作為經(jīng)營目標，只注重眼前短期利益，而無視保險行業(yè)的長足發(fā)展，這些理念都直接傳達給了公司內(nèi)部的員工，使其在保險產(chǎn)品設(shè)計、銷售以及售后等環(huán)節(jié)忽視對消費者權(quán)益的保障。表現(xiàn)為保險公司以員工的銷售業(yè)績作為衡量的唯一標準，使員工想盡辦法將保險賣不去，而不考慮售后的問題。另外，保險公司銷售人員的素質(zhì)參差不齊，有的是故意欺騙，有的是本身水平不到，會給保險公司留下很多隱患，也需要引起注意。

2.4保險消費者不成熟

保險消費者不夠成熟，主要體現(xiàn)在：第一，保險消費者接受相關(guān)教育不夠，鑒于保險行業(yè)的專業(yè)性，如果沒有接觸過相關(guān)的教育很難對保險條款做到全方位的理解。第二，保險消費者的判斷力不夠，盲目地聽從保險從業(yè)人員的夸大宣講，在沒有了解所購產(chǎn)品的情況下就簽訂合同，或者簽訂合同之后對如何正確的履行合同，發(fā)生事故后如何正確有效地進行索賠不甚了解，從而導致其權(quán)益得不到保障。第三，保險消費者普遍存在盲目性，風險防范意識差，自我保護和自我維權(quán)意識普遍淡漠，無法有效保護自身的合法權(quán)益。

3如何保障保險消費者的權(quán)益

保險消費者權(quán)益保障涉及多個方面，這里針對以上所述原因分別從法律層面、行政層面、保險公司自律、保險消費者這四個角度進行分析。

3.1從法律層面看

目前我國的保險法，就對保險消費者的保護上還是不完善。應當加強立法保護，設(shè)立專門的法律條款或法規(guī)針對侵犯保險消費者權(quán)益的行為采取懲罰性的措施，比如食品安全法規(guī)定對違反的給予十倍賠償。立法中還應當規(guī)定保險合同不要寫得太專業(yè)，讓保險合同通俗化、讓投保人一看就知道投保的是什么，有什么收益、有什么免責條款，那么就不會發(fā)生這么多的保險糾紛。

3.2從行業(yè)層面看

中國保監(jiān)會設(shè)立保險消費者權(quán)益保護局證明保險行業(yè)已將保障消費者權(quán)益一事提上日程，需要做的就是盡快在各省市自治區(qū)設(shè)立專門的保險消費者保護機構(gòu)。同時，制定完善的失信懲罰機制也是刻不容緩的，使失信成本遠遠高于守信成本，這樣會良化保險行業(yè)的健康發(fā)展。另外，要大力發(fā)展保險經(jīng)紀人，保險經(jīng)紀人以其專業(yè)、公正的角度為投保人和消費者雙方服務，如果在購買保險的時候就有保險經(jīng)紀人的參與就不會出現(xiàn)相關(guān)的糾紛，如果出現(xiàn)糾紛的時候有保險經(jīng)紀人的參與，就會使糾紛得到很好的解決從而保障了消費者的合法權(quán)益。

3.3從保險公司層面看

首先保險公司要制定長足發(fā)展的經(jīng)營方針，而不能一味的追求眼前利益。在員工的選拔和教育上也要予以重視，避免問題出現(xiàn)在執(zhí)行者身上。其次，要從產(chǎn)品上體現(xiàn)對消費者權(quán)益的保護。從產(chǎn)品角度來說，要想做到維護消費者的合法權(quán)益，主要要保證兩個方面。一個是產(chǎn)品的安全性，在產(chǎn)品設(shè)計、銷售的整個過程當中首先要考慮安全性，要在充分、透明調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計產(chǎn)品，切合消費者的真正需求。再一個就是產(chǎn)品要堅持以人為本，簡明易懂。如果可以將條款設(shè)計得簡明易懂，或者直接把保險合同的解釋權(quán)交給消費者，理賠的時候也是消費者說了算，這應當是保險業(yè)追求的終極目標。

3.4從消費者層面看

消費者對保險基礎(chǔ)知識、保險產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等內(nèi)容的缺乏，直接導致消費者的權(quán)益難以得到有效保障，因此要加強對消費者的教育。社會上的保險教育途徑有限，主要有高校保險專業(yè)教育，保險公司對從業(yè)人員的教育，保險行業(yè)開展保險宣傳活動等。但這些教育真正能夠惠及到普通老百姓的作用還是很小的，如果能多開展一些針對普通老百姓的保險教育，就可以增強老百姓的保險意識，不會出現(xiàn)一味地聽信銷售人員的夸大宣傳而上當受騙的情況，也就保障了消費的權(quán)益不受侵犯。

總之，保險消費者的合法權(quán)益的是不容侵犯的。為了保障保險消費者的權(quán)益，需要國家法律、保險行業(yè)、保險公司以及消費者等多個層面共同作出努力。

【參考文獻】

[1]鄭建中.保險消費者權(quán)益保護機制研究.中國保險.201（8）

[2]劉興麗、趙磊.我國保險消費者權(quán)益保護機制研究.保險天地.2013（3）

[3]孟祥飛.中國保險消費者權(quán)益保護機制建設(shè)研究.遼寧大學碩士論文，2013

【作者簡介】

朱杰（1983-）女、漢族， 籍貫：遼寧省海城市，講師、經(jīng)濟師 研究方向：金融保險