●石 銘

一、供熱窗口部門工作的重要性

集中供熱是國(guó)家能源合理分配、高效利用的一項(xiàng)重要措施，它是城市現(xiàn)代化的一個(gè)重要標(biāo)志，是節(jié)能環(huán)保工程。因?yàn)樗P(guān)系著千家萬(wàn)戶的冷暖，所以它更是一項(xiàng)民生工程。

供熱窗口部門是供熱企業(yè)與用戶的橋梁和紐帶。窗口工作人員的一言一行代表了企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的文明程度，而供熱工作的特殊性，更使它肩負(fù)著政府的重托，關(guān)系著社會(huì)的安定，所以做好供熱窗口的服務(wù)工作非常重要。

二、窗口部門工作人員應(yīng)遵循的工作原則

1.愛(ài)崗敬業(yè),求真務(wù)實(shí)。愛(ài)崗表現(xiàn)為安心本職工作，熱愛(ài)本職工作。敬業(yè)則是對(duì)本職工作的高度重視和認(rèn)真負(fù)責(zé)?？梢哉f(shuō)愛(ài)崗敬業(yè)是做好一切工作的前提和基礎(chǔ)。求真務(wù)實(shí)，要求工作人員辦事公道，遵守本職工作所制定的行為準(zhǔn)則，做到公正、公平、公開(kāi)。要有職業(yè)良心，時(shí)刻想著用戶的利益，關(guān)心用戶的冷暖，幫助用戶解決實(shí)際困難，全心全意為人民服務(wù)，以主人翁的姿態(tài)做好本職工作，不損公肥私，不出賣原則。

2.遵循文明禮貌的職業(yè)道德規(guī)范。我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，幾千年的歷史創(chuàng)造了燦爛的文化，形成了高尚的道德準(zhǔn)則、完整的禮儀規(guī)范，被世人稱為“文明古國(guó)，禮儀之邦”。文明禮貌是窗口工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，是塑造企業(yè)形象的需要。遵循文明禮貌的職業(yè)道德規(guī)范，必須做到儀表端莊、語(yǔ)言規(guī)范、舉止得體、待人熱情。

（1）儀表端莊。儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，包括一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾等。清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀最基本的要求。此外還需要注意的是不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如掏鼻孔、挖耳屎、剔牙齒、修指甲，在人前化妝等。這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。服飾不僅反映了一個(gè)人審美情趣，也向人們傳遞著一個(gè)人對(duì)生活的態(tài)度。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。作為窗口部門的工作人員在崗要穿工作衣，佩戴胸卡。此外，工作服是為體現(xiàn)身份或者方便工作的服裝，因此工作服只適宜在工作崗位上穿著，下班后應(yīng)立即換上便裝，不能穿著工作服逛街、就餐、到娛樂(lè)場(chǎng)所等。

（2）語(yǔ)言規(guī)范。語(yǔ)言作為一門藝術(shù)，也是禮儀的重要組成部分。一個(gè)人的言行，往往表現(xiàn)出個(gè)人素質(zhì)的高低。說(shuō)話時(shí)應(yīng)該注意，態(tài)度要親切、誠(chéng)懇；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；要尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，這個(gè)距離也是根據(jù)具體情況而定的，一般是1.5～2米。用語(yǔ)方面，要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)十個(gè)字是：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起 ”、“再見(jiàn)”。

（3）舉止得體。談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先要注視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能面帶倦容、哈欠連天，更不能東張西望、看書(shū)看報(bào)。這樣，會(huì)給人心不在焉、傲慢無(wú)理的不禮貌的印象。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，挺胸、收腹，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要將手插在褲兜里或交叉放在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，比如抓耳撓腮，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，而且給人缺乏自信的感覺(jué)。端坐時(shí)，腰背要挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開(kāi)一些，但不要過(guò)大。不論何種坐姿，上身都要保持端正，仰躺著坐是對(duì)人是非常不禮貌的。

（4）待人熱情。熱情服務(wù)要做到真心實(shí)意、充滿善意、不卑不亢、落落大方。面對(duì)用戶要保持微笑，微笑不僅是一種表情，更是傳遞友善的方式，真誠(chéng)友好的微笑能夠拉近人與人之間的距離，為與用戶有效溝通奠定基礎(chǔ)。在工作中，還要注意說(shuō)好“三聲”：來(lái)有招呼聲、問(wèn)有答聲、走有道別聲。

禮貌不是刻板的形式，它恰到好處地表現(xiàn)了對(duì)別人的尊重。在工作崗位上，文明禮貌首先反映了個(gè)人的素養(yǎng)，更重要的是它代表了企業(yè)的形象。

3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)本領(lǐng)。提高窗口部門服務(wù)質(zhì)量，僅僅注重文明禮貌是不夠的，還要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)本領(lǐng)，穩(wěn)善處理工作中的矛盾和困難。就供熱窗口部門而言，要了解供熱運(yùn)行常識(shí)、供熱現(xiàn)狀、供熱相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理程序以及有關(guān)供熱的法規(guī)、條例等等。這樣在處理問(wèn)題時(shí)才會(huì)更加得心應(yīng)手，解答用戶問(wèn)題時(shí)，有理有據(jù)，有章可循。

三、供熱工作的復(fù)雜性

供熱受諸多因素影響，同一地區(qū)的不同用戶受這些因素影響，采暖效果可能會(huì)存在較大差異。除去采光的問(wèn)題，這些因素主要有：

1.房屋入住率低，樓上樓下，左鄰右舍未用熱，經(jīng)戶間傳熱，熱量流失，導(dǎo)致供熱質(zhì)量下降。

2.居民擅自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致熱量損失大于原房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要求。

3.居民擅自改動(dòng)暖氣片，使得系統(tǒng)不匹配，彎頭多等，造成整個(gè)系統(tǒng)供熱效果不理想。

4.暖氣片被覆蓋遮擋，影響采暖設(shè)施正常散熱。

5.設(shè)計(jì)為地暖的供熱小區(qū)，地暖鋪設(shè)不規(guī)范，地面材料隔熱性強(qiáng)，阻礙了熱量散發(fā)，影響供熱效果。此外地暖房間地面擺放物品多，也會(huì)影響采暖設(shè)施的散熱。

6.暖氣漏水、跑水也會(huì)影響供熱效果。有些居民改動(dòng)暖氣片，由于暖氣片安裝有問(wèn)題，出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。甚至有的居民私自放水，導(dǎo)致系統(tǒng)不停補(bǔ)充冷水，影響供熱效果。

7.有的居民私裝地?zé)峄虬惭b泵，導(dǎo)致熱分配不均衡，影響其他居民正常用熱。

8.一些年代較長(zhǎng)的房屋供熱設(shè)施仍為串聯(lián)的方式，而且安裝時(shí)間長(zhǎng)、管線細(xì)且有結(jié)垢現(xiàn)象，造成樓底用戶溫度低，樓頂住戶溫度高的問(wèn)題。

根據(jù)《太原市城市供熱管理?xiàng)l例》第二章、第十五條，對(duì)供熱設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任進(jìn)行了劃分：

（1）熱源單位廠區(qū)內(nèi)的供熱設(shè)施由熱源單位負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)。

（2）實(shí)行間接供熱的供熱設(shè)施，從熱源廠出墻一米至供熱單位所屬熱力站出墻一米，由供熱單位負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)；熱力站出墻一米至熱用戶室外即二次管網(wǎng)、庭院網(wǎng)，有單位的由單位負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)，無(wú)單位的由供熱單位維修、養(yǎng)護(hù)或者由政府責(zé)成有關(guān)方面維修、養(yǎng)護(hù)。

（3）實(shí)行直接供熱的供熱設(shè)施由供熱單位負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)。

（4）居民熱用戶室內(nèi)的供熱設(shè)施由居民維修、養(yǎng)護(hù)。

可見(jiàn)影響供熱質(zhì)量的因素是多方面的，做好供熱工作，僅僅依靠熱力公司是不夠的，還需要電廠、用戶產(chǎn)權(quán)單位、用戶等多方面的配合。

四、如何接待用戶來(lái)電、來(lái)訪

妥善處理用戶來(lái)電來(lái)訪，是供熱窗口部門工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為用戶辦理業(yè)務(wù)，要做到一次性告清，能一次性辦理的必須一次性辦完，不能一次性辦理的，在做好解釋工作的基礎(chǔ)上，明確辦理時(shí)限，盡量讓用戶少跑冤枉路，在最短的時(shí)間內(nèi)把想要辦的事辦好、辦完。如果是供熱質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)解決，誰(shuí)答復(fù)，答復(fù)誰(shuí)，答復(fù)是口頭還是書(shū)面，什么時(shí)間答復(fù)，等等應(yīng)事先確定，否則到時(shí)找不到人，辦不成事。接到投訴一定要記清電話，問(wèn)清來(lái)電人姓名、門牌號(hào)，以便解決問(wèn)題和回復(fù)用戶。與用戶直接接觸，工作人員要表達(dá)對(duì)用戶的尊重和對(duì)用戶提出問(wèn)題的重視，要和用戶有效溝通，全面掌握用戶反映問(wèn)題事項(xiàng)，以及涉及到的單位和個(gè)人。

五、接待用戶投訴的技巧

接待用戶投訴是窗口部門工作人員經(jīng)常會(huì)遇到的事情。面對(duì)用戶投訴，窗口部門工作人員在應(yīng)竭盡全力為用戶解決問(wèn)題的前提下，還需要掌握一定的接待技巧。

1.尊重用戶，認(rèn)真聆聽(tīng)。聆聽(tīng)是一種有效的溝通方式，對(duì)待用戶投訴，不論是雞毛蒜皮的小事，還是棘手的麻煩事，作為窗口工作人員都要認(rèn)真聆聽(tīng)，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。不要打斷對(duì)方，更不要急于辯解和反駁。先請(qǐng)用戶把話說(shuō)完，再適當(dāng)問(wèn)一些問(wèn)題以求了解詳細(xì)情況。在聆聽(tīng)投訴人講述事件時(shí)，工作人員不可做出目光游移，看手表、打哈欠等不專注的肢體語(yǔ)言。要與投訴人保持目光交流，并適時(shí)地點(diǎn)頭表明你在認(rèn)真聆聽(tīng)。這樣，投訴者會(huì)被這種真誠(chéng)的態(tài)度所感染，情緒也能得到一定的緩和。

2.同情理解用戶，設(shè)身處地為用戶著想。這樣可以減少對(duì)抗情緒，有利于問(wèn)題的解決。

3.保持平和，掌握進(jìn)退技巧。當(dāng)用戶投訴時(shí)，心情常常是急躁的，工作人員不能被用戶的情緒所影響，要保持平和的心態(tài)，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)要平緩，不能表現(xiàn)出不耐煩或憤怒。為避免與用戶發(fā)生正面沖突，應(yīng)懂得適時(shí)退讓，待氣氛緩和再與其辯論。如果工作中確實(shí)存在不足之處應(yīng)謙虛地接受對(duì)方的批評(píng)意見(jiàn)。接待過(guò)程中始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠(chéng)的態(tài)度、高素質(zhì)的服務(wù)感染對(duì)方。

4.讓投訴人感到受重視。聽(tīng)完用戶要講述投訴的事件內(nèi)容后不要急于回應(yīng)，最好做短暫停頓，這樣會(huì)使投訴人感覺(jué)到工作人員對(duì)問(wèn)題的謹(jǐn)慎和重視。

5.準(zhǔn)確應(yīng)用相關(guān)專業(yè)知識(shí)。工作人員必須熟練掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并能準(zhǔn)確應(yīng)用，解答用戶問(wèn)題時(shí)，做到有理有據(jù)，有章可循。

6.接待電話投訴時(shí)，聲音和語(yǔ)言要注意分寸。在用戶通過(guò)電話投訴時(shí)，工作人員主要依靠聲音和語(yǔ)言與用戶溝通，因此在聲音和語(yǔ)言上要掌握好分寸，切記保持平和的心態(tài)，聲音保持中調(diào)。過(guò)高會(huì)顯示出對(duì)對(duì)方的不滿，過(guò)低又會(huì)使對(duì)方感覺(jué)到態(tài)度消極。在語(yǔ)言的運(yùn)用上同樣要注意不要使用過(guò)激的詞語(yǔ)，盡量用對(duì)方可以接受的語(yǔ)言．最終圓滿地解決問(wèn)題。

7.對(duì)用戶的投訴真誠(chéng)致謝。盡管投訴有利于改進(jìn)工作中的不足，但由于投訴者的素質(zhì)水平、投訴方式不同，難免會(huì)令人有些不愉快。不過(guò)假設(shè)用戶遇到不滿，他不告訴企業(yè)的窗口服務(wù)部門，而是通過(guò)其它方式解決，這樣有可能影響到公司的聲譽(yù)，使工作變得被動(dòng)。所以當(dāng)用戶投訴時(shí)，不僅要真誠(chéng)地歡迎，而且還要表示感謝。

總之，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)把自己視為公司的代表耐心細(xì)致地為用戶辦理業(yè)務(wù)、咨詢服務(wù)、答疑解惑，做到解釋到位、不卑不亢、有理有節(jié)、遵守必要的工作原則，打造公司為民快速服務(wù)的嶄新平臺(tái)。

[1]中共中央文獻(xiàn)研究室.論群眾路線——重要論述摘編.中央文獻(xiàn)出版社，黨建讀物出版社，2013.6

[2]太原市城市供熱管理?xiàng)l例.太原市人大法制委員會(huì)編，2009.4

[3]做文明有禮的太原人.太原市精神文明辦公室編