李 偉

（福建新奇特車業(yè)服務(wù)有限公司，福建 福州350000）

1 汽車后市場的綜述

汽車后市場是指以汽車銷售作為一個分割時點，在汽車被售出以后的服務(wù)市場，即在汽車銷售以后，圍繞著汽車使用過程中的各項服務(wù)[1]。它涵蓋了消費者買車之后所需的一切服務(wù)。也就是汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車售后使用環(huán)節(jié)中的各種后繼需要和服務(wù)而產(chǎn)生的一系列交易活動的總稱。目前，隨著我國居民汽車數(shù)量的迅速增加，汽車售后服務(wù)市場注定將發(fā)揮越來越重要的作用。

對于汽車售后服務(wù)，主要有三種存在形式，一種是4S店，4S店一般采用“前店后廠”模式，針對某一品牌旗下的各種車型并具有先進的診斷儀器、設(shè)備和工具，但4S店的一個缺點就是費用高。另一種是零散的汽車美容維修店，這種模式的優(yōu)勢是費用相對低廉，但是工人的維修水平和服務(wù)信譽參差不齊，難以贏得人們的信任，客戶流失比較多。最后一種就是目前正處于發(fā)展壯大之中的連鎖經(jīng)營模式，這種模式模仿了4S店“前店后廠”的連鎖經(jīng)營模式，不僅可以提高服務(wù)水平，得到有關(guān)廠商的技術(shù)支持，還能形成規(guī)?；?yīng)。這種模式源于歐洲，即整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋。歐洲在汽車保有結(jié)構(gòu)方面的特點是車型集中，每種車型有較大的保有量，故“四位一體”的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展[2]。從銷售利潤看，成熟汽車市場中，整車的銷售利潤約占整個汽車業(yè)利潤的20%、零部件供應(yīng)的利潤約占20%，而50%至60%的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。

在汽車售后服務(wù)模型中，主要有預(yù)約排隊模型、客戶滿意度模型兩種。預(yù)約服務(wù)排隊，即對將來所需的服務(wù)訂立一定契約的約定。通俗來講就是提前告知對方服務(wù)的內(nèi)容及大致時間，進行排隊減少等待時間提高服務(wù)效率的一種形式。隨著汽車保有量的增加及有車群體的范圍的擴大，預(yù)約服務(wù)能夠有效的緩解高峰期的維修壓力，提高維修效率，為客戶節(jié)約寶貴時間，提高客戶滿意率，同時為維修商提高效率，實現(xiàn)雙贏。因此，客戶滿意度模型成為當(dāng)下學(xué)者研究的另一個方向?？蛻魸M意度CSR(Consumer satisfaction research)，也稱為客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

2 當(dāng)前國內(nèi)外汽車后市場的發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 國內(nèi)汽車后市場服務(wù)現(xiàn)狀

國內(nèi)汽車后市場業(yè)務(wù)范圍繁雜、產(chǎn)業(yè)鏈條很長,服務(wù)分散。其中汽車行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈特點就是以整車總裝企業(yè)和關(guān)鍵總成企業(yè)為龍頭，圍繞產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和維修服務(wù),形成了由眾多零部件生產(chǎn)商、批發(fā)商、經(jīng)銷商和維修服務(wù)站構(gòu)成的汽車產(chǎn)業(yè)鏈[3]。整個產(chǎn)業(yè)鏈條中以維修保養(yǎng)、汽車裝備和二手車服務(wù)三個領(lǐng)域最具發(fā)展?jié)摿ΑＴ谒械钠囀酆蠓?wù)中，保養(yǎng)與裝飾越來越受消費者喜愛，汽車零配件的更換、整車的維修保養(yǎng)等成蓬勃發(fā)展之態(tài)勢。一個成熟的汽車市場，整個行業(yè)的競爭主要集中在汽車服務(wù)領(lǐng)域[4]。當(dāng)今人們工作壓力日益增加，消費者都希望享受到高效、便捷的服務(wù)。汽車后市場是一個基于客戶的服務(wù)型市場，因此，減少客戶不必要的等待時間，提高客戶滿意度對于企業(yè)自身的發(fā)展至關(guān)重要。

2.2 國外汽車后市場服務(wù)現(xiàn)狀

目前，在全世界汽車行業(yè)最具影響力的三個市場當(dāng)屬美國、日本和歐洲，這三個地區(qū)的市場各有各的特點，經(jīng)營模式和服務(wù)理念也不盡相同。

在美國，汽車售后服務(wù)市場比汽車銷售市場更受人關(guān)注。美國人對于汽車的理念是“七分養(yǎng)，三分修”。美國的汽車服務(wù)業(yè)誕生于20世紀初，以美國福特汽車公司生產(chǎn)的新型T型車進入市場為標志，T型車進入市場標志著汽車使用進入了大眾化的階段。NAPA、PEPBOYS和AUTOZONE為代表的三家汽配連鎖經(jīng)營企業(yè)，占據(jù)美國汽配市場70%的配件銷售份額。美國目前最主要的汽車售后服務(wù)模式是品牌連鎖店經(jīng)營。這種模式有利于打破縱向壟斷，并能為客戶提供一站式的便捷服務(wù)。日本的汽車售后服務(wù)模式主要以地區(qū)經(jīng)銷店為代表，這些經(jīng)銷店除了售后服務(wù)之外還負責(zé)新車和二手車的銷售業(yè)務(wù)，地區(qū)經(jīng)銷店必須按照廠家委托的規(guī)定進行特定的品牌產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)，并且一般只負責(zé)某一區(qū)域的某一品牌汽車的售后服務(wù)，負責(zé)組織該地區(qū)統(tǒng)一進貨。歐洲汽車的售后服務(wù)模式是區(qū)域特許經(jīng)營，售后服務(wù)商繳納一定加盟費后，取得該地區(qū)的該品牌汽車的整車銷售以及售后服務(wù)工作的特權(quán)，在售后服務(wù)的整個過程中可以獲得生產(chǎn)廠家有關(guān)技術(shù)上相關(guān)指導(dǎo)和支持等。這種模式的優(yōu)勢就是能得到相關(guān)技術(shù)支持，使得維修質(zhì)量得到提升。

3 服務(wù)模型的比較分析

3.1 預(yù)約服務(wù)排隊模型

預(yù)約服務(wù)排隊，即對將來所需的服務(wù)訂立一定契約的約定。通俗來講就是提前告知對方服務(wù)的內(nèi)容及大致時間，進行排隊減少等待時間提高服務(wù)效率的一種形式。隨著汽車保有量的增加及有車群體的范圍的擴大，預(yù)約服務(wù)能夠有效的緩解高峰期的維修壓力，提高維修效率，為客戶節(jié)約寶貴時間，提高客戶滿意率，同時為維修商提高效率，實現(xiàn)雙贏。目前，汽車后市場的預(yù)約服務(wù)排隊模型主要有：①預(yù)約客戶在排隊時自動插隊到非預(yù)約客戶前面的預(yù)約優(yōu)先服務(wù)模型。該模型雖然大大提高了預(yù)約客戶的滿意度，卻會隨著預(yù)約者的增加而降低非預(yù)約客戶的滿意度。②優(yōu)先服務(wù)一定數(shù)量的預(yù)約客戶，再服務(wù)一定數(shù)量的非預(yù)約客戶的規(guī)律插隊模型。其提高了非預(yù)約客戶的滿意度。卻無形中增加預(yù)約客戶的等待時間，增加了預(yù)約的不可控性。③客戶選定預(yù)約服務(wù)時段，預(yù)約客戶早于預(yù)約時間到達，則按照普通非預(yù)約客戶對待，排在隊列的最后一位，當(dāng)預(yù)約時間點到達時，自動插隊到第一位。然而，客戶晚于預(yù)定時間段，則預(yù)約作廢，按照非預(yù)約客戶對待的預(yù)訂時段優(yōu)先模型。其具有一定的公平性、效率性，但對于連鎖經(jīng)營的汽車售后店來講實施起來卻不如前面兩種模型簡單。如圖1所示為預(yù)約流程和預(yù)約服務(wù)排隊模型圖。

3.2 客戶滿意度模型

對于服務(wù)型企業(yè)來講，建立客戶滿意度概念，進行客戶滿意度的研究，找出客戶對所進行消費的預(yù)定滿意度、再次消費率、消費缺陷、推薦率等重要指標，這些對于企業(yè)提升自己在業(yè)界的口碑，改進服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。有助于促使企業(yè)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部、外部存在的核心問題，發(fā)現(xiàn)最有效、最快捷的途徑，實現(xiàn)價值的最大化。目前RATER指數(shù)可以有效衡量客戶的服務(wù)質(zhì)量,RATER指數(shù)是reliability（信賴度）、assurance（專業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）五個英文單詞的縮寫。與汽車后市場的三種形式相對應(yīng)，客戶滿意度模型有消費者滿意度模型、分店滿意度模型、連鎖企業(yè)滿意度模型三種。

3.2.1 消費者滿意度模型

“消費者滿意度”指的是單個消費者對本次所享受服務(wù)的實際感受與預(yù)期相比的匹配程度。消費者滿意度模型的研究對象是單個消費者對所享受服務(wù)的滿意指數(shù)，該指數(shù)受以下幾個方面的因素影響。①到店時間：即客戶從出發(fā)開始到到達維修店面所需要的路程的時間。②等待時間：即客戶到達預(yù)約維修店面后到開始接受服務(wù)的時間。③維修效果：即客戶所享受到的服務(wù)以及服務(wù)之后的結(jié)果。

3.2.2 分店滿意度模型

“分店滿意度”指的是所有到該店面進行消費的客戶滿意度的均值。分店滿意度模型研究的是一個分店的所有到店客戶對所享受到的服務(wù)的滿意度的平均指數(shù)，這個指數(shù)收以下幾個因素的影響。①維修人員數(shù)量：即該店的維修工人數(shù)量。②客戶滿意度：即上文所提到的單個到店客戶的客戶滿意度。

3.2.3 連鎖企業(yè)滿意模型

“連鎖企業(yè)滿意度”指的是該企業(yè)所有分店綜合滿意度的一個平均值。連鎖企業(yè)滿意度模型研究的是一個企業(yè)所有分店所統(tǒng)計上來的平均客戶滿意指數(shù)，影響這些指數(shù)主要由以下幾個因素。①分店數(shù)量：企業(yè)每個分店的分店滿意度不盡相同，分店數(shù)量作為一個研究基數(shù)用作統(tǒng)計分析。②統(tǒng)計時長：每個分店每天的分店滿意度不盡相同，計算時長作為一個研究基數(shù)用作統(tǒng)計分析。

圖1 預(yù)約流程和預(yù)約服務(wù)排隊模型

4 結(jié)束語

與汽車前市場相比，汽車后市場領(lǐng)域具有更大的發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿Α５壳拔覈嚭笫袌霭l(fā)展受到服務(wù)于產(chǎn)品的差異化程度低、服務(wù)人員水平參差不齊等問題的制約，客戶預(yù)約排隊服務(wù)模型、滿意度模型發(fā)展不完善。隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如何利用大數(shù)據(jù)深入分析汽車消費者的偏好特征，對不同類型的客戶，盡可能做出貼近其需求和偏好的產(chǎn)品和服務(wù)推薦即將成為其發(fā)展趨勢。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是增強培養(yǎng)客戶忠誠度、提高客戶粘度、培養(yǎng)客戶、發(fā)展客戶的前提，也是汽車服務(wù)也去的進一步突破的有效途徑。

［1］張英祥.中國汽車后市場服務(wù)的發(fā)展趨勢[J].交通世界(運輸·車輛),2012：76-79.

［2］楊焱.汽車后市場服務(wù)連鎖經(jīng)營模式研究[D].天津大學(xué),2006.

［3］鐘世紅.汽車零部件行業(yè)基于 SOA架構(gòu)的協(xié)同服務(wù)平臺設(shè)計[D].中國海洋大學(xué),2012.

［4］陳廣宇.汽車后市場服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略探討[J].商業(yè)時代,2011：124-125.