◆ 上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán) / 文

質(zhì)量改進(jìn)是卓越經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵
——記第六屆加拿大質(zhì)量國際會(huì)議

◆ 上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán) / 文

2014年9月29-30日，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)代表團(tuán)參加了第六屆加拿大質(zhì)量國際會(huì)議。本次會(huì)議的主題是“質(zhì)量改進(jìn)是卓越經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵”。

大會(huì)在加拿大溫尼伯市的曼尼托巴大學(xué)內(nèi)舉行，會(huì)議歷時(shí)共2天，共有來自15個(gè)國家50多名代表出席，出席大會(huì)的代表大多是來自加拿大、美國和歐洲等地區(qū)質(zhì)量方面專家和從業(yè)人員，包括大學(xué)教授、咨詢公司和健康管理專家。本屆大會(huì)獲得了加拿大聯(lián)曼尼托巴省和溫尼伯市政府的支持，聯(lián)曼尼托巴省省長(zhǎng)、溫尼伯市的市長(zhǎng)及曼大的校長(zhǎng)都給大會(huì)發(fā)來了賀信。

大會(huì)主席麥德哈夫·幸哈博士（Hadhav Sinha）對(duì)上海市質(zhì)協(xié)代表團(tuán)的到來表示熱烈的歡迎。本屆大會(huì)將上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)作為主要支持單位之一。

大會(huì)開始，會(huì)議主席麥德哈夫·幸哈博士做了熱情洋溢的發(fā)言，并介紹了會(huì)議的主要議程。大會(huì)包括主題演講、CEO論壇以及分會(huì)場(chǎng)演講。

主題演講關(guān)注公共服務(wù)

主題演講分別邀請(qǐng)了美國、加拿大和歐洲的質(zhì)量專家就健康管理、政府有效管理、全面質(zhì)量管理、精益管理等多個(gè)方面進(jìn)行演講和討論。

第一個(gè)演講的是國際質(zhì)科院瑪麗·簡(jiǎn)院士，她主講的題目是“設(shè)立/修復(fù)系統(tǒng)，不是單純調(diào)整人”。在演講中，瑪麗強(qiáng)調(diào)了建立一個(gè)有效的組織機(jī)構(gòu)首要的是領(lǐng)導(dǎo)要有遠(yuǎn)見，看見整個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；其次是整個(gè)組織上下要覺醒和行動(dòng)，員工參與，以培養(yǎng)出不斷提高、相互影響的高效企業(yè)。具體到圣瑪利亞修女醫(yī)療中心（SSM）管理層對(duì)質(zhì)量管理有充分的遠(yuǎn)見，建立TQM系統(tǒng)，通過其下89個(gè)分支機(jī)構(gòu)和30000多名員工參與，用5年的時(shí)間去貫徹整套系統(tǒng)。他們先制定了框架，通過考核及員工自測(cè)不斷完善系統(tǒng)。在此過程中，瑪麗·簡(jiǎn)院士不斷強(qiáng)調(diào)要關(guān)注“人”，人性化的系統(tǒng)設(shè)立，在工作細(xì)節(jié)中更關(guān)注人的感受，包括對(duì)病人、醫(yī)生、護(hù)士，以及病人家屬都要用心，服務(wù)的關(guān)鍵是用心。瑪麗·簡(jiǎn)的演講生動(dòng)，用很多生活中發(fā)生的小故事來闡述的主題，妙語橫生，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活潑。

第二個(gè)主講人是克利?！さ轮Z曼，他是美國健康醫(yī)療領(lǐng)導(dǎo)力的顧問和質(zhì)量管理暢銷書的作者，同時(shí)也是API咨詢公司的合伙人。諾曼先生著有《提高手冊(cè)：提升組織績(jī)效的實(shí)踐途徑》《健康管理領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)變：對(duì)提高病人護(hù)理質(zhì)量，降低疾病成本及提升全民健康的系統(tǒng)指導(dǎo)》等管理學(xué)的暢銷書。他本次演講題目是：“精深的專業(yè)知識(shí)和健康管理的領(lǐng)導(dǎo)力”。諾曼先生強(qiáng)調(diào)在當(dāng)今快速變化的國際環(huán)境中，健康管理要從過去不緊不慢的官僚主義中轉(zhuǎn)變過來，要提升管理質(zhì)量，降低護(hù)理成本，提高全民健康，領(lǐng)導(dǎo)力的作用十分關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)要懂得如何運(yùn)用智慧去制定戰(zhàn)略，擁有精深的知識(shí)和德明管理理論顯得尤其重要。他著重論述了：（1）智慧的戰(zhàn)略制定，包括擁有遠(yuǎn)見，合作伙伴關(guān)系的確立，預(yù)見未知情況和激勵(lì)機(jī)制的建立；（2）整個(gè)組織人員要有共同的價(jià)值觀、目標(biāo)、實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)和道德倫理觀；（3）精深的知識(shí)，包括整個(gè)機(jī)構(gòu)人員的知識(shí)能力的系統(tǒng)性和差異性，員工個(gè)人的實(shí)踐能力和理論水平；（4）基于上述的3點(diǎn)，如何運(yùn)用具體方法和工具建立一個(gè)學(xué)習(xí)型，持續(xù)發(fā)展的組織去應(yīng)對(duì)環(huán)境不斷的變化。

最后一位主講人是阿特·丹尼爾斯，加拿大知名的公共事物實(shí)施和變革的領(lǐng)導(dǎo)者。丹尼爾斯先生在公共事物管理領(lǐng)域有40年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他曾是加拿大安大略省公共事務(wù)改革部的部長(zhǎng)助理，同時(shí)也是咨詢公司的高級(jí)經(jīng)理，為卡塔爾、埃及、愛爾蘭、約旦和牙買加等國的公共事務(wù)改革提供具體實(shí)施方案。此次他演講的題目是：“把全體市民放在首位：創(chuàng)立專注市民需求的政府”。在演講中丹尼爾斯先生用了很多實(shí)際的例子，闡述了如何綜合運(yùn)用政府的各種資源來創(chuàng)立一個(gè)以市民需求為先的公共服務(wù)，由此贏得公眾長(zhǎng)期持久的信任。他分析到，當(dāng)前政府公共事務(wù)面臨外部和內(nèi)部的環(huán)境變化，如市民對(duì)政府的期望提高、公共事務(wù)本身的職能的演變、政府資源的收縮、新技術(shù)的運(yùn)用和全球化等變化，政府的職能從過去單純的行政管理的功能演變?yōu)榉?wù)的功能，最終將向引領(lǐng)多方合作的方向發(fā)展。政府將更多地使用新技術(shù)創(chuàng)立網(wǎng)上政府、智能政府，采用精益管理理念，為市民提供多方位的服務(wù)。丹尼爾斯先生舉了生動(dòng)的例子，說明加拿大安大略省政府在服務(wù)方面的改進(jìn)，過去當(dāng)?shù)攸S頁公共信息是按政府職能各部門排列的，如醫(yī)院，從聯(lián)邦醫(yī)院到省、市醫(yī)院依次排列，市民要查詢相關(guān)信息往往要打好幾個(gè)電話，如今政府職能改變后，目前當(dāng)?shù)氐墓残畔⑹前粗黝}排列的，比如要查尋“入托”信息，所有的“幼兒園”信息無論聯(lián)邦、省到市全部列在一起，大大方便了市民。

分會(huì)場(chǎng)演講內(nèi)容豐富

三個(gè)分會(huì)場(chǎng)在2天的時(shí)間里共有21場(chǎng)演講，涉及行業(yè)包括：政府、教育、制造、建筑、食品安全、服務(wù)和非營(yíng)利性，以及今年新設(shè)立的醫(yī)療領(lǐng)域。有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的話題涉及顧客滿意與市場(chǎng)研究、風(fēng)險(xiǎn)管理、創(chuàng)新、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)、測(cè)量與收益、組織分析與評(píng)價(jià)、質(zhì)量獎(jiǎng)（波多里奇獎(jiǎng)、加拿大質(zhì)量獎(jiǎng)、新科獎(jiǎng)等）、過程管理工具和技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理改進(jìn)、質(zhì)量管理工具、質(zhì)量理念、方法和實(shí)踐、社會(huì)責(zé)任、非營(yíng)利組織的質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000，ISO14000和其它、統(tǒng)計(jì)方法和應(yīng)用、戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量體系思維、供應(yīng)鏈管理、領(lǐng)導(dǎo)和變革。

如有演講專家介紹了I S O 50001標(biāo)準(zhǔn)，建立能源管理體系的方法和標(biāo)準(zhǔn)，以及獲證后的要求。提出了能源管理體系與其他管理體系的整合，并通過調(diào)查獲證組織支持建立能源管理體系可以降低成本和資源消耗等觀點(diǎn)。

還有演講專家介紹了全球食品安全狀況，如何建立食品安全文化，聚焦食品安全的大質(zhì)量的理念，全球食品貿(mào)易的滿意度情況，食品鏈的風(fēng)險(xiǎn)分析。

溫尼伯是加拿大第七大城市，地處加拿大中部，也是整個(gè)北美的中心。由于地理形狀像叉子，又被稱為“叉子城”。溫尼伯氣溫極端，11月～次年3月平均氣溫?cái)z氏0度以下，5月～9月氣溫經(jīng)常高達(dá)攝氏30度甚至35度。本屆會(huì)議的那幾天，天氣晴好，氣溫在攝氏7～15度，晝夜溫差較大，十分宜人。溫尼伯的溫尼伯湖、格蘭德海灘等，是著名的旅游景點(diǎn)，可惜我們的時(shí)間緊迫，未及領(lǐng)略。但僅就曼尼托巴大學(xué)的校園、沿途的街景來看，這是一座陽光燦爛、綠意盎然、人口多元的城市，很吸引人。