基于客戶合作的ISO16355：質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）新標(biāo)準(zhǔn)（上）

編者按

本文改編自格倫·梅熱（Glenn Mazur）2014年在歐洲質(zhì)量會(huì)議發(fā)表的文章。格倫是質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD，Quality Function Deployment）國(guó)際委員會(huì)執(zhí)行董事。QFD以客戶聲音為導(dǎo)向，旨在探尋客戶接受的新產(chǎn)品或服務(wù)所必須滿足的最重要的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。為了不斷提高新產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，開(kāi)發(fā)人員必須了解困擾客戶的問(wèn)題所在，解決這些問(wèn)題對(duì)于客戶完成自身工作或改善生活質(zhì)量的重要程度，以及新產(chǎn)品應(yīng)該做出什么必要改進(jìn)才能說(shuō)服客戶放棄現(xiàn)有產(chǎn)品。因此，客戶合作、客戶的工作或生活、產(chǎn)品或服務(wù)所屬的行業(yè)、其他可供客戶選擇的競(jìng)爭(zhēng)性替代品等，都是決定QFD的重要因素。本文將就這些內(nèi)容在QFD標(biāo)準(zhǔn)制定中的意義進(jìn)行說(shuō)明。

QFD的簡(jiǎn)要發(fā)展歷程

QFD方法形成于20世紀(jì)60年代的日本（正值傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法的全面革新時(shí)代），其目的不僅要在新產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段消除質(zhì)量缺陷（影響客戶滿意度），更在于將質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（提升客戶滿意度）轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容之一。換言之，客戶未表達(dá)不滿并不等于客戶必然滿意。這一觀念對(duì)于當(dāng)時(shí)的質(zhì)量管理領(lǐng)域而言意義重大。傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法一般都建立在技術(shù)進(jìn)步基礎(chǔ)之上，常常忽略了實(shí)用性的要求，或使下游工藝或服務(wù)交付難于實(shí)現(xiàn)。QFD方法主要包含以下內(nèi)容：

——確保產(chǎn)品質(zhì)量需要跨職能團(tuán)隊(duì)的參與。單純依靠質(zhì)量專業(yè)人員往往會(huì)造成質(zhì)量控制不夠及時(shí)，從而對(duì)客戶滿意度和價(jià)值產(chǎn)生不良影響。

——以客戶為導(dǎo)向的設(shè)計(jì)方式。將最終用戶、購(gòu)買者以及其他可以做出或影響購(gòu)買決策的利益相關(guān)者納入設(shè)計(jì)的考慮范圍之內(nèi)至關(guān)重要。QFD方法注重發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷在獲取和分析客戶聲音方面的主導(dǎo)作用，以確定影響設(shè)計(jì)的重要因素。

——客戶需求因人而異。因此，在進(jìn)入具體的開(kāi)發(fā)和實(shí)施階段之前，必須準(zhǔn)確了解客戶需求以及各項(xiàng)需求對(duì)于客戶的重要程度。這也是提升產(chǎn)品的質(zhì)量、接受度和交付及時(shí)率，并降低因浪費(fèi)和返工造成的成本消耗的有效途徑。

——為了確保不斷提升客戶滿意度，客戶需求必須在產(chǎn)品要求中得到體現(xiàn)并在產(chǎn)品上市、成長(zhǎng)甚至衰退的過(guò)程中不斷跟蹤。

QFD幫助許多日本公司（特別是汽車制造商）在提升客戶滿意度和搶占市場(chǎng)份額方面獲得巨大成功，因此也吸引了美國(guó)質(zhì)量專業(yè)人士的注目。1983年有關(guān)QFD的文章在美國(guó)《質(zhì)量進(jìn)展》雜志發(fā)表之后，美國(guó)的汽車制造行業(yè)開(kāi)始研究、借鑒這項(xiàng)形成于日本的先進(jìn)方法。

在發(fā)展的最初階段，QFD方法源于企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注制造工藝和生產(chǎn)之間的相互聯(lián)系。隨著時(shí)間的推移，客戶滿意度成為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的決定因素。因此，QFD逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榘O(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷、研發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品管理、項(xiàng)目管理及其他產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程相關(guān)職能的質(zhì)量管理方法。就目前的最佳實(shí)踐而言，與客戶和最終用戶的合作仍是了解客戶現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，并在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、上市甚至衰退的整個(gè)過(guò)程中保證質(zhì)量的一種最重要的途徑。

2009年，日本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（Japanese Standards Association，JSA）發(fā)起一項(xiàng)關(guān)于在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)統(tǒng)計(jì)方法小組委員會(huì)的支持下為QFD制定標(biāo)準(zhǔn)的提議。這項(xiàng)命名為ISO16355的標(biāo)準(zhǔn)旨在明確新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的QFD標(biāo)準(zhǔn)。這項(xiàng)目前仍處于起草階段的標(biāo)準(zhǔn)包含八個(gè)部分，內(nèi)容主要涉及客戶和利益相關(guān)者的確認(rèn)，獲取客戶或利益相關(guān)者的“聲音”，分析聲音并確定其重要程度，制定革新解決方案，以及確保產(chǎn)品應(yīng)用的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、上市和衰退等階段的穩(wěn)健性和設(shè)計(jì)質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍包含有形產(chǎn)品（裝配和工藝流程）、服務(wù)、軟件和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。本文將簡(jiǎn)要介紹該標(biāo)準(zhǔn)草案第一部分的內(nèi)容、現(xiàn)有工具和方法的發(fā)展現(xiàn)狀，以及相關(guān)案例。

QFD項(xiàng)目類型

QFD的方法同時(shí)適用于現(xiàn)有和全新的市場(chǎng)、技術(shù)。QFD項(xiàng)目的驅(qū)動(dòng)力既可以來(lái)自于市場(chǎng)或客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)威脅或機(jī)會(huì)、技術(shù)革新和監(jiān)管改革等外部因素，也可以源于成本節(jié)約、生產(chǎn)機(jī)會(huì)、新材料應(yīng)用和知識(shí)管理等內(nèi)部因素。QFD項(xiàng)目主要關(guān)注硬件、服務(wù)、軟件、流程、系統(tǒng)、界面或一些綜合性問(wèn)題，其應(yīng)用涉及社會(huì)、環(huán)境、最終產(chǎn)品、系統(tǒng)、子系統(tǒng)、組件、生產(chǎn)、材料、制造工藝、服務(wù)流程、后勤支撐或供應(yīng)商等各個(gè)層面。項(xiàng)目既可以自下而上地從微觀細(xì)節(jié)向宏觀系統(tǒng)推進(jìn)，也可以從宏觀向微觀反向推進(jìn)，甚至可以從中間某一環(huán)節(jié)為起點(diǎn)雙向擴(kuò)展。

QFD團(tuán)隊(duì)

在持續(xù)關(guān)注客戶滿意度的同時(shí)確保產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程各個(gè)階段的產(chǎn)品質(zhì)量是QFD方法的基本理念。因此，必須構(gòu)建一支高效的核心團(tuán)隊(duì)并獲得相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才的積極參與。核心團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該由來(lái)自項(xiàng)目涉及的各業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域的代表組成，一直參與產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)和上市的整個(gè)過(guò)程，以確保及時(shí)消除影響客戶滿意度的不良因素。這些專業(yè)人才通常來(lái)自市場(chǎng)營(yíng)銷（消費(fèi)者洞察、消費(fèi)者體驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、聯(lián)合分析、調(diào)查設(shè)計(jì)等）、工程（電子、組件、價(jià)值工程、軟件、材料、包裝等）、制造（沖壓、塑型、設(shè)備、供應(yīng)等）、質(zhì)量（六西格瑪、統(tǒng)計(jì)、檢驗(yàn)、計(jì)量、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、供應(yīng)商質(zhì)量等）、服務(wù)（技術(shù)文案、技術(shù)支持、呼叫中心等），以及其他領(lǐng)域。

客戶或利益相關(guān)者的定義

產(chǎn)品為一位或多位“客戶”提供效用?？蛻艋蚶嫦嚓P(guān)者鏈條的組成部分包括：（社會(huì)服務(wù)產(chǎn)品的）委托人，最終用戶和消費(fèi)者，經(jīng)銷商、安裝工、操作員和維修工等中間用戶，包括人力資源和制造等職能在內(nèi)的內(nèi)部客戶等。他們是產(chǎn)品交付用戶過(guò)程中的潛在客戶價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，厘清這些不同客戶之間的關(guān)系至為關(guān)鍵。組織必須確定不同客戶的重要程度，并集中資源優(yōu)先滿足最重要的客戶。

客戶聲音和客戶需求

表1 通過(guò)客戶聲音表將客戶聲音轉(zhuǎn)化為客戶需求

客戶聲音是來(lái)自客戶的未經(jīng)加工的原始信息，通常包括投訴、需求、功能要求、績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)等。為了最有效地利用這些信息，組織必須對(duì)其進(jìn)行分類、分析、整合、量化并按照客戶的重要程度進(jìn)行排序?？蛻袈曇艨梢越柚蛻粼L談、焦點(diǎn)小組、觀察研究、調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告、保修申請(qǐng)、客戶支持（面對(duì)面交談、電話、電子郵件、常見(jiàn)問(wèn)題解答）和社交媒體（短信、視頻、音頻）等手段獲取。

QFD將客戶需求定義為當(dāng)客戶的問(wèn)題獲得解決、機(jī)會(huì)得以抓住、自身和他人的形象得到提升時(shí)，客戶所收獲的獨(dú)立于產(chǎn)品或解決方案之外的利益。組織的目標(biāo)是要將客戶聲音提煉為真正的客戶需求，將其從某一具體客戶或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的解決方案中剝離出來(lái)加以確認(rèn)。把客戶需求與具體的解決方案分離，將為更多的利益相關(guān)者尋求適合的解決方案提供靈活性和創(chuàng)新性的空間。將客戶聲音的原始信息轉(zhuǎn)化為客戶需求可以通過(guò)先進(jìn)的QFD工具“客戶聲音表”予以實(shí)現(xiàn)。客戶聲音表通常包括左側(cè)的“客戶”欄和右側(cè)的“產(chǎn)品”欄。左欄以“客戶的問(wèn)題”作為客戶聲音。實(shí)際上，它也可以來(lái)自客戶的要求、評(píng)論、建議等。這些不同形式的客戶聲音將對(duì)應(yīng)在右欄中以設(shè)計(jì)理念等產(chǎn)品特性的方式描繪。最終，這些客戶聲音都將轉(zhuǎn)化為表格中部的客戶需求。表1以QFD標(biāo)準(zhǔn)的潛在用戶為例進(jìn)行說(shuō)明。

（未完待續(xù)）

（袁 進(jìn) 編譯）