展望未來：質(zhì)量專業(yè)人士在未來組織中的作用

編者按

在刊載于英國《質(zhì)量世界》2013年10月號的文章中，英國斯特拉斯克萊德大學質(zhì)量管理學教授吉朱·安東尼（Jiju Antony），從質(zhì)量行業(yè)和其他相關(guān)領(lǐng)域邀請了15位專家，共同闡述質(zhì)量專業(yè)人士在未來組織中的作用和功能。這些專家來自美國、英國、瑞典、新加坡、韓國、日本、印度等，絕大多數(shù)都在質(zhì)量及相關(guān)領(lǐng)域擁有逾30年的豐富經(jīng)驗。

質(zhì)量角色的重新定位

羅納德·斯尼博士，美國斯尼咨詢事務所（Snee Associates）

質(zhì)量專業(yè)人士是問題的解決者，而不是問題的制造者，這樣的認識才能避免視質(zhì)量專業(yè)人士為成本耗費而不是增值來源的誤解。質(zhì)量專業(yè)人士可以幫助組織解決諸如持續(xù)改進、基于數(shù)據(jù)的流程管理系統(tǒng)、在組織及其產(chǎn)品或服務的調(diào)整過程中更多利用客戶反饋信息等一系列重要的問題。為了保持既有的成績，質(zhì)量專業(yè)人士應被賦予更重要的領(lǐng)導職務，并推動人們形成一個正確的認識：質(zhì)量是組織擁有的一項競爭優(yōu)勢。

SK·尼奧基，印度統(tǒng)計研究所（Indian Statistical Institute）

質(zhì)量專業(yè)人士應根據(jù)當前的經(jīng)濟環(huán)境重新審視自己的角色定位。他們的作用并不僅僅是減少缺陷和浪費，還應該與主要的利益相關(guān)方（包括內(nèi)部各職能部門及外部客戶和供應商）保持良好互動并給予相應指導，以便為他人提供幫助。對于質(zhì)量專業(yè)人士而言，統(tǒng)計將成為塑造嶄新未來的關(guān)鍵技術(shù)。

柯林·巴爾，蘇格蘭柯林巴爾咨詢事務所總裁（Colin Barr andAssociates）

盡管質(zhì)量在當今的商業(yè)世界舉足輕重，但質(zhì)量專業(yè)人士的作用卻常常為人們所忽視。許多組織對質(zhì)量部門的認識仍然固化于檢驗和合規(guī)的單一職能。僅僅把質(zhì)量經(jīng)理報告運用于生產(chǎn)環(huán)節(jié)是業(yè)內(nèi)存在的一個普遍現(xiàn)象，仿佛只有這個領(lǐng)域才能體現(xiàn)質(zhì)量的價值。

質(zhì)量專業(yè)人士應該成為改善的領(lǐng)導者和推動者，以及部署最佳實踐技術(shù)、最大化業(yè)務績效的專家。通過向最高管理層的匯報，質(zhì)量經(jīng)理應該讓整個組織都能了解相關(guān)的信息和成果，而不是僅限于生產(chǎn)環(huán)節(jié)。他們的角色應該更具變革性、推動性。

拉里·史密斯，美國福特汽車公司前質(zhì)量鍛造師（質(zhì)量顧問）

進入21世紀，質(zhì)量定義正從傳統(tǒng)視角向最大限度降低社會損失的全局視角演變，這對質(zhì)量專業(yè)人士未來的發(fā)展產(chǎn)生了諸多深遠的影響：

——質(zhì)量的角色將進一步延伸至環(huán)境的可持續(xù)性方面。在材料或組件的設計使用/再使用中，以及在流程中，利用生物自然循環(huán)或技術(shù)循環(huán)，促進有利于人類生存與發(fā)展的健康環(huán)境。

——通過關(guān)注客戶管理，如利用客戶反饋、質(zhì)量功能展開和“創(chuàng)造性問題解決法”（TRIZ）指導改善，以及技術(shù)（標桿）趨勢，成為更加有力的企業(yè)變革推動者。

——整合質(zhì)量和創(chuàng)新方法，促進問題的解決及產(chǎn)品升級。

史蒂芬·安東尼，英格蘭六西格瑪黑帶大師暨專才研究所所長

每當組織的運營團隊開始納入質(zhì)量專業(yè)人士的傳統(tǒng)角色和職責時，都應該仔細思考“我們希望自己的質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量工程師和質(zhì)量功能承擔何種角色？”。時至今日，質(zhì)量專業(yè)人士的角色逐漸發(fā)展并聚焦于戰(zhàn)略思維、業(yè)務改善和設計更好的產(chǎn)品等方面，即更多地側(cè)重于未來的產(chǎn)品，而非當前的生產(chǎn)。這個新角色所需的知識、技能和行為與傳統(tǒng)的質(zhì)量角色截然不同。質(zhì)量專業(yè)人士必須以這些新的期望為標準，謀劃自己的職業(yè)發(fā)展。

波·伯格曼，瑞典查爾姆斯理工大學質(zhì)量科學教授；本特·克里夫斯休，瑞典呂勒奧理工大學質(zhì)量管理學教授

對于質(zhì)量專業(yè)人士而言，未來所面臨的最重要的問題包括：

——建立更有效的途徑去了解客戶需求以及持續(xù)抬高的期望所面臨的挑戰(zhàn)；發(fā)現(xiàn)高效、有力的方法來滿足甚至超越這些需求和期望的過程中所遇到的挑戰(zhàn)。

——管理者必須和員工一起發(fā)掘并培養(yǎng)全體員工的內(nèi)在驅(qū)動力。這種驅(qū)動力應該以個體和組織層面的榮譽感和謙遜心為基礎。榮譽感能激發(fā)活力、能量和創(chuàng)意，還要形成對持續(xù)改進和執(zhí)行創(chuàng)新型解決方案必要性的認識。

——對組織的成功而言，管理高層對質(zhì)量和客戶滿意度的真摯承諾至關(guān)重要。我們期待組織給予質(zhì)量改進活動真心實意的承諾，激發(fā)員工的內(nèi)在動力。SKF集團和Scania公司等一些瑞典企業(yè)是這方面的典范。

——質(zhì)量管理職責從質(zhì)量專業(yè)人士向管理高層和組織最高決策機構(gòu)的轉(zhuǎn)移，將成為最嚴峻的挑戰(zhàn)。然而，在闡明客戶滿意及愉悅程度、員工創(chuàng)造性和內(nèi)在動力等要素與組織未來成功的關(guān)系方面，質(zhì)量專業(yè)人士向最高決策層提供的支持發(fā)揮著無可替代的作用。

吉朱·安東尼，蘇格蘭斯特拉斯克萊德大學質(zhì)量管理學教授

質(zhì)量工程人員和管理人員未來可以擔當一些重要角色，其中包括：

客戶利益代言人（Customer advocators）

客戶利益代言是一種專業(yè)形式的客戶服務，企業(yè)在客戶利益代言過程中專注于客戶的利益最大化?？蛻衾娲允瞧髽I(yè)文化中的一種變革，通過以客戶為中心的客戶服務和營銷技術(shù)來支撐。

卓越流程專家

未來的質(zhì)量專業(yè)人士應該能自如運用精益和六西格瑪工具及技術(shù)，減少導致缺陷的浪費和過程差異。無論是精益還是六西格瑪方法，都應成為常態(tài)化管理模式，以求實現(xiàn)并保持卓越流程。

可持續(xù)長期成果的投資者

未來的質(zhì)量專業(yè)人士必須專注于持續(xù)改善項目，它們不僅以追求快速、短期的利益為目標，更追求可持續(xù)的長期成果。這需要質(zhì)量管理人員在思維方式上發(fā)生徹底轉(zhuǎn)變。如果用比喻的方式形容質(zhì)量的定位，那么“旅程”比“目的地”將更加準確。但在當今的各種組織中，許多質(zhì)量專業(yè)人士對此仍持有錯誤的理解。

創(chuàng)新領(lǐng)導者

今后的質(zhì)量專業(yè)人士應成為創(chuàng)新領(lǐng)導者。創(chuàng)新始于客戶，客戶未滿足的需求是創(chuàng)新的原動力。

統(tǒng)計思想家

未來的質(zhì)量專業(yè)人士有望成為出色的統(tǒng)計思想家。這也意味著他們把一切事物都視作過程。所有的過程都會展示出變化，從展現(xiàn)出變化的商業(yè)流程中收集數(shù)據(jù)將尤為關(guān)鍵。

隨著全球經(jīng)濟力量發(fā)生根本性變化，質(zhì)量管理人員應對未來之道就在于以質(zhì)量為基礎的整合管理項目，這些適合新商業(yè)時代的管理項目將取代過去奏效的體系。今后，提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務的職責壓力將不再僅僅由質(zhì)量管理人員來承擔，它們將成為組織內(nèi)每個成員的一項重要工作，因為這將是組織維持生存和發(fā)展所必需的一項最基本的要求。

質(zhì)量角色在更廣闊的舞臺發(fā)揮作用

霍華德·吉特洛，美國邁阿密大學管理學教授

在美國，質(zhì)量管理在制造、服務及軍品等多個經(jīng)濟部門獲得了長足的發(fā)展，但在醫(yī)療和教育領(lǐng)域仍有待加強。在過去的35年中，我一直致力于醫(yī)療和教育領(lǐng)域的相關(guān)研究。在這段時間，我見證了質(zhì)量管理從遭遇漠視長達30年到最近5年開始逐漸為人所知，盡管這些領(lǐng)域?qū)|(zhì)量管理的重視程度仍然千差萬別。對于醫(yī)療和教育領(lǐng)域而言，最為可喜的變化之一莫過于我們真切地感受到質(zhì)量管理為所有相關(guān)群體所帶來的利益改善，無論是患者及其家屬，還是醫(yī)護人員。

樸圣炫教授，韓國首爾國立大學統(tǒng)計系

質(zhì)量專業(yè)人士的發(fā)展前景取決于他們所能發(fā)揮作用的范圍。近年來，人們對可持續(xù)發(fā)展和社會責任的關(guān)注度日漸提高，這為質(zhì)量專業(yè)人士提供了一個大顯身手的廣闊舞臺。資源的可持續(xù)利用和消耗、環(huán)境治理等課題都有賴于質(zhì)量專業(yè)人士的介入。未來的質(zhì)量專業(yè)人士應將其工作從傳統(tǒng)的領(lǐng)域拓展至可持續(xù)發(fā)展和企業(yè)社會責任等新興領(lǐng)域。

道格拉斯·蒙哥馬利教授，美國亞利桑那州立大學

在過去的25年中，作為提升企業(yè)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量的主要推動力，質(zhì)量專業(yè)人士作出的貢獻廣為人知。在這個方面，通常被視為企業(yè)改善策略的六西格瑪理論可謂功不可沒。目前出現(xiàn)的一些新的趨勢包括：

醫(yī)療：循證醫(yī)學將成為21世紀的一個重要醫(yī)療領(lǐng)域。為預防流感等疾病爆發(fā)而進行的人群監(jiān)控日漸普及。患者的治療方案將實現(xiàn)個體層面的定制化。這些都需要質(zhì)量專業(yè)人士實施引導，與醫(yī)護人員和其他相關(guān)力量的通力合作來完成。

產(chǎn)品設計：在大多數(shù)情況下，質(zhì)量專業(yè)人士往往被要求關(guān)注運營系統(tǒng)的改善，這也是六西格瑪管理方法傳統(tǒng)關(guān)注的領(lǐng)域。今后，為了獲得實際的效益，質(zhì)量專業(yè)人士必須向產(chǎn)品實現(xiàn)過程的上游轉(zhuǎn)移。

設計實驗將發(fā)揮重要作用。用來確定客戶偏好的選擇實驗是傾聽客戶反饋的重要途徑。設計并開發(fā)免受不可控因素干擾的產(chǎn)品和流程，將繼續(xù)占據(jù)主導地位。質(zhì)量專業(yè)人士應該成為這些活動的領(lǐng)導者。

大數(shù)據(jù)：大數(shù)據(jù)將徹底改變?nèi)蛏虡I(yè)組織現(xiàn)有的運營模式。無論是更準確的天氣預報、更完善的醫(yī)療服務，還是更有效的商業(yè)策略，都將使全社會受益。這將是我們所知人類行為中的一次革命，其影響力堪比19世紀的工業(yè)革命。

在探索如何評估并分析大數(shù)據(jù)方面，質(zhì)量專業(yè)人士應當身先士卒。對大數(shù)據(jù)的有效利用需要數(shù)據(jù)分析和推理新工具，有關(guān)質(zhì)量學科的教育計劃應對此有充分認識，并相應調(diào)整課程設置。

質(zhì)量學科將不斷發(fā)展

安德魯·托馬斯，威爾士格拉摩根大學國際運營和供應鏈管理學教授

在一些企業(yè)，質(zhì)量功能失去了原有的關(guān)鍵性地位。造成這個現(xiàn)象的原因并非是質(zhì)量學科進化緩慢，更多的在于從質(zhì)量到精益的范式轉(zhuǎn)變。

企業(yè)實施有效、正確精益活動的目的，是確保一流和穩(wěn)定的質(zhì)量。如果忽視創(chuàng)造價值，僅僅關(guān)注降低成本，便會衍生出很多錯誤的精益活動，降低質(zhì)量水平，削弱質(zhì)量作為核心管理內(nèi)容的地位。因此，目前質(zhì)量界面臨的主要問題是如何重新贏得原有的地位，再次成為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢所使用的關(guān)鍵功能之一。就目前而言，跨供應鏈驅(qū)動質(zhì)量將對未來的發(fā)展起到極為關(guān)鍵的作用。

吳桐毅教授，新加坡國立大學

未來幾年，無論是在制造領(lǐng)域，還是在服務領(lǐng)域，質(zhì)量觀都將逐漸歸于系統(tǒng)化視角。無論所涉及的對象是產(chǎn)品，還是服務，在經(jīng)濟全球化及創(chuàng)意、設計、開發(fā)、營銷和售后環(huán)節(jié)分散化的影響下，任何組織都必須從商業(yè)的角度，以更為寬廣的視野去審視有助于提升競爭力的眾多因素。

技術(shù)、物流、生活方式和客戶需求正在發(fā)生飛速的變化，相伴而生的還有日趨激烈的商業(yè)競爭，這一切都需要對質(zhì)量管理進行更多系統(tǒng)層面的思考和實踐，摒棄過去那種彼此脫節(jié)的、微觀層面的管理活動。

朱哈尼·安提拉，芬蘭國際質(zhì)量科學院院士

質(zhì)量是一門以知識為基礎并不斷發(fā)展的學科。衡量質(zhì)量管理人員的標準在于他們?yōu)榻M織和社會創(chuàng)造的利益。他們必須在承襲傳統(tǒng)的同時適應未來的挑戰(zhàn)。獲取知識及認知的途徑應該從被動學習轉(zhuǎn)向主動學習。質(zhì)量管理人士必須與組織的管理高層保持密切溝通，管理高層在組織質(zhì)量管理活動中發(fā)揮積極作用，將成為確保質(zhì)量人士成功的重要因素。質(zhì)量管理人員應努力維護跨界合作網(wǎng)絡，積極與利益相關(guān)方、專家群體、科研組織、標準化機構(gòu)、標桿合作伙伴和國內(nèi)質(zhì)量改善運動實施合作。

雪莉·科爾曼博士，英格蘭紐卡斯爾大學工業(yè)統(tǒng)計研究所

參加精益六西格瑪有關(guān)培訓的人員常常對質(zhì)量改進技術(shù)表現(xiàn)出異乎尋常的熱情和略顯盲目的信任；他們驚嘆的原因在于過去從未接觸過這樣的工具和技術(shù)。當他們返回工作崗位踐行自己所學到的管理方法時，遭遇的反應各不相同，有些人表現(xiàn)出與他們相差無幾的熱情，有些人卻冷眼旁觀。他們遇到的最常見的阻礙在于計算技能及數(shù)據(jù)可視化能力的欠缺。對于任何一個組織而言，數(shù)據(jù)和評估都是質(zhì)量及質(zhì)量改善活動的基礎。為了提高數(shù)據(jù)處理方面的認知和能力，皇家統(tǒng)計學會（Royal Statistical Society）著手開展了一項名為“掌握統(tǒng)計（getstats）”的普及統(tǒng)計知識十年計劃。盡管質(zhì)量專業(yè)人士滿腔熱忱，未來的前景看似一片光明，但只有我們不斷增強計算技能水平，美好的未來才能最終實現(xiàn)。

亞歷克斯·道格拉斯博士，英格蘭利物浦約翰摩爾斯大學

質(zhì)量被認定為一門孤立學科是世界范圍內(nèi)普遍存在的一個現(xiàn)象?；蛟S，這是由于世人通常認為只要親眼鑒別，質(zhì)量便可優(yōu)劣立見。令人遺憾的是，區(qū)別質(zhì)量好壞的能力并不是成為一名質(zhì)量專家的必要條件。質(zhì)量不是一個不可控的變量。對于經(jīng)過系統(tǒng)培訓且具備資質(zhì)的質(zhì)量專業(yè)人士而言，利用自己的知識實現(xiàn)改善是他們的職責所在。美國質(zhì)量協(xié)會或和英國特許質(zhì)量協(xié)會頒布的質(zhì)量知識體系（Quality Body of Knowledge）為質(zhì)量專業(yè)人士界定了知識邊界，組織應該在啟用專業(yè)人員從事質(zhì)量工作時對之加以充分的利用。質(zhì)量管理是非專業(yè)人士永遠無法勝任的一項工作，專業(yè)人士所擁有的知識無可替代。

（袁 進 編譯）

《光明的膜拜》余慧文 攝