本刊記者｜石菲

將用戶體驗至上的電子商務理念用于提升加盟商的購物體驗，收集所有數(shù)據(jù)進行全渠道營銷才是互聯(lián)網(wǎng)思維價值的最大體現(xiàn)。

對于很多零售企業(yè)來說，電子商務就是搭建B2C平臺，將實體店擴展到互聯(lián)網(wǎng)之上。而對于東莞市都市麗人實業(yè)有限公司（下簡稱：都市麗人）來說，將用戶體驗至上的電子商務理念用于提升加盟商的購物體驗，收集所有數(shù)據(jù)進行全渠道營銷才是互聯(lián)網(wǎng)思維價值的最大體現(xiàn)。

與經(jīng)銷商一起創(chuàng)造利益

正如都市麗人集團副總裁和首席信息官沙爽所說：“對于都市麗人這樣的傳統(tǒng)零售商來講，隨著社交網(wǎng)絡和移動技術(shù)不斷發(fā)展，消費者所掌握的信息和渠道數(shù)量發(fā)生了翻天覆地變化的當下，我們需要用互聯(lián)網(wǎng)的思維與方法去考量問題。”

因此，2013年都市麗人與IBM攜手進行智慧商務的探索，借力IBM iLog優(yōu)化解決方案，門店補貨系統(tǒng)有效改善了商品結(jié)構(gòu)，使庫存降低了50%，門店的營業(yè)額貢獻率上升了5%。通過有效的排班機制，都市麗人還可以平衡銷售任務順利完成與高質(zhì)量優(yōu)異客戶體驗的問題。

“最明顯的是庫存，原來一個門店需要2萬庫存支撐一天的銷售，現(xiàn)在只需要1萬庫存，并且商品結(jié)構(gòu)更加合理了。舉例來說，以前門店的庫存不是很良性的狀態(tài)，由于門店的陳列量有限，人為的庫存管理容易導致庫存積壓。曾經(jīng)有一款商品非常受歡迎，在很多門店都賣到缺貨，而在一家門店卻由于沒有被陳列而一直積壓在倉庫里。”沙爽說。

而現(xiàn)在的補貨系統(tǒng)做到了每一款商品對應每一個貨架，如果門店有150個陳列款，總部就發(fā)給門店150款商品。補貨周期變短，補貨系統(tǒng)可以通過銷售預測調(diào)整品類結(jié)構(gòu)，盡量保證品類結(jié)構(gòu)合理。2013年汕頭大水導致庫存損失，很多商品的庫存變得很緊俏。有些門店業(yè)績下滑得比較嚴重，依靠均衡的品類管理和良好的銷售預測，上馬補貨系統(tǒng)的門店業(yè)績基本沒有下滑。

對于零售業(yè)的門店來說，最大的成本是店租和員工工資，排班系統(tǒng)就是要用合適的員工數(shù)量換得銷售業(yè)績的滿足。由于銷售分為高峰期和低峰期，每個員工的能力也不同，都市麗人將員工分為幾類進行能力評估，再按照門店的銷售高峰低谷安排合適的員工。原來店長手工排班要花兩三天才能算清，現(xiàn)在排班系統(tǒng)一分鐘就可以計算完成。2013年200多家試點門店的成本總費用比下降了0.5% ，排班系統(tǒng)2014年2月份已經(jīng)在都市麗人的全部門店推廣完成。

沙爽表示，在補貨系統(tǒng)和排班系統(tǒng)完成后，一直在思考什么是智慧商務。2013年都市麗人成立了新技術(shù)商務部，此處的“新”指得是創(chuàng)新，創(chuàng)新科技下的商業(yè)模式是該部門對自己的定義?！拔覀兒蛣e人不一樣之處在于不是用IT去解決所謂的技術(shù)問題，而是用公司整體思維來看待目前的科技發(fā)展對于生意的本質(zhì)有什么改變，對公司有什么樣的幫助。在2013年制定信息化整體規(guī)劃的時候，我們一直在思考IT技術(shù)對于業(yè)務支撐的部分是否能變成未來支撐互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式。因此我們進行了供應商管理方面的嘗試?！?/p>

都市麗人的供應商管理主要涉及的是加盟商和合作伙伴，加盟商進貨通過電子商務平臺。利用互聯(lián)網(wǎng)思維打造的B2B平臺使用后得到了廣泛好評，使加盟商增加了對貨品的結(jié)構(gòu)了解和售賣情況了解，還可以得到與貨品的相關(guān)信息。

“我們的加盟商每年要預定幾十個億的商品，如果提升10%的成功率就是增加了幾億的銷售額。免費寄送、無條件退貨，搭建電子商務平臺不能只將用戶至上的觀念服務消費者，也要重視加盟商的體驗。我們期待把B2B平臺打造得和購物網(wǎng)站一樣，使加盟商得到更好的購物體驗。今年我們要在B2B上做更深入的動作，將期貨系統(tǒng)納入其中，讓加盟商不光可以訂到倉庫里的商品，同時也可以訂到供應商的成品庫存，這樣會大大提升前端需求管理的能力?！?/p>

為消費者提供全渠道營銷

“現(xiàn)在很多人堅持這個觀點，線下就是線下，線上就是線上，線下和線上是分開的。我們認為消費者只有一個，不同購物形式只是取決于用戶的狀態(tài)不同而已，不存在所謂的線下、線上，也不存在線上、線下整合，因此要給消費者提供一個能夠全面接觸到他的地方。所以我們講全渠道的概念，我們要在全渠道上給予消費者同樣的服務和體驗?！鄙乘@樣描述，“無論是網(wǎng)上、門店還是手機端，只要消費者希望通過這些渠道購買商家的產(chǎn)品，企業(yè)就需要構(gòu)建全渠道的服務和銷售平臺，給消費者提供更便利的購買體驗?！?/p>

隨著社交網(wǎng)絡和移動技術(shù)不斷發(fā)展，可以從不同渠道獲得消費者信息。都市麗人在2013年開始進行會員基礎(chǔ)信息管理，現(xiàn)在都市麗人所有的會員卡已經(jīng)可以達到積分和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。

借助互聯(lián)網(wǎng)思維，都市麗人開辟了會員商城。所有的會員都可以通過積分商城進行積分查詢管理和兌換，并可以用積分兌換的現(xiàn)金券直接在會員購買商城消費。此外，為了擴展加盟商辦理會員卡的積極性，會員由哪家加盟店產(chǎn)生，都市麗人會將線上消費與零售的差價返給該加盟店。都市麗人希望線上和線下不是競爭關(guān)系，而是合作關(guān)系，達成統(tǒng)一發(fā)展的模式。

這樣一來，電商平臺不僅為會員服務，同時也為門店服務，可以貢獻更多利潤，這個平臺將成為門店銷售的線上延伸。建立以會員為紐帶的服務兼顧零售的電商模式，這種另類的服務型模式不僅解決了會員管理，實現(xiàn)了渠道融合，還推動了企業(yè)整體運營的健康發(fā)展，可謂一舉多得。

基于這個思路，都市麗人還推出了會員全渠道營銷平臺，將電子積分商城、微信、App、網(wǎng)絡營銷等統(tǒng)一關(guān)聯(lián)起來，記錄會員的消費狀態(tài)和瀏覽軌跡，明晰顧客的喜好，讓企業(yè)充分了解消費者。

“我們是做品牌和零售的公司，零售業(yè)的未來是IT公司，開玩笑地講，未來零售公司里沒有IT部門，因為IT就是零售里的一部分，我所理解的互聯(lián)網(wǎng)思維是如何用創(chuàng)新的想法去應用這些IT技術(shù)幫助零售企業(yè)提升業(yè)績。創(chuàng)新是什么？是你的思想，科技是你的手段，現(xiàn)在IT技術(shù)就是手段，追求利益是企業(yè)的本質(zhì)。這幾個東西抓住了，就是所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維?！鄙乘偨Y(jié)道。