劉彥志，張旭鋒（北京物資學(xué)院，北京 112122）

1 不同物流服務(wù)模式的客戶滿意度調(diào)查

當(dāng)以物流服務(wù)范圍為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，可以將物流服務(wù)模式分為市內(nèi)物流、區(qū)域物流、全國(guó)物流和跨國(guó)境物流。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷及綜合分析，發(fā)現(xiàn)市內(nèi)物流、區(qū)域物流、全國(guó)物流和跨國(guó)境物流四種物流模式，在滿足客戶需求時(shí)，依次從注重配送距離、送貨的及時(shí)性以及取貨的便利性到越來(lái)越關(guān)注配送的成本、附加服務(wù)等。與我們的推斷剛好一致。

以表1反應(yīng)了四種模式下客戶滿意度調(diào)查，分?jǐn)?shù)越高表示客戶對(duì)該指標(biāo)的要求越高。

表1

2 信任模型構(gòu)建

客戶對(duì)供應(yīng)商評(píng)定時(shí)，首先根據(jù)過(guò)往交易情況確定一個(gè)信任值，然后根據(jù)本次交易情況確定一個(gè)反饋評(píng)價(jià)，也可以根據(jù)熟人的推薦確定信任值的增加，當(dāng)然還有很重要的一點(diǎn)，是要確定企業(yè)當(dāng)前能力是否適合該種物流模式。對(duì)此，在計(jì)算客戶信任值時(shí)，可以從四個(gè)方面進(jìn)行計(jì)算，包括之前累計(jì)信任值的計(jì)算、最后一次信任反饋得分的計(jì)算，熟人圈節(jié)點(diǎn)對(duì)目標(biāo)節(jié)點(diǎn)的間接信任評(píng)價(jià)及能力滿足情況。建立的信任模型如下：

其中：Sd（p,q）（n）為第n次交易的信任值。

P（p,q）為反饋評(píng)價(jià)得分，一般情況下，定義P（p,q）∈[1,10]，其中分?jǐn)?shù)越小，代表越不滿意。

ρ（p,q）為關(guān)系強(qiáng)度，，用來(lái)衡量p與q之間的關(guān)系親密程度。

R（q）為交易風(fēng)險(xiǎn)因子，在確定交易風(fēng)險(xiǎn)因子時(shí)，需要考慮交易金額、交易方式、交易標(biāo)的物的風(fēng)險(xiǎn)情況等，進(jìn)而確定交易風(fēng)險(xiǎn)的表達(dá)式，R（q）=em,m=｛1,2,3｝分別表示交易風(fēng)險(xiǎn)大、一般、小。

P（x,q）為熟人對(duì)目標(biāo)節(jié)點(diǎn)的評(píng)價(jià)反饋得分，一般熟人對(duì)該節(jié)點(diǎn)有較高評(píng)價(jià)時(shí)才會(huì)推薦，所以，取P（x,q）∈[5,10]。

I（x,p）用于表示該節(jié)點(diǎn)在全部熟人推薦中的受歡迎程度，如果該節(jié)點(diǎn)很受歡迎，則推薦信任的權(quán)重較高。

N（p,q）表示能力滿足因子，，其中λ也是一個(gè)調(diào)節(jié)因子，i表示第i種物流模式，m為該種分類標(biāo)準(zhǔn)下物流模式的個(gè)數(shù)，表示企業(yè)第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的能力指數(shù)，表示客戶對(duì)第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度指數(shù)。隨著企業(yè)能力指數(shù)與客戶滿意度指數(shù)的接近度越來(lái)越大，則兩者的差值越來(lái)越小，相應(yīng)的能力滿足指數(shù)就會(huì)變大，而能力滿足因子的公式又將這種差距成倍的增大了，從而體現(xiàn)了能力滿足情況在信任模型中所占的比重。

3 信任值的計(jì)算

本文選定某從事區(qū)域物流服務(wù)的企業(yè)，企業(yè)已經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)達(dá)10年之久，由于企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有物流能力出現(xiàn)了變化，想轉(zhuǎn)型其他物流模式。選取企業(yè)近兩年的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，并將其在這期間一直有合作關(guān)系的客戶為參考標(biāo)的，來(lái)判定該企業(yè)當(dāng)前是否適合改組物流模式。

首先走訪企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)，并以其問(wèn)卷的形式確定了企業(yè)近兩年來(lái)物流能力的變化情況，如表2所示：

表2

從表2數(shù)據(jù)中可見(jiàn)，企業(yè)近兩年來(lái)的物流能力有了些許的轉(zhuǎn)變，在滿足商品及交易的安全性、提供附加服務(wù)和運(yùn)費(fèi)可議性方面的能力逐漸增強(qiáng)，相對(duì)而言，在區(qū)域物流很看重的到貨速度和可達(dá)性方面的滿足能力的投入上可能就稍有遜色。

根據(jù)能力滿足因子的計(jì)算公式計(jì)算企業(yè)的能力滿足因子，如表3所示。

同時(shí)，考察了企業(yè)近兩年的交易情況，表4反應(yīng)了企業(yè)與某客戶的交易情況，包括客戶根據(jù)每次交易得出的反饋得分，交易風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)系緊密程度。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以計(jì)算客戶單次交易滿意情況，如表5所示。

模型的最后一部分是由推薦信任組成的，因而還需考慮熟人圈的推薦情況，結(jié)合節(jié)點(diǎn)被推薦的頻率，可以計(jì)算該節(jié)點(diǎn)的推薦信任值。其中，主體節(jié)點(diǎn)對(duì)推薦節(jié)點(diǎn)的信任值主要是建立在主觀評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上確定的，其中進(jìn)入熟人圈的節(jié)點(diǎn)一般都有較高的信任值，一般在30以上，如表6所示。

根據(jù)表6可以得到兩年內(nèi)所有的推薦信任值，如表7所示。

根據(jù)信任模型的計(jì)算公式，可以得到兩年內(nèi)企業(yè)的最終信任值如表8所示。

表3

表4

表5

4 物流服務(wù)模式選擇研究

上面的案例中，根據(jù)客戶滿意度調(diào)查可以知道，不同物流服務(wù)模式的需求不同，當(dāng)企業(yè)選擇改組時(shí)，評(píng)定對(duì)象就該變?yōu)樵摲N物流模式下客戶的一般需求。于是，可以根據(jù)信任模型計(jì)算該種模式下企業(yè)的信任值，從而作為改變物流服務(wù)模式的依據(jù)，如表9所示。

將上面的數(shù)據(jù)反應(yīng)在折線圖中，可如圖1所示。

在上述案例觀察企業(yè)信任值的變化中發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前物流模式下，企業(yè)信任值隨著交易次數(shù)的增多逐漸增大，在該企業(yè)經(jīng)營(yíng)10年底、11年初時(shí)達(dá)到最大值，但隨著企業(yè)能力的偏向發(fā)生變化，企業(yè)信任值逐步開(kāi)始降低，并趨于平穩(wěn)，而且其他物流模式下的信任值反而變大，尤其是全國(guó)物流模式下的信任值明顯高于其他模式下的信任值，這說(shuō)明企業(yè)當(dāng)前的能力已經(jīng)很適合改組全國(guó)物流的模式。

表6

表7

表8

表9

圖1