劉士磊，喬偉光

（中國電子科學(xué)研究院，北京 100041）

軍事裝備信息化售后服務(wù)的應(yīng)用探索

劉士磊，喬偉光

（中國電子科學(xué)研究院，北京 100041）

本文介紹了分布式網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)信息系統(tǒng)、電子履歷、數(shù)據(jù)挖掘、便攜式終端設(shè)備等熱點(diǎn)技術(shù)在軍事裝備售后服務(wù)中的應(yīng)用，對(duì)信息化售后服務(wù)的發(fā)展進(jìn)行了積極探索。

售后服務(wù)；信息化；技術(shù)應(yīng)用

目前現(xiàn)代信息技術(shù)在民用產(chǎn)品售后服務(wù)中的應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛，但是軍事裝備由于信息安全保密等原因，信息化保障的工作一直推進(jìn)比較慢，這顯然與現(xiàn)代瞬息萬變的安全局勢以及信息化戰(zhàn)爭對(duì)保障能力的要求不匹配。近年來，隨著國家軍事裝備數(shù)量的逐年增加和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和安全保密技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)在軍事裝備售后服務(wù)中的應(yīng)用已逐漸成為大家關(guān)注的熱點(diǎn)。

1 軍事裝備信息化售后服務(wù)

軍事裝備信息化售后服務(wù)就是借助現(xiàn)代信息化的手段，將研制單位的技術(shù)資源服務(wù)化，將作戰(zhàn)部隊(duì)的使用信息數(shù)據(jù)化，打破時(shí)空的藩籬，最大化挖掘利用使用保障數(shù)據(jù)，保障裝備的作戰(zhàn)使用。

傳統(tǒng)模式的售后服務(wù)只能提供相對(duì)簡單的維修維護(hù)等技術(shù)服務(wù)，而信息化售后服務(wù)無論是從服務(wù)的深度上還是廣度上較之傳統(tǒng)模式來說都具有不可比擬的優(yōu)勢，讓軍事裝備的售后服務(wù)更加的多樣化。

2 主要發(fā)展方向

2.1 分布式網(wǎng)絡(luò)

分布式網(wǎng)絡(luò)是由分布在不同地點(diǎn)具有多個(gè)終端的節(jié)點(diǎn)互聯(lián)而成，因其具有較高的可靠性和可擴(kuò)充性，而被廣泛的應(yīng)用。軍事裝備的售后服務(wù)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)便是要建設(shè)分布式網(wǎng)路，利用民用網(wǎng)絡(luò)通信公司的專線實(shí)現(xiàn)研制單位與作戰(zhàn)部隊(duì)保障中心的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，同時(shí)通過在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)加裝符合國家安全保密要求的網(wǎng)間密碼機(jī)和網(wǎng)絡(luò)防火墻實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通信的安全保密。

分布式網(wǎng)絡(luò)考慮到部隊(duì)野外作戰(zhàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備移動(dòng)性的要求，可配置相應(yīng)的軍用衛(wèi)通方艙車，實(shí)現(xiàn)野外作戰(zhàn)無線通信的要求。

2.2 售后服務(wù)信息系統(tǒng)

圖1 分布式網(wǎng)絡(luò)連接圖

售后服務(wù)信息系統(tǒng)作為售后服務(wù)保障的信息化平臺(tái)，依托分布式網(wǎng)絡(luò)，提供軍地信息傳遞、在線故障診斷、遠(yuǎn)程故障排除、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、新聞通知發(fā)布、資料查詢、服務(wù)管理、軟件下載等主要功能。同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)狀態(tài)管理和備件管理，通過研制單位、全國各個(gè)外場及保障基地的信息共享，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品狀態(tài)隨時(shí)可查，提升故障解決和用戶培訓(xùn)交流的效率，從而最終提高裝備售后服務(wù)的質(zhì)量和效率。其具體功能如下：

售后服務(wù)信息系統(tǒng)采用BS結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，服務(wù)器部署于研制單位系統(tǒng)中心接入分布式網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)各基地和配套廠家僅需將售后服務(wù)管理計(jì)算機(jī)接入分布式網(wǎng)絡(luò)，使用瀏覽器登錄便可進(jìn)行售后服務(wù)管理工作。現(xiàn)階段主要應(yīng)用模式如下：

1）售后服務(wù)信息收集：統(tǒng)一售后信息收集要求，規(guī)范數(shù)據(jù)格式，確保售后服務(wù)信息顆粒歸倉；

2）售后服務(wù)管理：將故障報(bào)告、維修維護(hù)、備件管理、人員計(jì)劃管理等售后管理工作納入到電子化流程之中，從而提高售后服務(wù)管理效率；

3）數(shù)據(jù)分析評(píng)估：依托信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)信息的實(shí)時(shí)評(píng)估和數(shù)據(jù)分析，從而為部隊(duì)提供更有針對(duì)性、更有預(yù)見性的高價(jià)值售后服務(wù)；

4）遠(yuǎn)程視頻診斷：通過結(jié)合遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)，指導(dǎo)部隊(duì)進(jìn)行故障隔離、測試和維修維護(hù)工作，從而降低售后服務(wù)成本。

2.2 電子履歷

目前軍事裝備要求對(duì)重要的產(chǎn)品啟封、拆裝、維修、維護(hù)工作進(jìn)行記錄，設(shè)備履歷本就是其中一種被廣泛應(yīng)用的重要記錄手段，其對(duì)設(shè)備的簡要技術(shù)性能、配套、壽命和可靠性、使用啟封封存記錄、裝卸記錄、性能檢查記錄、檢修記錄等進(jìn)行記錄，然而這種方式在實(shí)際使用過程中確存在查閱難、易遺失等多種問題，后續(xù)可嘗試?yán)矛F(xiàn)有的RFID技術(shù)應(yīng)用在設(shè)備上實(shí)現(xiàn)電子履歷的功能。

射頻識(shí)別RFID（Radio Frequency Identification）技術(shù)，是一種通過無線電訊號(hào)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)識(shí)別，數(shù)據(jù)通信、存儲(chǔ)的新型技術(shù)，由于RFID技術(shù)利用的是無線射頻在識(shí)別系統(tǒng)和應(yīng)答器（一般采用的是標(biāo)簽）之間進(jìn)行非接觸的雙向數(shù)據(jù)傳輸，被廣泛應(yīng)用于汽車管理、門禁、圖書管理等系統(tǒng)中。其較之傳統(tǒng)條碼識(shí)別系統(tǒng)，擁有許多無法比擬的優(yōu)勢[1]，具體如下：

1）體積小、樣式多。RFID 標(biāo)簽無需特定目標(biāo)設(shè)計(jì)固定的安裝位置，其小型化和樣式自由變化的特點(diǎn)使得RFID標(biāo)簽可應(yīng)用于不同產(chǎn)品之上；

2）數(shù)據(jù)容量大，且可反復(fù)讀寫。RFID 標(biāo)簽的數(shù)據(jù)容量相比普通一維條碼50Bytes的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)量要大得多，其最大容量已達(dá)MB級(jí)，且隨著現(xiàn)在技術(shù)的發(fā)展仍有不斷提升的趨勢，同時(shí)其內(nèi)容可反復(fù)擦寫重復(fù)更新；

3）安全性高。RFID識(shí)別碼可加密保護(hù)，其數(shù)據(jù)不易被他人偽造或篡改，較之傳統(tǒng)的條碼防偽性能更佳，更為安全可靠；

4）掃描速度快。RFID 識(shí)別系統(tǒng)閱讀速度極快，大多數(shù)情況下不到100毫秒，可同時(shí)識(shí)別多個(gè)RFID標(biāo)簽,而無需一個(gè)接一個(gè)的順序掃描，其掃描速度成倍提升；

5）抗污染、耐磨損強(qiáng)。RFID 標(biāo)簽選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)與傳統(tǒng)紙質(zhì)標(biāo)簽相比，具有較好的抗水、油以及普通化學(xué)物品的腐蝕性能，且數(shù)據(jù)儲(chǔ)存于電子芯片中，不易被折損；

6）環(huán)境適應(yīng)性強(qiáng)，RFID可穿透傳統(tǒng)的紙張、包裝袋等非金屬材質(zhì)，可在雨雪、霧霾、冰、涂料噴霧、塵垢等普通條形碼無法使用的惡劣環(huán)境下閱讀。

實(shí)際使用中可以將RFID標(biāo)簽進(jìn)行可靠封裝，將相應(yīng)的設(shè)備信息和使用維護(hù)記錄儲(chǔ)存于標(biāo)簽內(nèi)，同時(shí)在作戰(zhàn)部隊(duì)中配置相應(yīng)的履歷管理計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息備份和設(shè)備履歷管理。另外通過建立電子履歷可以拓展出以下幾個(gè)新功能：

1）設(shè)備維護(hù)預(yù)警功能：針對(duì)設(shè)備的定檢和壽命件管理要求，通過電子履歷實(shí)現(xiàn)到期預(yù)警；

2）技術(shù)狀態(tài)管理功能：可將研制單位的設(shè)計(jì)貫改要求導(dǎo)入履歷管理計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)同型不同批次產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)統(tǒng)一管理；

3）數(shù)字化物流管理：通過與備件數(shù)據(jù)庫和相應(yīng)維修廠家的數(shù)據(jù)庫結(jié)合，進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)字化改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備返修、備件籌措的數(shù)字化物流管理。

2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

軍事武器裝備由于其管理上的特殊性，要求對(duì)產(chǎn)品從研制到報(bào)廢的全壽命周期內(nèi)的使用、升級(jí)、拆卸、維修維護(hù)等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從大量的產(chǎn)品全壽命周期數(shù)據(jù)庫中，分析挖掘出對(duì)于售后服務(wù)有價(jià)值的信息，發(fā)現(xiàn)其中的潛在規(guī)律，從而研究提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)專業(yè)水平，這對(duì)于提高售后服務(wù)的核心競爭力具有重大意義。

數(shù)據(jù)挖掘是一門多學(xué)科交叉使用的綜合性技術(shù)，其包含人工智能、數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計(jì)科學(xué)。模式識(shí)別等，是一個(gè)決策支持的過程。通過數(shù)據(jù)挖掘，可從海量的、枯燥的數(shù)據(jù)中，提取出隱含的、有潛在價(jià)值的信息，從而支撐決策者及時(shí)調(diào)整策略、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行正確的、有前瞻性的決策。數(shù)據(jù)挖掘過程主要可分成問題定義、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、規(guī)律尋找及結(jié)果應(yīng)用等幾個(gè)方面[2]。

例如針對(duì)裝備四性評(píng)估，便可通過設(shè)立相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)體系對(duì)裝備、分系統(tǒng)、設(shè)備等進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)和準(zhǔn)備使用數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、估計(jì)和預(yù)測，利用相關(guān)性分組或關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘方法，從海量數(shù)據(jù)庫中抽取頻繁出現(xiàn)的項(xiàng)集( 即頻繁項(xiàng)集) ，同時(shí)尋找隱含關(guān)系形成數(shù)據(jù)庫中的隱藏關(guān)聯(lián)網(wǎng)，找到所有支持度大于最小支持度Minsupport的項(xiàng)目集，以及置信度大于最小置信度Minconfidence的關(guān)聯(lián)規(guī)則?？赏ㄟ^挖掘產(chǎn)品異常特征、性能變化趨勢、故障率變化趨勢與故障之間的潛在關(guān)系，提前預(yù)判故障進(jìn)行提前維修?？赏ㄟ^分析平均修復(fù)時(shí)間、平均預(yù)防維修時(shí)間、維修維護(hù)項(xiàng)目對(duì)任務(wù)成功率的影響，挖掘出產(chǎn)品維修設(shè)計(jì)提升點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)等等。

表1 一種裝備四性分級(jí)評(píng)估

2.4 便攜式終端設(shè)備

便攜式終端設(shè)備的應(yīng)用是售后服務(wù)信息系統(tǒng)功能的延伸，將相關(guān)信息同步至可移動(dòng)終端（如基于ios、android、windows系統(tǒng)的PAD）上，甚至是可穿戴式移動(dòng)終端（Google Glass）上，為用戶提供輔助維修、遠(yuǎn)程實(shí)操培訓(xùn)、資料實(shí)時(shí)查閱等售后服務(wù)功能，甚至可以通過便攜式終端記錄用戶的操作和維修過程，研究分析用戶習(xí)慣，為人機(jī)界面優(yōu)化和系統(tǒng)設(shè)計(jì)改進(jìn)提供支撐。

同時(shí)目前新出現(xiàn)的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Augmented Reality Technique，簡稱AR）也為我們探索便攜式終端在售后服務(wù)中的應(yīng)用指引了新的方向。AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)又名擴(kuò)增實(shí)境，是在虛擬現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)增加例如三維圖形、聲音或系統(tǒng)提示等信息用于增加用戶對(duì)現(xiàn)實(shí)世界感知而新發(fā)展起來的技術(shù)，它主要利用計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)、空間定位技術(shù)和人文智能技術(shù)將計(jì)算機(jī)將虛擬世界與真實(shí)世界融為一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)了對(duì)真實(shí)世界在人類感知層面上的增強(qiáng)，同時(shí)也使得人機(jī)交互更加自然。后續(xù)通過將AR技術(shù)與便攜式終端無縫結(jié)合，可為部隊(duì)提供提供更加多樣化的服務(wù)應(yīng)用，目前該技術(shù)已在汽車維修、大型機(jī)械裝配等領(lǐng)域進(jìn)行了嘗試性的應(yīng)用，后續(xù)的應(yīng)用模式和發(fā)展方向還有待我們進(jìn)行進(jìn)一步的探索研究[3]。

3 總結(jié)

本文主要介紹了幾種典型的軍用裝備信息化售后服務(wù)的應(yīng)用場景，所用到的技術(shù)絕大部分已經(jīng)在民用的IT、汽車、民用航空、醫(yī)療等行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，且已經(jīng)形成了非常成熟的應(yīng)用模式[4]。事實(shí)上隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，涌現(xiàn)出的許多新技術(shù)依然有待我們?nèi)パ芯繎?yīng)用，只有讓軍事裝備的售后服務(wù)管理緊隨科技的發(fā)展，盡快實(shí)現(xiàn)信息化，才能確保我軍戰(zhàn)斗力的高效持續(xù)提升。

[1] 張暉，王東輝. RFID 技術(shù)及其應(yīng)用的研究[J].徽計(jì)算機(jī)信息.2007.23（4-2）252-254.

[2] 王惠中，彭安群. 數(shù)據(jù)挖掘研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[J].工礦自動(dòng)化，2011(2).

[3] 李麗 基于產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作平臺(tái)的汽車故障分析與診斷系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[D].成都：西南交通大學(xué) 2011.

[4] 邊志敏，柏建普 工程管理信息系統(tǒng) [J].科技信息. 2010(30).

Study on Application of Military Equipment Informationization on After-sale Service

LIU Shi-lei, QIAO Wei-guang
（China Academy of Electronics and Information Technology, Beijing 100041）

This paper introduces application of hot technologies such as distributed network, after-sale service information system, electronic resume, data mining, portable terminal devices on after-sale service of military equipment, and makes investigation on development of informationization after-sale service.

after-sale service; informationization; technology application

TP399

A

1004-7204（2014）03-0036-04

劉士磊（1985-），男，漢族，湖南衡陽人，電子科學(xué)研究院，主要研究方向系統(tǒng)集成與服務(wù)；

喬偉光（1981-），男，漢族，河北保定人，電子科學(xué)研究院，主要研究方向信息綜合顯示與控制。