劉宏國，張春秋，杜穎

（國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，山東濟南250002）

互動式語音應(yīng)答容錯技術(shù)在電力服務(wù)熱線中的應(yīng)用

劉宏國，張春秋，杜穎

（國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，山東濟南250002）

95598作為國家電網(wǎng)公司24 h服務(wù)熱線，承擔(dān)著故障報修、投訴舉報、咨詢查詢等話務(wù)服務(wù)工作，為提高服務(wù)效率，服務(wù)熱線系統(tǒng)采用互動式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response，IVR）服務(wù)器用于提供語音導(dǎo)航服務(wù)，但由于網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)榷喾N原因，可能導(dǎo)致語音導(dǎo)航異常。國網(wǎng)山東省電力公司通過容錯技術(shù)對IVR進行完善，減少因隨路數(shù)據(jù)不完整、IVR無法獲取坐席工號、線路忙、網(wǎng)絡(luò)故障等原因造成的電話遺失、客戶掛機的情況，縮短了95598應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時間，增強了遠程服務(wù)調(diào)控能力，提高了客戶訴求受理效率，提升了國家電網(wǎng)品牌形象及服務(wù)質(zhì)量。

互動式語音應(yīng)答；容錯技術(shù)；呼叫

0 引言

IVR作用相當于“自動話務(wù)員”，客戶可以在普通電話上根據(jù)語音提示通過按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心后臺數(shù)據(jù)資源，完成客戶的服務(wù)請求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶［1－2］。

95598電力服務(wù)熱線是電力企業(yè)與客戶之間服務(wù)、溝通、交流的橋梁，IVR是95598系統(tǒng)中極為重要的組成部分，承擔(dān)著所有呼入話路的電話自動語音導(dǎo)航功能。IVR出現(xiàn)故障和異常，將會直接影響95598的正常客服電話運行和95598熱線的暢通，特別是在除夕、夏季高溫和冬季寒冷天氣等特殊時期出現(xiàn)的話務(wù)量突增、涌流時，往往也是對IVR服務(wù)能力的極大考驗。國網(wǎng)山東省電力公司充分利用現(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)，調(diào)整和部署了多重IVR容錯機制，通過IVR容錯技術(shù)緩解話務(wù)高峰時段服務(wù)熱線壓力，最大化響應(yīng)客戶服務(wù)訴求，進一步提高設(shè)備可靠性，提高服務(wù)質(zhì)量，確保在各種極端情況和異常情況發(fā)生時IVR系統(tǒng)能夠有效運行，保證95598熱線的暢通。

1 基于IVR的95598呼叫系統(tǒng)

1.1 服務(wù)流程

95598電力服務(wù)熱線的IVR系統(tǒng)為客戶提供故障報修、電費查詢、投訴舉報等菜單導(dǎo)航［3］。近兩年，為最大化響應(yīng)電力客戶電話訴求，國網(wǎng)山東省電力公司創(chuàng)新實施了市縣遠程IP電話組網(wǎng)項目，在應(yīng)急期間啟動市縣公司遠程人員接聽電話，IVR系統(tǒng)根據(jù)客戶電話撥打所在地優(yōu)先分配至該市或縣遠程人員接聽，極大增加了系統(tǒng)接通容量，同時也對IVR系統(tǒng)服務(wù)提出了更高可靠性要求。2013年11月，國網(wǎng)山東省電力公司的投訴、舉報、意見、建議、表揚5項業(yè)務(wù)集中到國網(wǎng)公司統(tǒng)一受理，IVR系統(tǒng)增加了5項業(yè)務(wù)話務(wù)和隨路數(shù)據(jù)正確轉(zhuǎn)送國網(wǎng)公司的新功能，IVR系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性面臨新的檢驗。

95598 5項業(yè)務(wù)集中國網(wǎng)公司后，通過IVR系統(tǒng)實現(xiàn)了全省投訴、舉報、建議、意見、表揚5項業(yè)務(wù)電話正確轉(zhuǎn)接國網(wǎng)公司，其他業(yè)務(wù)電話正確接入國網(wǎng)山東省電力公司坐席。IVR服務(wù)流程如圖1所示。

圖1 國網(wǎng)山東省電力公司IVR服務(wù)流程

1.2 數(shù)據(jù)傳輸流程

當電話呼入到交換機中，交換機會將話音部分轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP語音通話，通過網(wǎng)絡(luò)傳送給IVR服務(wù)器，同時會產(chǎn)生一組隨路數(shù)據(jù)（包括主叫號碼、被叫號碼、中繼線號碼等），該數(shù)據(jù)通過交換機私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器（AES服務(wù)器是該交換機附屬的服務(wù)器，主要用于提供各種協(xié)議接口），AES既可以通過CLVAN協(xié)議將上述隨路數(shù)據(jù)傳送給CTI服務(wù)器，由CTI服務(wù)器通過VOX服務(wù)傳送給IVR服務(wù)器，也可以直接通過TSAPI協(xié)議將隨路數(shù)據(jù)由Web應(yīng)用服務(wù)器傳送給IVR服務(wù)器。數(shù)據(jù)傳輸流程如圖2所示。

圖2 數(shù)據(jù)傳輸流程

2 IVR系統(tǒng)主要異常及解決方案

2.1 IVR服務(wù)器單點故障及解決方案

IVR服務(wù)器單點故障。IVR服務(wù)器主要包括VPMS和MPP兩種服務(wù)器，其中VPMS負責(zé)維護和管理配置及發(fā)布流程，MPP主要負責(zé)執(zhí)行VoiceXML，Web Application Server主要負責(zé)對IVR流程進行解析。因此Web Application Server對于IVR的正常工作起著重要作用。為避免IVR服務(wù)器單點故障，確保在出現(xiàn)服務(wù)器硬件故障時可切換至另一服務(wù)器，需要對IVR服務(wù)器進行高可靠性改造。

技術(shù)難點。對于Web應(yīng)用服務(wù)器故障的處理，有兩種處理方式，一種是提供多臺的Web應(yīng)用服務(wù)器，并在前段采用負載均衡機制進行分擔(dān)和冗余，這種方式通常采用F5或其他品牌的專用負載均衡設(shè)備對多臺服務(wù)器的應(yīng)用進行負載均衡，采用這種方式的優(yōu)點是性能好，多臺服務(wù)器可以分擔(dān)負載。缺點是負載均衡設(shè)備通常非常昂貴，并且該設(shè)備本身存在單點故障。另一種方式是提供多臺的Web應(yīng)用服務(wù)器，IVR維護到多臺Web應(yīng)用服務(wù)器的連接，當偵測到當前連接故障時自動切換到另一臺。這種方式實現(xiàn)簡單有效，缺點是備份的Web應(yīng)用服務(wù)器平日并無負載。

解決方案。新購置負載均衡設(shè)備需要花費大量資金，對于設(shè)備也是一種浪費，因此通過對Avaya Aura Experience Portal服務(wù)器中的故障自動轉(zhuǎn)移功能流程進行重新配置，導(dǎo)航流程配置增加故障轉(zhuǎn)移模式，當一臺應(yīng)用服務(wù)器出現(xiàn)故障時，另外一臺自動接管客戶呼入電話，提供正常服務(wù)［4］。流程如圖3所示。

實施方案。在IVR的EPM（Experience Portal Manager）服務(wù)器管理配置界面中進行冗余APP服務(wù)器網(wǎng)址路徑的配置，當EPM判斷VoiceXML解析出錯時自動轉(zhuǎn)移到另一臺Application Server繼續(xù)提供服務(wù)。

圖3 IVR故障轉(zhuǎn)移流程圖

2.2 CTI、AES、APP服務(wù)器異常及解決方案

CTI、AES、APP服務(wù)器異常。正常情況下，系統(tǒng)采用IVR全服務(wù)流程，當CTI、AES、APP服務(wù)器一臺出現(xiàn)異常時，電話無法正常進入IVR流程，客戶電話無法呼入，回訪電話無法呼出，為提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻粼V求及時受理，需要對IVR流程進行優(yōu)化。

技術(shù)難點。出現(xiàn)CTI、AES、APP服務(wù)器異常時，在不影響電話受理的情況下如何快速的將系統(tǒng)切換到備份服務(wù)中去。

解決方案。在AVAYA電話交換機中，所有呼入的電話先進入Vector（呼入流程腳本）中，由該腳本定義電話的流轉(zhuǎn)方向。正常工作時，該腳本將呼入的電話指向IVR服務(wù)器通道，通過在該腳本中增加一個判斷點，即是否有一個特殊的坐席技能組簽入，如果有，則代表了管理員的人工干預(yù)，該腳本立即將其路由到備份的應(yīng)急流程中去處理。出現(xiàn)CTI、AES、APP服務(wù)器現(xiàn)異常時，則手動切換至IVR應(yīng)急服務(wù)應(yīng)用服務(wù)。IVR應(yīng)急流程如圖4所示。

實施方案。建立新的應(yīng)急流程42117，并建立一個特殊技能組17，負責(zé)應(yīng)急流程轉(zhuǎn)接，當需要啟用應(yīng)急流程時，管理人員激活特殊技能組，所有來電話務(wù)將會分流至應(yīng)急流程進行處理。

2.3 AIC與IVR的VOX連接服務(wù)異常及解決方案

AIC與IVR的VOX連接服務(wù)異常。AIC通過VOX服務(wù)連接IVR系統(tǒng)，如果VOX服務(wù)出現(xiàn)異常，坐席受理界面將會出現(xiàn)彈屏報錯、客戶來電區(qū)域無法獲取、客戶服務(wù)信息無法獲取、客戶無法知曉服務(wù)人員編碼的現(xiàn)象，因此需要對IVR獲取數(shù)據(jù)方式進行優(yōu)化。

圖4 IVR應(yīng)急流程圖

技術(shù)難點。出現(xiàn)VOX服務(wù)異常時如何捕獲異常信息，并對異常信息進行相應(yīng)處理，降低系統(tǒng)異常時客戶感知度。

解決方案。當IVR與AIC VOX連接出現(xiàn)異常時，流程捕獲異常，主叫、屬地信息可以通過AES TSAPI獲取。當電話呼入到交換機中，交換機會將話音部分轉(zhuǎn)換為H.323協(xié)議的IP語音通話，通過網(wǎng)絡(luò)傳送給IVR服務(wù)器，而同時會產(chǎn)生1組隨路數(shù)據(jù)（包括主叫號碼、被叫號碼、中繼線號碼等），該數(shù)據(jù)通過交換機私有協(xié)議ASAI傳送到AES服務(wù)器（AES服務(wù)器是該交換機附屬的服務(wù)器，主要用于提供各種協(xié)議接口），AES既可以通過CVAN協(xié)議將上述隨路數(shù)據(jù)傳送給CTI服務(wù)器，然后CTI服務(wù)器通過VOX服務(wù)傳送給IVR服務(wù)器，AES也可以直接通過TSAPI協(xié)議將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務(wù)器。當IVR服務(wù)器偵測到VOX連接異常時，發(fā)出錯誤事件［5］。IVR流程中針對該異常采取忽略該事件的處理，因為來自TSAPI協(xié)議傳送的消息是正常的，可以正確進入下一個節(jié)點。

實施方案。建立一條新的數(shù)據(jù)捕獲鏈路，在VOX服務(wù)出現(xiàn)異常時，通過AES服務(wù)中的TSAPI協(xié)議將隨路數(shù)據(jù)傳送給IVR服務(wù)器，VOX服務(wù)異常數(shù)據(jù)傳輸如圖5所示。

圖5 VOX服務(wù)異常數(shù)據(jù)傳輸圖

2.4 隨路數(shù)據(jù)異常及解決方案

隨路數(shù)據(jù)異常。自2013年11月9日起，國網(wǎng)山東省電力公司95598投訴、舉報、意見、建議、表揚5項業(yè)務(wù)上收國網(wǎng)公司，客戶電話撥打95598選擇上述5項業(yè)務(wù)后電話通過本地語音平臺轉(zhuǎn)接國網(wǎng)公司接聽，如果隨路數(shù)據(jù)不完整，客戶選擇5項業(yè)務(wù)后電話會出現(xiàn)中斷，需要對轉(zhuǎn)國網(wǎng)公司隨路數(shù)據(jù)優(yōu)化，使話路繼續(xù)流轉(zhuǎn)至國網(wǎng)公司，不影響繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。技術(shù)難點是如何偵測5項業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接國網(wǎng)公司隨路數(shù)據(jù)不完整，并在不影響客戶服務(wù)的情況下對話務(wù)進行正常處理。

解決方案。當IVR與AES TSAPI連接出現(xiàn)異常時，流程捕獲異常，轉(zhuǎn)國網(wǎng)公司業(yè)務(wù)溢出到國網(wǎng)山東省電力公司接聽。話務(wù)轉(zhuǎn)接國網(wǎng)公司正常流程為，電話呼入交換機，轉(zhuǎn)至IVR服務(wù)器，經(jīng)IVR導(dǎo)航后轉(zhuǎn)移至國網(wǎng)公司，與此同時，還要將部分隨路數(shù)據(jù)也通過交換機SIP協(xié)議轉(zhuǎn)至國網(wǎng)公司。當IVR服務(wù)器偵測到TSAPI連接異常時，發(fā)出錯誤事件告警，電話中斷［6］。針對此異常，在IVR流程中增加判斷機制，如果IVR連接出現(xiàn)異常，增加電話轉(zhuǎn)本地坐席處理的路由。

隨路數(shù)據(jù)獲取失敗，話務(wù)數(shù)據(jù)正常轉(zhuǎn)國網(wǎng)公司，部分隨路數(shù)據(jù)不完整。當IVR服務(wù)器偵測到TSAPI連接異常時，發(fā)出錯誤事件告警，電話中斷。針對此異常，在IVR中增加判斷機制，如果語音數(shù)據(jù)完整，轉(zhuǎn)國網(wǎng)公司接口正常，將忽略告警信息，首先將話務(wù)數(shù)據(jù)正常轉(zhuǎn)接國網(wǎng)公司，落地碼、服務(wù)選項等隨路信息由受理坐席詢問客戶獲取。隨路數(shù)據(jù)異常話務(wù)轉(zhuǎn)本地接聽流程如圖6所示。

實施方案。在IVR流程轉(zhuǎn)國網(wǎng)公司子模塊中增加判斷條件，主要包括隨路數(shù)據(jù)完整性判斷、轉(zhuǎn)國網(wǎng)公司接口有效性判斷，來進行話路容錯性處理。IVR在TASPI無法響應(yīng)的情況下通過VP自帶的模塊將電話轉(zhuǎn)接至國網(wǎng)公司，存在的問題是來電歸屬地信息、服務(wù)選項信息等隨路數(shù)據(jù)都為空。

圖6 隨路數(shù)據(jù)異常話務(wù)轉(zhuǎn)本地接聽流程

2.5 數(shù)據(jù)庫異常及解決方案

數(shù)據(jù)庫異常。IVR通過與數(shù)據(jù)庫連接獲取用戶用電信息、停電信息等數(shù)據(jù)，同時將話務(wù)信息寫入數(shù)據(jù)庫。當數(shù)據(jù)庫發(fā)生故障時，IVR與數(shù)據(jù)庫的連接會出現(xiàn)異常，會出現(xiàn)客戶無法及時聽取停電信息，無法進行電費信息查詢、充值卡充值、短信訂閱等服務(wù)的現(xiàn)象，后臺無法統(tǒng)計客戶的自助服務(wù)信息，無法對客戶信息進行分析，降低了數(shù)據(jù)分析支撐能力。技術(shù)難點是當數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常時，如何把客戶來電轉(zhuǎn)接人工受理，并獲取客戶來電屬地信息。

解決方案。數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常時，為確保話務(wù)正常接聽，在IVR中增加了數(shù)據(jù)庫連接容錯處理機制。當數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)問題時，忽略連接錯誤并在流程中發(fā)出告警，支持流程能夠正常進行，此時IVR不再與數(shù)據(jù)庫連接，自助語音等服務(wù)全部自動轉(zhuǎn)為人工接聽，來電屬地信息、供電單位編碼等信息通過備用的中間數(shù)據(jù)表獲取。通過這種容錯，有效解決了數(shù)據(jù)庫異常影響IVR接入話務(wù)的問題。

實施方案。建立新的數(shù)據(jù)庫表，存放客戶供電單位、號碼歸屬地信息。在IVR中新建數(shù)據(jù)庫異常應(yīng)急流程，把所有自助服務(wù)轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。客戶電話接入后將首先對數(shù)據(jù)庫訪問有效性進行判斷，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫不可用后，將流程轉(zhuǎn)至新建的數(shù)據(jù)庫異常應(yīng)急流程，隨路數(shù)據(jù)信息從新數(shù)據(jù)庫表中獲取。

3 結(jié)語

IVR及其容錯技術(shù)在國網(wǎng)山東電力95598彩虹熱線服務(wù)中發(fā)揮了較大的作用，最大范圍地避免了呼叫平臺和信息系統(tǒng)異常對客戶服務(wù)的影響。通過該技術(shù)的實施，國網(wǎng)山東省電力公司圓滿完成了除夕、迎峰度夏、迎峰度冬及各種重大節(jié)假日話務(wù)服務(wù)工作，取得了明顯的服務(wù)應(yīng)急效果，最大化受理客戶服務(wù)訴求，電話接通率在國網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)位居前列，進一步提升了國家電網(wǎng)品牌形象及服務(wù)質(zhì)量。

［1］徐海燕，郭晨東.呼叫中心管理手冊［M］.北京：經(jīng)濟管理出版社，2010.

［2］李躍.呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)［M］.北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.

［3］北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組.呼叫中心信息系統(tǒng)及應(yīng)用［M］.北京：外語教學(xué)與研究出版社，2011.

［4］Delogu C，Di Carlo A，Rotundi P，et al.A comparison between DTMF and ASR IVR services through objective and sunjective evaluation.Interactive Voice Technology for Telecommunications Applications，1998，17（2）：34-39.

［5］Suhm B，Peterson P.A data-driven menthodology for evaluating and optimizing call center VIRs.International Journal of Speech Technology，2002，5（1）：17-22.

［6］Paschos VT.A survey of approximately optimal solutions to some covering and packing problems.ACM Computing Surveys，1997，29（2）：62-66.

Interactive Voice Response Fault-tolerant Technology in the Electric Power Service Hotline

As a 24 hours service hotline of the State Grid，95598 assumes services including failure repair，customer complaints，service enquiry and so on.To improve service efficiency，the hotline system uses IVR server to provide the voice navigation service.However，the abnormal voice navigation could occur because of the bad network transmission condition or other factors. The IVR is improved by using fault-tolerant technology to reduce the frequency of phone call missing and client hang up which are caused by incomplete transmission data，no seats number，busy line，error network，etc.The response time of 95598 emergency service is reduced，and the control ability of remote service is enhanced，the processing efficiency of customer request is improved，and the brand influence and service quality of State Grid are improved finally.

IVR；fault-tolerant technology；call

TP311.52

：B

：1007－9904（2014）05－0039－04

2014-08-18

劉宏國（1980—），男，工程師，主要從事95598技術(shù)信息工作；

張春秋（1982—），女，助理工程師，主要從事95598技術(shù)信息工作；

杜穎（1976—），女，高級經(jīng)濟師，主要從事營銷服務(wù)管理工作。