吳小嬌等

摘要：隨著市場競爭的不斷加劇，醫(yī)療市場的競爭也日趨激烈。為了使醫(yī)護人員意識到塑造形象、樹立優(yōu)勢確保病人的重要性，以及服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展重要性。本文從門診護士禮儀的角度進行闡述，通過分析護士禮儀的定義，研究護士禮儀在門診護理工作中的應(yīng)用，以及積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的接診禮儀，進而在一定程度上提高醫(yī)院的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：門診護士 禮儀

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護士禮儀成為護士必備的職業(yè)素養(yǎng)，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，社會人群對護理服務(wù)的需求呈現(xiàn)多元化，高品質(zhì)的趨勢，醫(yī)學模式的改變，護理學科的自身發(fā)展，要求護士在護理工作中為病人提供全身心、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。門診部是現(xiàn)代醫(yī)院面向社會，患者，直接為社會人群進行醫(yī)療和保健的場所，是全天對外開放的窗口，現(xiàn)在越來越多的患者選擇門診醫(yī)療，患者對門診醫(yī)療的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求更高，而門診護理質(zhì)量的高低直接影響醫(yī)院的聲譽[1]。因此，優(yōu)質(zhì)的接診禮儀不僅提升醫(yī)院的信譽度，而且對醫(yī)院的發(fā)展起到了舉足輕重的作用。

1 護士禮儀的定義

中國自古以來就是禮儀之幫，對一個人的最高評價應(yīng)該是知書達禮，護士作為沒有翅膀的天使，更應(yīng)該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護士的獨特韻味來，有人說，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護士是女人中的天使，護士的一舉一動更應(yīng)是美的展現(xiàn)。 隨著系統(tǒng)化整體護理在臨床實踐中的應(yīng)用和發(fā)展，要求護理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能外，還應(yīng)具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。因此，要進一步改進護理工作，提高護理質(zhì)量，首先必須從塑造護士禮儀著手。

護士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護士在職業(yè)活動中所遵循的行為標準，是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映；是用以塑造個人和醫(yī)院良好形象的重要方式；是對患者、患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀態(tài)、儀容等方面的規(guī)范和程序。

2 護士禮儀在門診護理工作中的應(yīng)用

隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進要素。然而，貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前護理教育中急需解決的問題，是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。

2.1 護士端莊、整潔的形象能使患者產(chǎn)生一種親切感和信任感，從而減輕患者恐懼不安的心理，營造一種溫馨祥和、寬松愉快的氣氛，護士應(yīng)該把握好與患者初次見面的時機，給患者留下美好的第一印象，第一印象的好壞直接關(guān)系到患者對醫(yī)護人員及醫(yī)院形象的評價，門診護士接診時應(yīng)做到站姿亭亭玉立，坐姿穩(wěn)重端正，步姿輕盈機敏，身體的各種體態(tài)語言表露恰當，給患者以真誠相助的感覺。

2.2 微笑的表情是護患交往的潤滑劑。微笑是一種特殊的言語，門診護士用親切的微笑可以拉近患者與護士的心理距離，消除患者的陌生感與煩躁感，為深入溝通創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

2.3 靈活巧妙的語言能協(xié)助護患關(guān)系。一名好的門診護士不但要具有良好的職業(yè)道德還要具有豐富的專業(yè)知識并具有語言溝通技巧。由于患者本身已被病魔纏身，往往心情沮喪，悲觀，焦慮，這就要求門診護士必須寬容大度，以同情，關(guān)心，體貼的話語開導(dǎo)，就會從心理上安慰患者幫助患者[2]。因此，在接診病人時應(yīng)做到禮貌用語，尊重對方，稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語。病人無論是咨詢或候診，護士都要以誠相待，耐心的解答每一個問題。交流是要注重語言的科學性、準確性、藝術(shù)性、通俗性，應(yīng)一切為病人著想，急病人所急、想病人所想。

3 倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的接診禮儀

在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。

病人到醫(yī)院就醫(yī)，客觀上就存在一種被動、祈求的自卑心理，加上疾病纏身，又面對陌生的醫(yī)院環(huán)境難免產(chǎn)生孤獨感和恐懼感。此時，病人最希望得到醫(yī)護人員的理解、同情和關(guān)心，他們對醫(yī)護人員的一言一行甚至面部表情都非常敏感。門診護士禮貌周到的工作態(tài)度，文明端莊的儀表就成了撫慰病人的良方，成為解除病人心理恐懼的重要因素。在醫(yī)療競爭日益加劇的今天，服務(wù)作為醫(yī)院的軟環(huán)境，逐漸被廣大患者和社會所關(guān)注。作為門診護士，護士的服務(wù)應(yīng)做到“四心”（愛心、熱心、細心、耐心）“三問”（問好、聞病情、問需要）“二微笑”（微笑服務(wù)、微笑接待）“一到”（服務(wù)到位）[3]。要更新觀念，迎接新的挑戰(zhàn)，設(shè)計好自己的第一印象，通過儀表、眼神等與患者傳遞、交流信息，建立和諧的護患關(guān)系。

在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，要使每位醫(yī)護人員認識到塑造形象，樹立優(yōu)勢確保病人的重要性，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，要有憂患意識，要有“以病人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念。護士主動熱情、周到的禮儀服務(wù)是解決護患關(guān)系，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法?？傊?，門診護士只有具有高尚的道德，超強的記憶力，敏銳的觀察力，健康的心理，成熟的思想及嫻熟的技術(shù)，才能更好的融入現(xiàn)代醫(yī)院的門診護理團隊中[4]。

參考文獻：

[1]彭婭.現(xiàn)代醫(yī)院門診護理工作特點及人員素質(zhì)分析[J].中國實用護理雜志，2009（8）.

[2]石鐘.門診導(dǎo)醫(yī)護士應(yīng)具備的基本素質(zhì)探討[J]中國實用護理雜志.2009（11）.

[3]侯玉枝.淺談門診分診護士的素質(zhì)[J].全科護理，2008，6（10）.

[4]彭婭.現(xiàn)代醫(yī)院門診護理工作特點及人員素質(zhì)分析[J].中國實用護理雜志，2009（8）.endprint