王 一，劉真群

（新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院科研教育中心，新疆烏魯木齊 830054）

0 引言

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變成為了生物—心理—社會(huì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式［1］。志愿服務(wù)是現(xiàn)代文明社會(huì)不可或缺的部分，它是為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利而提供服務(wù)的活動(dòng)［2］。本文就本院開(kāi)展院內(nèi)志愿服務(wù)工作的實(shí)踐進(jìn)行闡述，探討志愿服務(wù)對(duì)促進(jìn)本院和諧醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)院文化的意義。

1 志愿服務(wù)產(chǎn)生背景介紹

在我國(guó)，志愿服務(wù)是伴隨改革開(kāi)放產(chǎn)生的新生事物。20 世紀(jì)80 年代后期開(kāi)始推動(dòng)志愿者和青年志愿者建設(shè)，90 年代開(kāi)始發(fā)起“中國(guó)志愿者行動(dòng)”。隨著國(guó)內(nèi)義工組織的蓬勃興起，加上近年來(lái)奧運(yùn)、亞運(yùn)、世博、大運(yùn)等盛會(huì)中志愿服務(wù)活動(dòng)的耳濡目染，以義工為鮮明形象的志愿服務(wù)方式正在為國(guó)人所熟知，成為高尚的公共道德標(biāo)桿及崇高的社會(huì)價(jià)值取向［3］。2010 年初，衛(wèi)生部等八部委共同下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展2009 年國(guó)際志愿者日“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)。很多醫(yī)院開(kāi)展了形式不同的志愿服務(wù)活動(dòng)［4］。

2 本院志愿服務(wù)的基本概況

本院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，地處新疆首府烏魯木齊市中心地區(qū)。醫(yī)院職工5500 余名，開(kāi)放床位3300 張，年門(mén)急診量近100 萬(wàn)人次，出院病人10 萬(wàn)余人次。針對(duì)患者多、就診壓力大等現(xiàn)象，本著“一切服務(wù)為了病人”的宗旨，本院于2005年開(kāi)展了醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)，充分、科學(xué)地調(diào)配院內(nèi)人力資源，積極探索志愿服務(wù)的新形式、新內(nèi)容，根據(jù)不同服務(wù)需求開(kāi)展了相應(yīng)的志愿服務(wù)工作，現(xiàn)有針對(duì)不同需求而組建的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供細(xì)致入微的醫(yī)院志愿服務(wù)。醫(yī)院志愿服務(wù)參與人次3000 余人次，服務(wù)人群近50 000 余人次，確保了每日高峰流量患者得到及時(shí)、順暢的診治，尤其是明顯縮短了急診患者就診等待時(shí)間及全程就診時(shí)間，提升了門(mén)急診護(hù)理質(zhì)量，在提高了患者滿意度的同時(shí)，也進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)患和諧，志愿者團(tuán)隊(duì)的身影也因此成為了本院醫(yī)院文化建設(shè)中不可缺少的部分。

3 志愿服務(wù)內(nèi)容和形式

本院志愿者服務(wù)形式為應(yīng)急、實(shí)用制，哪里最需要，哪里不夠通暢，哪里就會(huì)出現(xiàn)志愿者的身影。服務(wù)主要內(nèi)容：（1）協(xié)助門(mén)診掛號(hào)、就醫(yī)等，維護(hù)候診秩序，疏導(dǎo)患者，解疑答惑和主動(dòng)幫助有困難的患者等，服務(wù)范圍很廣，分區(qū)設(shè)點(diǎn)，定裝上崗，志愿服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行服務(wù)登記，并針對(duì)各自服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出建議。（2）針對(duì)急診急救中心急需搶救專業(yè)人員，本院特地培訓(xùn)出了一支急診搶救人員團(tuán)隊(duì)，保證隨時(shí)待命上崗，全力為院內(nèi)、院外急診患者提供及時(shí)服務(wù)，確保每位患者得到迅速、積極、有效的治療，讓醫(yī)療服務(wù)更便捷、更科學(xué)、更人性化。（3）由于新疆地區(qū)少數(shù)民族患者較多，存在語(yǔ)言溝通困難的現(xiàn)象，因此，本院組織了各民族的志愿者參與到本院的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中，各及所需，因地制宜。

醫(yī)學(xué)具有自然科學(xué)和人文科學(xué)的雙重屬性。在醫(yī)院，患者的需求包括技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)和人文服務(wù)。人文服務(wù)就是指在醫(yī)護(hù)過(guò)程中除了為患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還需為患者提供精神、文化和情感服務(wù)，以滿足患者的健康需求［5］。

4 本院志愿服務(wù)工作成效

院內(nèi)志愿者活動(dòng)有效地緩解了就診高峰期間及各類突發(fā)應(yīng)急事件的診療壓力，縮短了患者等候時(shí)間，保證醫(yī)療工作順暢進(jìn)行，提升了本院服務(wù)形象，彌補(bǔ)了現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)對(duì)人文關(guān)懷功能的不足，為促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)做出了有益的實(shí)踐和探索。另外，本院在志愿服務(wù)的同時(shí)，注重宣傳，不斷吸收新鮮血液，有效發(fā)揮了本院先進(jìn)文化的引領(lǐng)和示范作用，加強(qiáng)了本院人文建設(shè)。

志愿服務(wù)是醫(yī)院職工參與院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)的一種重要及有效的方式，是醫(yī)務(wù)人員志愿精神的真實(shí)體現(xiàn)。本院努力營(yíng)造志愿服務(wù)平臺(tái)，積極開(kāi)展“四有”志愿服務(wù)，即：有穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍，有明確的服務(wù)目標(biāo)，有一定的專業(yè)技能，有兼職的志愿者管理人員。隨著院內(nèi)各項(xiàng)志愿支援活動(dòng)的有效開(kāi)展，志愿者隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，志愿服務(wù)范圍也從單一的門(mén)診忙季服務(wù)擴(kuò)大到各科、各時(shí)段，形成了一種濃厚的志愿服務(wù)氛圍，志愿者以全心全意為病人服務(wù)為宗旨，履行救死扶傷的神圣職責(zé)和使命，促進(jìn)醫(yī)患和諧，對(duì)和諧醫(yī)院建設(shè)起到了積極的推動(dòng)作用。

5 志愿服務(wù)工作體會(huì)

志愿服務(wù)有效地縮短了醫(yī)務(wù)人員與病人之間的距離，不但對(duì)形成互相尊重、體諒的和諧醫(yī)患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)，而且志愿服務(wù)在一定程度上解決了醫(yī)院由于醫(yī)務(wù)人員緊張而無(wú)法顧全的局面，使患者得到及時(shí)的診療，從另一個(gè)角度體現(xiàn)了醫(yī)院以患者為中心，一切服務(wù)為了患者的職業(yè)精神。一種精神孕育一種文化，一種文化感染一種精神，志愿服務(wù)不僅是崇高精神的呼喚，更是醫(yī)院文化內(nèi)涵建設(shè)的引領(lǐng)者。

作為醫(yī)務(wù)工作者不但要懂得這個(gè)職業(yè)的使命，還應(yīng)在工作中飽含并體現(xiàn)人性的溫暖［6］。醫(yī)之德、醫(yī)之愛(ài)是人們的期盼，也是和諧社會(huì)呼喚和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵［7］。今后，本院將積極探索，建立和完善志愿服務(wù)的管理制度，形成醫(yī)院志愿服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制。不斷豐富志愿服務(wù)工作內(nèi)涵，促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)，逐步形成適合本院實(shí)際的志愿者服務(wù)模式，使志愿服務(wù)工作在這個(gè)多元文化的區(qū)域更上一層樓。

［1］唐文.醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者：醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的使者［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2006（5）：41-42.

［2］陳利堅(jiān)，壽清和，陳燕，等.我院開(kāi)展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”工作的實(shí)踐與體會(huì)［J］.中國(guó)醫(yī)院，2012（7）：31-33.

［3］姚崢，王香平，張育.“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的實(shí)踐探討［J］.中國(guó)醫(yī)院，2012（2）：60-62.

［4］陳志宏，楊亞偉.關(guān)于建立醫(yī)學(xué)生志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的思考［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2010（19）：16-17.

［5］王占宇，劉俊，段麗娥.論醫(yī)務(wù)社工在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用［J］.醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2008（7）：6-7.

［6］李國(guó)榮.現(xiàn)代志愿服務(wù)行為的理論基礎(chǔ)研究［J］.中國(guó)青年研究，2009（1）：82-85.

［7］宋玲，趙桂絨，嚴(yán)健，等.志愿服務(wù)在醫(yī)院 人文關(guān)懷促和諧［J］.醫(yī)學(xué)信息，2010（9）：27.