李軍

（河南警察學院，河南 開封 475004）

淺析公安民警調(diào)解矛盾糾紛的方法

李軍

（河南警察學院，河南 開封 475004）

運用正確的方法調(diào)解社會矛盾糾紛，是公安機關(guān)一項重要的基層基礎(chǔ)工作，也是基層公安民警做好群眾工作的基本功，它關(guān)系著改善和加強警民關(guān)系，維護社會的和諧與穩(wěn)定。廣大公安民警在實踐中創(chuàng)造了許多行之有效的調(diào)解方法和技巧，經(jīng)過系統(tǒng)研究，從中總結(jié)、提煉8種常用的具體方法，并著重從操作層面進行初步探討。

公安民警；調(diào)解糾紛；具體方法

公安基層民警在日常工作中，所接警情有一半以上都是民間糾紛或由此引發(fā)的治安案件。當前，按照上級實行“三調(diào)對接”、構(gòu)建“大調(diào)解”工作機制的指導精神，［1］對大量的民間糾紛及治安案件進行有效化解，是公安機關(guān)一項重要的基礎(chǔ)工作，對提高工作效率、密切警民關(guān)系、維護社會和諧與穩(wěn)定有著非常重要的意義。本文試就公安民警調(diào)解矛盾糾紛的具體方法進行初步探討。

一、五步調(diào)解法

在調(diào)解矛盾糾紛的整個過程中，對主要環(huán)節(jié)的把握，應(yīng)參照治安調(diào)解的基本程序，采用“五步法”。

第一步：控制現(xiàn)場，了解相關(guān)情況。到達矛盾糾紛現(xiàn)場后，一般遇到的是激烈爭吵的場面，民警首先應(yīng)將當事人雙方勸開，使雙方的情緒穩(wěn)定下來，將無關(guān)人員勸離現(xiàn)場，然后再分別向當事人及知情人了解情況。［2］

第二步：耐心傾聽，找準矛盾糾紛的焦點。當事人情緒平靜后，讓雙方逐個陳述事情的經(jīng)過，說明糾紛產(chǎn)生的原因及分歧點，使民警充分了解整個事情的來龍去脈。了解情況時，要認真、耐心地傾聽，不要打斷對方的陳述，一邊聽一邊進行梳理，找準矛盾糾紛的起因和焦點，不要先入為主和急于表態(tài)。

第三步：征詢雙方的意見，尋找共同點。聽完雙方當事人的陳述后，民警要分別就雙方產(chǎn)生分歧的重點部分及各自對處理的要求逐一發(fā)問，讓雙方當事人充分暴露自己的真實想法，使民警全面了解當事人各自的關(guān)注點，征求他們對糾紛處理的意見，并通過說服教育，盡量將雙方當事人的意見向共同點靠攏。

第四步：明法析理做工作，找準切入點。經(jīng)過征求雙方當事人的意見，圍繞分歧點，根據(jù)糾紛涉及的法律法規(guī)、道德倫理和民風民俗，指出雙方的錯責，分別對其進行說服教育，及時引導當事人合法、合理、合情地解決糾紛，縮小雙方的分歧，找出解決矛盾糾紛的切入點，形成調(diào)解糾紛的思路及主導意見。

第五步：尋找結(jié)合點，做出調(diào)解結(jié)論。民警在積極引導和分清責任的基礎(chǔ)上，綜合考慮當事人各自的利益、對處理方案的接受程度和承受能力等各種因素，盡可能找到當事人雙方的最佳結(jié)合點。拿出比較合理的調(diào)解意見，要求雙方做出適當讓步，當雙方當事人對處理意見的看法差距不大時，要趁熱打鐵，將他們召集在一起，做出調(diào)解結(jié)論，簽訂調(diào)解協(xié)議并及時履行，使糾紛得以圓滿解決。

二、證據(jù)調(diào)解法

證據(jù)是指可以用于證明案件事實的材料。在調(diào)解過程中，通過使用證據(jù)可以還原事實的本來面目，消除雙方的誤解，確定雙方當事人的相關(guān)法律責任，使調(diào)解更具有說服力。

在調(diào)解過程中大多數(shù)群眾是講道理的，在證據(jù)面前都能認清是非。因此，用事實說話是最好的調(diào)解方法。有些矛盾糾紛應(yīng)該到現(xiàn)場解決，這樣便于還原事情經(jīng)過，認定糾紛事實，使調(diào)解工作更加簡便、快捷。當然，也有少數(shù)當事人混淆是非，掩蓋事實真相，提出無理要求，使矛盾糾紛復雜化。在調(diào)解工作中，有些民警常常認為事情簡單或當事人好做工作，沒有及時調(diào)查取證或取證不全，結(jié)果常常調(diào)解不成，處罰無據(jù)，糾紛越拖越大，有的甚至成為棘手的信訪案，使工作陷入被動。因此，我們一定要樹立強烈的證據(jù)意識，明確調(diào)查取證在調(diào)解中的重要作用，受理糾紛案件后，不論將來如何處理，都要做深入細致的調(diào)查取證工作?？孔C據(jù)說話，掌握工作主動權(quán)。從事情的起因、經(jīng)過和結(jié)果等方面及時詢問當事人及相關(guān)知情人，并按照法定形式制作詳細的筆錄，固定證據(jù)，為順利調(diào)解和處罰打下良好基礎(chǔ)。對常見的因土地、宅基地、停車位、經(jīng)營點和公用區(qū)等發(fā)生的糾紛，民警應(yīng)在房管、交通、城管、工商、規(guī)劃等部門專業(yè)人員及社區(qū)、村委干部的配合下，對矛盾糾紛的現(xiàn)場進行實地勘查、檢測、丈量、畫線等，使分界線、分域區(qū)等一目了然，經(jīng)確認后予以固定，以勘查結(jié)果作為依據(jù)，對糾紛進行調(diào)解。

三、責任調(diào)解法

責任調(diào)解法，就是要求民警應(yīng)具有強烈的公正心和執(zhí)法權(quán)威，在調(diào)解過程中出于公心，居于中立，說公道話，依法辦事。

在調(diào)解過程中，民警應(yīng)根據(jù)掌握的事實和證據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩，結(jié)合鄉(xiāng)規(guī)民約，把雙方的過錯責任及責任主次、大小剖析劃分清楚。一般矛盾糾紛的雙方均存在一定的過錯和責任，大多數(shù)有損害賠償?shù)募m紛，都是雙方分擔責任，對責任大的一方即侵害行為實施者進行批評教育，盡管有時糾紛是因為過錯小的一方引起的，也要指出過錯小的一方應(yīng)承擔的責任。讓雙方明確認識到法律的公平與正義，心悅誠服地接受責任劃分的結(jié)果，從而達到促成調(diào)解的目的。

分清責任，依法調(diào)解，是調(diào)解工作的重要原則之一，也是各種調(diào)解方法都必須遵循的基本原則。民警要做到依法調(diào)解，就必須認真學習、熟練掌握相關(guān)的法律、法規(guī)和法律專業(yè)用語。在糾紛調(diào)解中，一是對矛盾糾紛要依法定性。針對不同類型的矛盾糾紛，以涉及的有關(guān)法律、法規(guī)為依據(jù)進行調(diào)解。二是調(diào)解程序要依法。明確指出雙方當事人的權(quán)利和義務(wù)，按照調(diào)解糾紛有關(guān)法律法規(guī)的基本原則辦事。三是調(diào)解達成的協(xié)議要合法、規(guī)范、完備。

在調(diào)解中，要善于運用“以案釋法”、“以案析理”的方式，向當事人講述經(jīng)常發(fā)生在身邊的真實案例，言利害，促守法，公布“打架成本”等“各種違法成本賬”，用實實在在的數(shù)字和看得見的后果，教育矛盾雙方。讓群眾認識到失去理智時的沖動，常常造成長久的悔恨。遇到矛盾糾紛，一定要冷靜克制，防止一時沖動做出損人害己的傻事，使當事人受到警示和教育。

四、冷處理調(diào)解法

冷處理調(diào)解法，是指民警對當事人要求解決的糾紛不要急于著手解決，而是想辦法使當事人先冷靜下來，待其心平氣和后再進行調(diào)解的方法。

這種方法一般是針對打架斗毆、民事?lián)p害賠償和群體性糾紛等，此類糾紛多是情況復雜，責任不明，爭議較大，一時解決不了的疑難糾紛。發(fā)生糾紛時，當事人情緒一般都比較沖動，表現(xiàn)出劍拔弩張、勢不兩立的態(tài)勢，誰的意見也聽不進去。此時如果急于調(diào)解，很難對當事人進行有效的說服勸導，反而可能會由于言語疏忽、處置不當而導致矛盾激化，甚至民警也會深陷其中。因此，民警接手這類糾紛后，應(yīng)先采取有效方法和策略，沉著冷靜，控制局面，防止事態(tài)擴大、蔓延。借故把糾紛放一放，拖一拖，給當事人一個緩沖時間，緩和一下緊張氣氛，等當事人恢復理智，情緒平靜、穩(wěn)定之后，民警再依據(jù)事實和相關(guān)法律法規(guī)對當事人進行說服教育，就比較容易達成調(diào)解協(xié)議。冷卻的時間不宜太長，后續(xù)工作必須及時跟進，密切關(guān)注雙方的動向及情緒變化，防止再起事端。

夫妻、鄰里和同事之間的社會危害性較小的矛盾糾紛，當時雙方當事人情緒都比較激動，事后往往認為不值得，但又覺得如果自己服軟會很沒面子，一時騎虎難下。對這類糾紛，如果當時勸解，當事人雙方會越勸火氣越大，調(diào)解效果不好。一般應(yīng)采取冷處理方式，以“我要調(diào)查一下吧”、“等我處理完手上這件事就來辦”等為借口，以拖促和，待雙方當事人冷卻幾天后再調(diào)解處理，一般都會取得好的效果。

五、模糊調(diào)解法

模糊調(diào)解法，是指民警在調(diào)解糾紛時，對糾紛當事人之間的一些非原則性問題不進行細致的分析和探究，而是做出粗線條的處理。

一些有關(guān)婚姻家庭、親戚和鄰里之間的民間糾紛，所涉及的某些爭議事實基于客觀原因無法查明，或者糾紛的處理結(jié)果不宜絕對地斷個是非曲直、你輸我贏。采用模糊調(diào)解法靈活處置，就可以把復雜問題簡單化，消除分歧，不傷情面，使雙方滿意。其具體方法如下：一是模糊表述。在調(diào)解過程中，難免會碰到一些問題不宜做出非此即彼的判斷，在這種情況下，態(tài)度鮮明、直截了當?shù)乇響B(tài)是沒必要和不藝術(shù)的。特別是對一些一時難以分辨或私人的敏感性問題，運用模糊語言點到為止、直言曲說效果會更好。二是模糊調(diào)查。民警在調(diào)查此類糾紛的具體情況時，不要試圖把糾紛發(fā)生過程中的每一個事實、細節(jié)，甚至當事人所說的每一句話都調(diào)查得清清楚楚，如人在氣頭上總會說一些過分的話，如果反復盤問“這句話是不是這樣講的”，一方說是，另一方說不是，只會越爭火氣越大。因此，只要基本事實清楚，足以分清是非責任就可以了，某些不易查清且不影響責任認定的事實可以忽略。三是模糊調(diào)解。在調(diào)解和協(xié)商解決糾紛的具體方案時，不苛求法律條文和絕對公平，只要雙方基本的權(quán)利和義務(wù)得到保障與承擔，協(xié)議達成就可以了，盡量勸導雙方不要糾纏于枝節(jié)問題，提倡互諒互讓，疏通雙方感情，以利于今后的和睦相處。［3］

對調(diào)解的內(nèi)容和結(jié)果也不宜張揚，實踐證明，有些矛盾糾紛適合低調(diào)施調(diào)、私下和解，人要面子樹要皮，如果當眾明辨是非，讓當事人當場認錯，會使當事人失面子，下不了臺，反而可能導致調(diào)解失敗。

六、背靠背調(diào)解法

背靠背調(diào)解法，就是在調(diào)解時不讓當事人雙方直接進行面對面的溝通，而是由民警分別對當事人進行說服教育，通過積極溝通協(xié)商，使雙方不斷讓步，縮小彼此分歧，增加共識，從而促成調(diào)解的方法。

有些矛盾糾紛當事人雙方對事實認定不一，分歧較大，情緒沖動，難以溝通。針對這種比較疑難的糾紛，讓雙方當事人面對面地擺事實、講道理，不僅互相都聽不進去，還可能造成矛盾沖突的進一步升級。因此，民警要迂回溝通，巧妙斡旋，分別傾聽當事人對糾紛的看法和要求，研究雙方的共同點和差異點，尋找調(diào)解的突破口，然后分別指出雙方的過錯或不當行為，再將一方的困難告知另一方，讓雙方都站在對方的角度看問題，減輕對抗，逐步縮小分歧。著重針對矛盾的主要方或重點人多做工作，以此為突破口打破僵局。當雙方當事人的想法和要求比較接近時，再召集雙方當事人“面對面”調(diào)解，以便達成協(xié)議。

在設(shè)計和實施調(diào)解方案時，要按照由次要至主要、由部分至整體的原則進行。因為在情緒和利益存在一定對立的情況下，直接與當事人討論主要問題和整體問題，勢必討價還價，爭來爭去，難以達成一致。從次要、部分問題入手，當事人相對容易達成一致。這樣由易到難，循序漸進，可以化解僵持，給調(diào)解工作創(chuàng)造一個良好的開端，增強當事人進一步調(diào)解的信心。許多糾紛的一個主要問題是賠償問題，一個整體問題是賠償總額問題。在調(diào)解時，可將賠償總額按照由主要到次要的順序分解排列為醫(yī)療費、誤工費、營養(yǎng)費等，調(diào)解順序應(yīng)先從營養(yǎng)費開始，其次為誤工費，最后為醫(yī)療費。經(jīng)多次往返，分別耐心地做工作，促使雙方妥協(xié)退讓。當雙方當事人就調(diào)解的部分內(nèi)容達成一致、取得進展時，要對當事人進行適當?shù)馁澰S和鼓勵，直到最后實現(xiàn)雙方當事人“面對面”地達成調(diào)解協(xié)議，成功化解整個糾紛。

七、權(quán)威調(diào)解法

權(quán)威調(diào)解法就是利用權(quán)威人士參與調(diào)解的一種方法。古人說“人微言輕，人貴言重”，要充分利用積極的權(quán)威效應(yīng)做好調(diào)解工作。

民警應(yīng)加強自身修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，樹立自己在群眾中的威信。在調(diào)解糾紛過程中，民警在群眾中的形象和威信至關(guān)重要。民警要深入群眾，了解民情民意，及時發(fā)現(xiàn)各類矛盾糾紛苗頭，做好預防工作。真心為群眾做好事、辦實事，密切警民關(guān)系，成為群眾的貼心人，為調(diào)解矛盾糾紛奠定良好的群眾基礎(chǔ)。民警應(yīng)嚴格要求自己，公正執(zhí)法，廉潔為民，樹立良好的自身形象，這樣在群眾中才有公信力和說服力。同時，可以邀請當事人家族中或者在當?shù)赜型娜藚⒓诱{(diào)解工作，利用這些權(quán)威人士的影響力，對當事人進行疏導、規(guī)勸和批評。糾紛當事人基于對這些人的尊重和信賴，往往能聽取他們的說服、勸解，接受某種調(diào)解結(jié)果。另外，一般當事人的背后，都有一個他們追隨和信賴的“主心骨兒”或“幕后人”，當事人的意思表達，往往受這些“主心骨兒”或“幕后人”所左右。在糾紛調(diào)解過程中，盡可能找準當事人的“主心骨兒”或“幕后人”，對其進行說服教育，并通過他們做當事人的工作，使調(diào)解工作取得成功。

運用權(quán)威調(diào)解法應(yīng)注意，一要搞好警民關(guān)系，與權(quán)威人士經(jīng)常友好交往，保持聯(lián)系；二要邀請權(quán)威人士參與調(diào)解，通過溝通，達成共識，并賦予權(quán)威人士調(diào)解糾紛的權(quán)力，使其主動開展工作。

八、聯(lián)合調(diào)解法

聯(lián)合調(diào)解法就是在調(diào)解過程中，民警除了依靠當事人的親友和有威望的人以外，還要取得有關(guān)部門及社會多種力量的支持和幫助，從而促成調(diào)解的方法。

對一些涉及人多面廣、雙方?jīng)_突比較激烈、情況比較復雜、調(diào)解處理難度較大的重大疑難糾紛，單憑調(diào)委會或某個部門，往往難以奏效。如果善于依靠有關(guān)部門及社會多種力量，形成部門聯(lián)動，齊抓共管，復雜矛盾糾紛的調(diào)處難度就會大大降低。目前，實行聯(lián)合調(diào)解的糾紛日益增多，對于工傷事故、非正常死亡等引發(fā)的，可能轉(zhuǎn)化為刑事案件和群體性事件的重大復雜糾紛，要迅速報告上級有關(guān)部門，盡快采取有效措施，穩(wěn)定情緒，控制局面，防止事態(tài)擴大、蔓延。根據(jù)矛盾糾紛的性質(zhì)、規(guī)模和發(fā)展態(tài)勢，積極商請協(xié)調(diào)當事人所在單位、行業(yè)協(xié)會、當事人居住地的基層組織及工商、民政、勞動、土地等政府有關(guān)部門共同參與，相互配合，分工協(xié)作，聯(lián)合調(diào)處，往往可以追根溯源，徹底化解矛盾糾紛，從而降低“民轉(zhuǎn)刑”案件和群體性事件的發(fā)生率，取得良好的維穩(wěn)效果。［4］

在調(diào)解一些不涉及商業(yè)秘密和個人、家庭隱私的一般民間糾紛時，經(jīng)征求雙方當事人意見，同意公開調(diào)解的，可以利用“警民議事會”的方式，由轄區(qū)民警牽頭，把糾紛雙方當事人請來，邀請基層調(diào)委會、居民代表、老人協(xié)會以及知名人士等共同參與，大家圍在一起進行“六方會談”，把問題擺在桌面上，讓大家評評理，出出主意，幫助化解矛盾糾紛，共同協(xié)商解決辦法。這樣借助公眾輿論的力量，往往可以達到事半功倍的調(diào)解效果。［5］

總之，社會矛盾糾紛多種多樣，調(diào)解矛盾糾紛的方式方法也因人因事而異。只要我們在調(diào)解工作中堅持從實際出發(fā)，具體問題具體分析，綜合運用多種調(diào)解方法，就能更有效地化解矛盾糾紛。矛盾糾紛調(diào)解工作是一項實踐性和技巧性很強的工作，只要我們勇于實踐，開拓創(chuàng)新，不斷總結(jié)、積極探索矛盾糾紛調(diào)解的新經(jīng)驗、新方法，就會不斷地提高調(diào)解水平和工作效率。

［1］鄭蘇蓓.探索矛盾糾紛調(diào)解的新方法［J］.陜西社會主義學院學報，2012，（1）.

［2］淄博市公安民警.群眾工作方法談［M］.北京：群眾出版社，2010.

［3］李科.退休警官法官搭檔“嘮嗑”解糾紛［N］.人民公安報，2011-11-08.

［4］羅杰，熊業(yè)華.試析民間糾紛調(diào)解的途徑［J］.武漢公安干部學院學報，2011，（4）.

［5］李飛宏，趙暢.河北肅寧：“圓桌調(diào)解法”消除矛盾隱患175起［N］.人民公安報，2010-06-21.

（責任編輯：王佩賢）

An Analysis of Methods Police Mediate Contradictions and Disputes

Li Jun
（Henan Police Academy,Kaifeng Henan 475004）

Using correct method to mediate social contradictions and disputes is not only a piece of important grassroots work of public security organs,but also the grounding of the police for better mass work.It has a bearing on improving and strengthening the relations between the police and the people, maintaining social harmony and stability.The police have created many effective mediation methods and techniques in the practice.The author summarizes and refines eight specific methods through systematic research，and carries on the preliminary discussion emphatically on the operating level.

police;mediation of disputes;methods

D631.4

A

1671-0541（2014）05-0059-05

2014-07-10

李軍（1958-），男，河北邯鄲人，河南警察學院開封校區(qū)第一公安業(yè)務(wù)教研室主任，高級講師，主要研究方向：治安、偵查。