呂偉成LV Wei-cheng

（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，蘇州 215009）

（Suzhou Institute of Trade &Commerce，Suzhou 215009，China）

0 引言

中國(guó)酒店業(yè)作為對(duì)外改革開(kāi)放最早的行業(yè)，經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，在數(shù)量有了較大的增長(zhǎng)、質(zhì)量上有了很大提高，特別是國(guó)際知名品牌酒店的進(jìn)入，極大地提高了中國(guó)酒店業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。國(guó)際酒店集團(tuán)的大量進(jìn)入更加劇了國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使中國(guó)大多數(shù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況并不理想。2012年年底出臺(tái)的“國(guó)八條”給酒店的快速發(fā)展及時(shí)“點(diǎn)剎”，經(jīng)過(guò)2013年一年的掙扎，很多酒店撐不住了，中高檔餐飲大鱷張生記餐飲蘇州、南京店相繼關(guān)門；杭州高檔餐飲店代表知味觀也將部分店面改作茶樓；一些國(guó)際品牌酒店商務(wù)客也銳減，餐廳就餐的客人幾乎可以用門可羅雀來(lái)形容，這種悲觀的景象嚴(yán)重影響到員工的情緒和服務(wù)質(zhì)量，很多員工開(kāi)始考慮離開(kāi)酒店另謀職業(yè)。

面對(duì)如此困境，酒店業(yè)如何走出危局，特別是高星級(jí)酒店如何走出困境，是擺在各高星級(jí)酒店老總面前的一道難題。我們以江蘇省旅游局推薦的張家港國(guó)貿(mào)酒店為例。

張家港國(guó)貿(mào)酒店是蘇州張家港市一家股份制的國(guó)資品牌五星級(jí)酒店，2013年完成產(chǎn)值1.35 億左右，其中餐飲達(dá)到7000 萬(wàn)左右，客房及其他收入近7000 萬(wàn)。在江蘇省屬于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比較突出的五星級(jí)酒店。

進(jìn)入2014年，張家港國(guó)貿(mào)酒店高層也明銳地感受“國(guó)八條”對(duì)中國(guó)酒店的影響越來(lái)越大，盡快扭轉(zhuǎn)酒店?duì)I收快速下滑的局面，穩(wěn)定酒店全體員工的心理狀態(tài)，變得刻不容緩。酒店總經(jīng)理孫巖文先生認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央的“反腐倡廉，重視民生，擴(kuò)大內(nèi)需，企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)找市場(chǎng)”精神。為酒店2014年的經(jīng)營(yíng)找到了方向。

1 “國(guó)八條”后經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變

目前，國(guó)際、國(guó)內(nèi)酒店的收入主要來(lái)源是餐飲、客房，“國(guó)八條”政策隊(duì)中國(guó)酒店行業(yè)的影響是深遠(yuǎn)的，酒店原來(lái)以政府及市直屬機(jī)關(guān)單位為目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)思路已做不下去了，必須轉(zhuǎn)變思維，調(diào)整酒店的目標(biāo)客戶，這個(gè)轉(zhuǎn)變是痛苦的，但必須認(rèn)識(shí)到它的重要性，否則，酒店必將走入死胡同，全酒店上下一定要高度重視，首先，酒店高層要積極轉(zhuǎn)變思路，再引導(dǎo)廣大員工轉(zhuǎn)變思路，如何轉(zhuǎn)到以社會(huì)大眾為主要目標(biāo)客戶，那就必須推出與之相適應(yīng)的大眾產(chǎn)品，高昂的房?jī)r(jià)要下調(diào)，高端餐飲必須逐步退出，要以大眾化的產(chǎn)品來(lái)吸引廣大消費(fèi)者。

2 內(nèi)需、百姓市場(chǎng)如何啟動(dòng)

2.1 餐飲產(chǎn)品的改革

從2013年開(kāi)始，酒店管理層就發(fā)現(xiàn)地方政府公款消費(fèi)逐步減少，普通百姓消費(fèi)比重在逐步上升，明顯表現(xiàn)在兩方面，一是婚宴消費(fèi)規(guī)模不斷上升，而是家庭聚餐日將增多，國(guó)八條剛好是一契機(jī)，推動(dòng)高星級(jí)酒店轉(zhuǎn)型，酒店分管餐飲的老總與幾位總廚多次研討決定：高端菜品大部分從菜單上消失，以大眾化、風(fēng)味特色菜點(diǎn)為主要菜品，目標(biāo)：五星級(jí)服務(wù)、三星級(jí)價(jià)格、五星級(jí)口味。為應(yīng)對(duì)大眾化消費(fèi)市場(chǎng)，每天中午都推出一定量的特價(jià)菜品，經(jīng)過(guò)這一改革后，餐飲營(yíng)業(yè)額逐步回升，雖然單個(gè)菜品凈利潤(rùn)減少，薄利多銷的思路為酒店帶來(lái)了意想不到的超額收益。

2.2 以特色促餐飲發(fā)展

①蘇式湯面甲天下。蘇州擁有朱鴻興、陸長(zhǎng)興、黃天源、近水臺(tái)、同德興等一批傳統(tǒng)特色老字號(hào)面館，蘇式湯面因高度重視制湯，蘇州人將蘇式湯面的湯比作其靈魂。老蘇州都知道，從制作一塊小小的燜肉，便可看出一家面店的面大概水準(zhǔn)。因?yàn)闋F肉是最主要的湯面配菜，多選用“三精三肥”的五花大肉，切成片狀，由文火加老湯慢慢煨制，吃口肥而不膩。燜肉浸于面湯中，肥肉呈半透明狀，似溶非溶，瘦肉細(xì)嫩，絕不塞牙。更重要的是，燜肉燜出來(lái)的肉汁，是面湯的一味非常重要的調(diào)料。蘇式湯面還有“三燙”的特點(diǎn)：面燙，撈面時(shí)不在水中過(guò)水；湯燙，配制好的面湯放在鐵鍋中，用余火燜煮，保持其溫度；碗燙，碗洗凈后，放在沸水中取用，不僅保曖，還消毒衛(wèi)生。因此，蘇式湯面即便在數(shù)九寒冬，食之也能冒汗。

酒店專門安排兩名點(diǎn)心師傅到蘇州陸長(zhǎng)興面店學(xué)習(xí)正宗蘇式湯面的全套工藝：吊湯、投面、撈面、面澆頭制作等等，經(jīng)過(guò)服務(wù)員的精心推廣，就餐的顧客每每臨近餐尾都要點(diǎn)上一碗燜肉面或雪菜肉絲面，蘇式湯面的引進(jìn)為酒店餐飲又帶來(lái)一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

②引進(jìn)異域風(fēng)味。酒店進(jìn)出口一樓通道兩旁有近500平方的原商貿(mào)客商祖用的店面房因經(jīng)貿(mào)商務(wù)客人減少，租用的商戶一直想退租，但沒(méi)合適的人接受，酒店經(jīng)過(guò)考慮，決定收回自己經(jīng)營(yíng)異域風(fēng)味餐飲，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)分析，先后開(kāi)出了意大利風(fēng)味餐廳、日式料理、韓國(guó)料理，因原料新鮮、口味正，將張家港保稅區(qū)的很多客人也吸引過(guò)來(lái)，不但增加了餐飲銷售，也促進(jìn)皇冠客房高檔客人的入住率，此措施可謂一舉兩得，2014年上半年為酒店同比增加收入400萬(wàn)以上。

③積極開(kāi)發(fā)地產(chǎn)傳統(tǒng)美食拖羅餅。拖羅餅為張家港鳳凰、楊舍鎮(zhèn)等地區(qū)的傳統(tǒng)食品，市場(chǎng)大，但制作者零散，工藝落后，酒店聯(lián)系常熟理工學(xué)院食品工程專業(yè)的專家研發(fā)，從工藝、配方、餡料等方面改進(jìn)，更符合現(xiàn)代人對(duì)口感、口味、營(yíng)養(yǎng)方面的要求，從而達(dá)到外皮酥松、鮮香、餡料口味豐富多變，新產(chǎn)品推出后立刻受到好評(píng)，在張家港人民商場(chǎng)和人民醫(yī)院、步行街設(shè)立專門銷售點(diǎn)，每天的銷量就達(dá)到8000-10000 只，每月增加營(yíng)收近50 萬(wàn)。

④平價(jià)海鮮超市。張家港地處長(zhǎng)江下游，河鮮較多，海鮮幾乎沒(méi)有，經(jīng)營(yíng)海鮮無(wú)疑是一大險(xiǎn)棋，酒店高層認(rèn)真分析市場(chǎng)，覺(jué)得只要價(jià)格合理一定會(huì)引起市民的興趣，從而在張家港市引爆了一場(chǎng)海鮮熱，為了控制好原料的進(jìn)貨價(jià)格，總經(jīng)理室的三位老總和采供部的員工分赴廣東深圳、山東日照、威海等地查看原料市場(chǎng)，與供貨商溝通價(jià)格，在經(jīng)營(yíng)中每天都推出一到兩款特價(jià)海鮮，最低一元每份，同時(shí)在電視和報(bào)紙打好廣告，在一系列措施的實(shí)行后，海鮮餐廳幾乎天天客滿，人氣爆滿，僅此一項(xiàng)為餐飲增加月銷售額200 多萬(wàn)。

⑤淡季推出特色美食節(jié)活動(dòng)。酒店每年3-4月份和7-8月份都是傳統(tǒng)上的淡季，為了讓淡季不淡，強(qiáng)化顧客對(duì)酒店美食的喜愛(ài)，酒店先后推出了湘菜、徽菜、川菜、粵菜、東北菜等特色菜點(diǎn)美食月；為了吸引本地?？偷闹匾暎频曷?lián)手大潤(rùn)發(fā)、歐尚超市發(fā)優(yōu)惠卡，在超市宣傳刊物上印貼花菜點(diǎn)，只要剪下來(lái)拿到酒店餐廳，即可享受半價(jià)優(yōu)惠，這些活動(dòng)大大提升了酒店人氣，擴(kuò)大酒店餐飲產(chǎn)品的銷量。

⑥積極尋找合作新伙伴。酒店與蘇州盛山珍鹵菜公司合作，在吳中區(qū)東吳商廈四樓美食一條街開(kāi)設(shè)“東吳大客堂”專門經(jīng)營(yíng)蘇州傳統(tǒng)美食小吃，該門店一開(kāi)張立刻引起轟動(dòng)，最高日營(yíng)業(yè)額達(dá)12 萬(wàn)以上，將張家港國(guó)貿(mào)酒店的影響力擴(kuò)展到蘇州市區(qū)，同時(shí)又為酒店引來(lái)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2.3 調(diào)整酒店客房經(jīng)營(yíng)思路

張家港國(guó)貿(mào)酒店原有客房500 余間，分散于酒店于酒店的各個(gè)區(qū)域，從普通經(jīng)濟(jì)型、公寓房到高檔豪華型總統(tǒng)套房都有，各類型客人都混在一起，很難體現(xiàn)出酒店良好的目標(biāo)客戶及服務(wù)定位，酒店高層經(jīng)過(guò)認(rèn)真討論，決定將酒店客房分為兩大部分，一塊以2007年新建成的皇冠樓作為酒店高檔客人入住的重點(diǎn)區(qū)域，配備全酒店最優(yōu)秀的管理人員和員工；另一塊建于90年代的兩棟老樓，因客房面積偏小，設(shè)施舊，標(biāo)準(zhǔn)低，一分為二，一棟直接定位為經(jīng)濟(jì)型酒店，還有一棟重新裝修改造成月子中心，請(qǐng)張家港人民醫(yī)院的資深護(hù)理人員來(lái)酒店培訓(xùn)月子中心的服務(wù)員，提高專業(yè)護(hù)理水平。最近兩年國(guó)外商務(wù)客源大為減少，但國(guó)內(nèi)商務(wù)客源略有增加，將原本面對(duì)外方客人服務(wù)為主的皇冠樓轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)商務(wù)客人，將房?jī)r(jià)下調(diào)10%-20%，并積極資助（以低于350 元/間的價(jià)格）地方政府的公關(guān)活動(dòng)及招商活動(dòng)（活動(dòng)中以低于350 元/間的價(jià)格出售），一方面提高皇冠客房的入住率，同時(shí)也擴(kuò)大酒店的知名度，2013年皇冠客房入住率基本達(dá)到75%以上，取得良好的效果；月子中心推出后較好地適應(yīng)了單獨(dú)二胎政策后很多家庭生二胎，但缺乏專業(yè)照顧的問(wèn)題，一期推出的40 間月子房盡管價(jià)格較高但服務(wù)質(zhì)量高很快定滿，也取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。

2.4 整合酒店空置資源，引進(jìn)新產(chǎn)品

最近兩年，因鋼鐵貿(mào)易生意清談，原來(lái)租用酒店大堂旁的一個(gè)鋼貿(mào)商退租了，酒店高層和營(yíng)銷部研究后決定開(kāi)設(shè)進(jìn)口食品超市，以品牌嬰幼兒食品為主打，現(xiàn)在年輕父母非常重視嬰幼兒的奶粉、餅干的質(zhì)量，2013年6月開(kāi)張，到9月份生意基本穩(wěn)定，而且，進(jìn)口食品定價(jià)相對(duì)較高，來(lái)購(gòu)買的客人收入都較高，認(rèn)可酒店的進(jìn)口食品也是認(rèn)可國(guó)貿(mào)酒店的品牌，有做到了強(qiáng)強(qiáng)相加，精品食品促進(jìn)酒店其他產(chǎn)品的銷售，達(dá)到一舉兩得的效果。

3 結(jié)語(yǔ)

我們回顧國(guó)際品牌酒店如萬(wàn)豪國(guó)際酒店，喜達(dá)屋度假村酒店、洲際酒店、香格里拉酒店等等，這些國(guó)際品牌酒店在發(fā)展壯大過(guò)程中，沒(méi)有一家是靠國(guó)家的支持發(fā)展起來(lái)，都是以普通大眾為服務(wù)對(duì)象，從提高服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)逐步發(fā)展成國(guó)際知名品牌酒店，他們的成長(zhǎng)之路也告訴我們，只有重視酒店的核心產(chǎn)品，以社會(huì)最廣大的人群為服務(wù)對(duì)象，努力提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，才是酒店合理的、正確的發(fā)展道路。

[1]王大悟.風(fēng)云縱橫話飯店[M].南京出版社，1997.

[2]陸永根.蘇州面點(diǎn)雜談《美食》[J].作者徒弟提供材料，1990（3）.

[3]鄒益民.酒店整體管理原則與實(shí)務(wù)[M].清華大學(xué)出版社，2004.

[4]鄒益民.現(xiàn)代飯店管理[M].浙江大學(xué)出版社，2006.