朱姣蘭 ZHU Jiao-lan

（北京理工大學(xué)珠海學(xué)院，珠海 519085）

（Beijing Institute of Technology，Zhuhai，Zhuhai 519085，China）

珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究

朱姣蘭 ZHU Jiao-lan

（北京理工大學(xué)珠海學(xué)院，珠海 519085）

（Beijing Institute of Technology，Zhuhai，Zhuhai 519085，China）

文章基于SERVQUAL模型建立住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，并依此設(shè)計問卷來對珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)主總體較滿意，但在某些方面還有待提高，并在此基礎(chǔ)上提出一些有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量的措施與建議。

物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量；評價指標體系；問卷調(diào)查

0 引言

中國房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展為物業(yè)管理行業(yè)帶來機遇的同時，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)[1]。在激烈的競爭環(huán)境下，業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。因此，物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的根本之路就是要建立以客戶為核心的服務(wù)質(zhì)量評價體系來提高服務(wù)質(zhì)量[2]。然而，我國房地產(chǎn)行業(yè)主管部門目前還沒有出臺一套完整的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系。因此，本文基于當代最有影響的服務(wù)質(zhì)量測度模型“SERVQUAL（service quality的縮寫）模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，并據(jù)此設(shè)計問卷來對珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對性的改進服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為促進物管企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的認識，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，提高服務(wù)質(zhì)量水平，進而對服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進來增強企業(yè)競爭力，從而提高物管行業(yè)的服務(wù)水平，促進整個行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供借鑒。

1 文獻綜述

物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動，其目的是創(chuàng)造一個舒適、整潔、方便、安全的生活環(huán)境[3]。最早的物業(yè)管理源于19世紀60年代的英國，中國內(nèi)地的物業(yè)管理始于1983年深圳，主要經(jīng)歷了產(chǎn)生初期的市場經(jīng)營型物業(yè)管理、發(fā)展中的規(guī)模化經(jīng)營物業(yè)管理和以高度社會化、市場化、專業(yè)化和集團化為中心的面向新世紀的物業(yè)管理三個發(fā)展階段。但總的來說，我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展很不平衡，尚處在成長壯大階段。為促進我國物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者對物業(yè)管理方面展開了一系列研究，主要集中在物業(yè)管理的發(fā)展階段研究、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量研究、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價及評價體系研究等[4-5]。在物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價及評價體系的研究方面，眾多學(xué)者（Parasuraman，1991；Carman，1990；Brown&Swartz，1989等）從20世紀80年代開始對服務(wù)質(zhì)量進行研究，從不同角度提出測度和感受服務(wù)質(zhì)量的方法，設(shè)計了10多種服務(wù)質(zhì)量定量分析法。各國學(xué)者（Brown，Churchill&Peter，1993；Cronin&Taylor，1992；Soliman，1992；Carman，1990）對已有的服務(wù)質(zhì)量評價方法進行了多次的實證研究，但是各學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量維度、各維度所構(gòu)成的要素等都存在很大的分歧，而且研究所采用的方法也各不相同。在眾多的方法中，最有影響的服務(wù)質(zhì)量測度模型當屬SERVQUAL評價法[6]。

SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學(xué)家 A·Parasuraman、Valarie A·Zeithamal和 Leonard L·Berry依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值[7-8]。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入受值進行評分，并由其確立相關(guān)的22個具體因素來說明它。其結(jié)果能夠較客觀地評價一個服務(wù)體系的質(zhì)量，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域已被廣泛運用[9-10]。

本文將基于“SERVQUAL模型①”的基本思路，提出了一套能夠反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，并據(jù)此設(shè)計問卷來對珠海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，通過調(diào)查找出目前物業(yè)管理行業(yè)存在的不足，并提出有針對性的改進服務(wù)質(zhì)量的措施與建議，為提高物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力提供參考和借鑒。

2 問卷設(shè)計與調(diào)查

2.1 問卷設(shè)計 在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及特點，運用SERVQUAL模型的基本思路，提出一套住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系。將服務(wù)質(zhì)量分為八個層面（一級指標），每個層面根據(jù)不同情況分為1～6個維度（二級指標），具體評價指標見表1。

表1 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

基于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計問卷，然后通過問卷調(diào)查、業(yè)主打分和統(tǒng)計分析對服務(wù)質(zhì)量進行分析。

問卷中各指標以相應(yīng)的題項來反映，并采用里克特式量表（Likert-Type Scale）的評分等級法將題項量化，以“不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”形式的回答方式，依次計分為 1、2、3、4、5，分數(shù)越高表示對此問題的滿意度越高。問卷共包括三個部分：第一部分被調(diào)查者的基本信息，如年齡、職業(yè)、教育程度等；第二部分為物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿意度測評表；第三部分為服務(wù)改進建議表。

2.2 問卷收集 為了提高問卷的有效回收率，本調(diào)查主要采用了面對面的方式。通過對珠海市15個住宅小區(qū)的走訪，共發(fā)放問卷800份，回收782份，其中有效問卷711份，有效回收率90%。調(diào)查對象主要是居住在各小區(qū)的居民。

2.3 調(diào)查結(jié)果分析 利用SPSS18.0對有效問卷進行統(tǒng)計分析，分析結(jié)果見表2，調(diào)查顯示，珠海市業(yè)主對目前物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評價較為滿意，其中業(yè)主對小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化控制和員工素質(zhì)滿意度高，而對維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)四項指標的評價一般，說明小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量在這四方面還有提高的空間，并且也是業(yè)主期望重點改進的方面。珠海作為廣東省的后花園，其整體環(huán)境衛(wèi)生和綠化在整個廣東省乃至全國都是首屈一指的，工作人員服務(wù)意識較強也得到業(yè)主的認可，然而二級指標中公共設(shè)施完好程度與日常維護、維修及時性、投訴處理及時性、投訴處理質(zhì)量、投訴回訪、文化活動的開展、宣傳欄內(nèi)容、娛樂專用場地建設(shè)、特約服務(wù)種類、質(zhì)量等與業(yè)主期望的服務(wù)質(zhì)量還有一定的差距，導(dǎo)致其相應(yīng)的一級指標滿意水平偏低，從而影響了整體的服務(wù)質(zhì)量水平。同時通過面對面的訪談了解到業(yè)主對維修服務(wù)抱怨所占的比例最高，其次對停車位、電梯運行、安全保衛(wèi)等也產(chǎn)生了不同程度的抱怨。由于維修不及時（32.3%）和物業(yè)投訴處理不當（30.9%）導(dǎo)致拒交物業(yè)管理費用所占的比例較高。

3 建議

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)果，珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體評價較為滿意，但仍然有以下服務(wù)項目指標還沒有達到滿意程度:維修服務(wù)、接待服務(wù)、社區(qū)文化和特約服務(wù)。

表2 珠海市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果

在這方面，上海物業(yè)管理企業(yè)百強之首陸家嘴物業(yè)管理公司經(jīng)過兩年的實踐，取得了初步的成果，主要做法：一是實現(xiàn)專業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)分離。即把公司的管理與保潔、保安、維修等具體服務(wù)項目分離開來，建立市場化的專業(yè)公司，在全公司或更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源共享；二是創(chuàng)建96916信息服務(wù)平臺，以平臺為組織和指揮中心，把服務(wù)交給專業(yè)公司去做，實現(xiàn)專業(yè)化，集約化服務(wù)，降低成本，在更大的范圍內(nèi)實現(xiàn)資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合珠海市物業(yè)管理的目前狀況同時借鑒陸家嘴物管的成功經(jīng)驗，提出以下改進具體措施。

3.1 保證維修及時方面 定期對電梯、防盜網(wǎng)、公共照明燈公共設(shè)備設(shè)施進行日常維護與檢查，防患于未然，減少故障發(fā)生率；保證具備一定數(shù)量的專業(yè)維修技術(shù)人員，能夠滿足服務(wù)需要；定期對維修專業(yè)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新員工的專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證維修質(zhì)量，維修班實行24小時專人服務(wù)，客戶普通維修事項可以得到及時的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理；及時了解用戶產(chǎn)品類型，儲備一定數(shù)量配件以備應(yīng)急之需；制定有效的獎懲制度，激勵員工的服務(wù)積極性。

3.2 保證投訴處理及時方面 通過服務(wù)信息平臺，啟動網(wǎng)上投訴與投訴回訪系統(tǒng)，接到投訴后，賦予具備基本的處理問題能力的接待員工一定的決策權(quán)力，這樣有利于問題的靈活處理，可以減少投訴回訪率。對投訴回訪信息進行分析處理，以備有針對性地采取改進措施。

3.3 社區(qū)文化方面 隨著物質(zhì)生活的不斷提高，人們對精神生活的追求也逐步提高，物業(yè)管理公司在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下還應(yīng)積極開展精神文明建設(shè)。在被調(diào)查的業(yè)中，有21%的業(yè)主提議增設(shè)活動項目、開辦俱樂部，在這方面可以借鑒萬科所創(chuàng)立的首個業(yè)主俱樂部—萬客會。萬客會與會員們以面對面、電郵、網(wǎng)絡(luò)、會刊等各種方式交流、傾談。萬科物業(yè)公司通過萬客會發(fā)刊萬科企業(yè)內(nèi)刊，免費提供費會員，而且還組織活動。通過萬客會這個平臺，不僅讓萬科的理念、企業(yè)文化深入客戶心，還讓萬科與客戶、客戶與客戶之間緊緊聯(lián)系在一起。

3.4 特約服務(wù)方面 從調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析來看，服務(wù)種類較少是特約服務(wù)的滿意度低主要原因。因此物業(yè)公司應(yīng)在能力范圍內(nèi)增加特約服務(wù)種類。從業(yè)主期望來看，業(yè)主希望物業(yè)能夠提供幼兒代管、鐘點服務(wù)、家居清潔、代辦商務(wù)事務(wù)等特約服務(wù)。因此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，提供業(yè)主所期望的特約服務(wù)。

4 結(jié)語

本文基于SERVQUAL模型的基本思路，采用理論研究和實證分析相結(jié)合的方法，提出住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系，采用問卷調(diào)查的方法對珠海市小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查研究。通過統(tǒng)計分析，找出影響珠海市物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并借鑒國內(nèi)外成功的經(jīng)驗提出改進服務(wù)質(zhì)量的措施。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅與外部因素有關(guān)，還與物業(yè)本身的開發(fā)狀態(tài)有關(guān)，隨著中國房地產(chǎn)商業(yè)模式的演進，房地產(chǎn)持續(xù)發(fā)展最終要靠品牌而不是土地，而房地產(chǎn)品牌的保持和延續(xù)則必須依賴后期的物業(yè)管理。正是緣于而不止于這一點，物業(yè)管理在未來將有更加廣闊的發(fā)展空間。

注釋：

①這一模型由美國營銷學(xué)家帕拉索拉曼，澤斯曼爾和貝里在1988年首次提出，后于1991,1994年進行了修正和擴展.

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Investigation on Service Quality of Urban Residential Real Estate Management in Zhuhai

Based on SERVQUAL model,the service quality evaluation index system for the management of residential property was put forward.Then a questionnaire to investigate the quality service of property management in Zhuhai was designed.Through questionnaire survey,overall,current property owners felt quite satisfied with the service quality in Zhuhai,but in terms of maintenance services,hospitality services and special services were promoted.Some targeted measures to improve the level of urban residential real estate management service quality were proposed.

real estate management；service quality；evaluation index system；questionnaire survey

朱姣蘭（1983-），女，湖北咸寧人，碩士，北京理工大學(xué)珠海學(xué)院，研究方向為工程項目管理。

F293.33

A

1006-4311（2014）11-0075-03