劉偉/黑龍江省郵政公司大慶分公司市場經(jīng)營部

新時(shí)期郵政管理存在的問題及解決措施

劉偉/黑龍江省郵政公司大慶分公司市場經(jīng)營部

郵政業(yè)正面臨著激烈的市場競爭。必須解決管理中存在的問題，才能為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供保障。

郵政管理；問題；措施

一、郵政管理存在的主要問題

1.主業(yè)不主打，信件未成核心。郵政業(yè)的主業(yè)應(yīng)該是實(shí)物信息傳遞業(yè)務(wù)，但這類業(yè)務(wù)并沒有起到主打的作用；信件業(yè)務(wù)在國外占郵政全部收入的60%以上，相反，我國信件業(yè)務(wù)在國有郵政中并沒有發(fā)揮核心作用。目前的實(shí)際情況是，信件專營制度受到來自國內(nèi)外多方面的沖擊，處境尷尬。

2.投入不足，郵政公共服務(wù)水平難以提高。屬于非市場領(lǐng)域的普遍服務(wù)和特殊服務(wù)理應(yīng)由政府為主買單。由于投資主體缺位，構(gòu)成國家郵政通信網(wǎng)的郵政基礎(chǔ)設(shè)施包括局、所、亭、箱、車、站在內(nèi)，數(shù)量不足、技術(shù)層次低，不能滿足廣大人民群眾對(duì)通郵、用郵的需要。以“村村通”為例，其他行業(yè)都通了，如“村村通電話”、“村村通廣播”等等。而北京郵政今年才開始實(shí)施村郵站建設(shè)工程，其它地方可能還沒啟動(dòng)該項(xiàng)工作。

3.法制落后，郵政市場無序。一方面《郵政法》超過20年了，許多規(guī)定寬泛，缺乏可操作性；另一方面，修法工作進(jìn)展緩慢，新《郵政法》遲遲出不了臺(tái)。在利益格局、利益主體多元化的新形勢(shì)下，相關(guān)部門各行其道，導(dǎo)致在郵政部門依法行政、依法監(jiān)管難以到位。郵政法制建設(shè)落后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足已經(jīng)變化發(fā)展的形勢(shì)需要。

二、解決措施

1.重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展取得顯著成效。以國際國內(nèi)小包為抓手，逐步探索出了郵政企業(yè)服務(wù)電商的路子。過去的一年里，同志們以極大地?zé)崆榇龠M(jìn)了小包業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，小包的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于預(yù)期，而且這是在沒有投入很多資源的情況下實(shí)現(xiàn)的；在外部政策、形勢(shì)變化很大的情況下，2014年度報(bào)刊收訂流轉(zhuǎn)額實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步的增長；分銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了20%以上的增幅。

2.商業(yè)模式創(chuàng)新初步啟動(dòng)。在農(nóng)村地區(qū)，通過加盟店批銷和農(nóng)民專業(yè)合作社直銷，為農(nóng)民提供農(nóng)資、消費(fèi)品和金融、農(nóng)技等服務(wù)，郵政服務(wù)“三農(nóng)”工作得到國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可；在城市地區(qū)，嘗試依托郵政網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)服務(wù)站、報(bào)刊亭等，提供國內(nèi)小包“代投+自提”服務(wù)，不僅滿足了客戶多樣化的需求，而且有效緩解了投遞方面的壓力。

3.轉(zhuǎn)型發(fā)展邁出步伐。在外部環(huán)境的巨大變化面前，各地不等不靠，主動(dòng)轉(zhuǎn)型。從封片業(yè)務(wù)來看，河南省公司將目標(biāo)市場轉(zhuǎn)向小微企業(yè)，福建晉江、河北邢臺(tái)等局著力開發(fā)電商客戶，杭州局大力開發(fā)個(gè)人消費(fèi)市場，和市政府合作開展“把美麗杭州寄出去”活動(dòng)。2014年度全國封片業(yè)務(wù)申報(bào)收入仍達(dá)到21.3億元，雖然比上年度減少了21.5億元，但與預(yù)期相比，取得這樣的成績也是非常不容易的。面對(duì)部分報(bào)刊公費(fèi)訂閱受限的不利局面，江蘇省公司主動(dòng)向當(dāng)?shù)攸h委宣傳部門匯報(bào)情況，有針對(duì)性地填補(bǔ)發(fā)行空白點(diǎn)，細(xì)化收訂措施，黨報(bào)黨刊流轉(zhuǎn)額增幅達(dá)到11.16%。安徽蕪湖、河南新鄉(xiāng)、河北衡水、江蘇宿遷、江西吉安等26個(gè)地市局加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，開展精準(zhǔn)營銷，流轉(zhuǎn)額同比增幅超過10%。針對(duì)農(nóng)村、城市商品流通市場的新變化，分銷專業(yè)及時(shí)調(diào)整渠道、客戶、商品策略，收入規(guī)模較大的河南、河北、湖北、重慶等省收入保持20%以上的增長。

4.服務(wù)和管理工作成效明顯。在市場、郵務(wù)等部門的共同努力下，違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象得到了有效遏制。在網(wǎng)運(yùn)、市場、郵務(wù)部門的協(xié)作配合下，郵政的質(zhì)量特別是小包服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。機(jī)要通信連續(xù)6年質(zhì)量全紅，資金案件也得到了有效的控制。尤其是在應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)資金滿期給付方面，全網(wǎng)上下同心，嚴(yán)防死守，妥善處理了風(fēng)險(xiǎn)事件，維護(hù)了郵政的信譽(yù)。

5.強(qiáng)化質(zhì)量管控，做好服務(wù)支撐。

（1）立足形象建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理水平。各地市分公司應(yīng)嚴(yán)格按照集團(tuán)公司頒布的《中國郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》（2013版）和《郵政營業(yè)管理規(guī)范》要求，加強(qiáng)局所形象管理工作。通過組織現(xiàn)場觀摩、暗察暗訪、專項(xiàng)檢查等活動(dòng)，從網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境、公眾服務(wù)設(shè)施、專業(yè)服務(wù)設(shè)施、安全生產(chǎn)管理五個(gè)方面，完成對(duì)自辦郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化整治工作。

（2）運(yùn)用科技手段，提高網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)管理水平。加快推進(jìn)電子化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)簿冊(cè)的信息化處理，通過營業(yè)信息系統(tǒng)及資源管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)登記、查閱、調(diào)審等工作。減輕基層管理人員工作負(fù)擔(dān)，大量節(jié)約紙質(zhì)簿冊(cè)的成本支出。計(jì)劃將原有31種手工簿冊(cè)精簡到9種，減少重復(fù)和無效簿冊(cè)12種，其余簿冊(cè)均由網(wǎng)點(diǎn)通過系統(tǒng)錄入和管理。檢查部門要對(duì)營業(yè)信息管理系統(tǒng)及資源管理系統(tǒng)加強(qiáng)后臺(tái)管控，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)日常基礎(chǔ)管理簿冊(cè)錄入數(shù)據(jù)及質(zhì)量的檢查力度，建立定期通報(bào)制度，確保此項(xiàng)工作落到實(shí)處。

（3）采用多種方式，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平。一是充分利用資源管理系統(tǒng)、監(jiān)控指揮調(diào)度系統(tǒng)的科技化手段，將窗口服務(wù)行為、規(guī)章制度執(zhí)行情況、視頻監(jiān)控抽查情況、檢查考核處罰情況等內(nèi)容納入員工信息管理檔案，對(duì)營業(yè)人員實(shí)行計(jì)分考評(píng)，動(dòng)態(tài)管理，規(guī)范營業(yè)人員個(gè)人行為。二是通過組織郵政禮儀風(fēng)采大賽及全員練功比賽等活動(dòng)，提升員工禮儀素養(yǎng)及業(yè)務(wù)操作技能。對(duì)優(yōu)秀選手進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，作為服務(wù)明星及先進(jìn)個(gè)人等評(píng)比的基礎(chǔ)依據(jù)。三是相關(guān)管理人員應(yīng)根據(jù)員工信息檔案的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)情況，對(duì)員工制定有針對(duì)性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，提高員工服務(wù)的自覺性和主動(dòng)性，全面提升營業(yè)窗口人員服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

（4）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理水平。一是以《郵政營業(yè)操作規(guī)范》為基礎(chǔ)，加強(qiáng)營業(yè)業(yè)務(wù)管理、營業(yè)信息系統(tǒng)操作、化工產(chǎn)品收寄管理等方面的培訓(xùn)。重點(diǎn)落實(shí)郵件收寄驗(yàn)視制度，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制度，切實(shí)從源頭杜絕危險(xiǎn)品、禁限寄物品和非法出版物等流入郵政渠道。二是做好各系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的審核、維護(hù)、監(jiān)控通報(bào)工作，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)操作人員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和操作培訓(xùn)，確保郵件網(wǎng)上清單及時(shí)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，營業(yè)管理系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)信息采集準(zhǔn)確率達(dá)到100%。加強(qiáng)系統(tǒng)管控，以滿足相關(guān)業(yè)務(wù)部門的統(tǒng)計(jì)需求。三是加強(qiáng)對(duì)郵政業(yè)務(wù)量管理系統(tǒng)調(diào)賬數(shù)據(jù)的監(jiān)控分析，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員和操作人員的管理與培訓(xùn)，加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部門的溝通協(xié)調(diào)，嚴(yán)格履行業(yè)務(wù)補(bǔ)錄手續(xù)，防止因營業(yè)員操作失誤或補(bǔ)錄科目界定不清而引發(fā)的業(yè)務(wù)調(diào)賬問題。四是做好營業(yè)管理系統(tǒng)及客戶自助系統(tǒng)的應(yīng)用推廣，提升電子商務(wù)領(lǐng)域的國內(nèi)小包、國際小包、約投掛號(hào)等新業(yè)務(wù)的系統(tǒng)支撐能力，實(shí)現(xiàn)郵務(wù)類業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析和各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)功能。五是加強(qiáng)郵資機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用力度，對(duì)未直聯(lián)郵資機(jī)表頭照片上傳情況進(jìn)行按日核查，重點(diǎn)監(jiān)控量收稽核差異及非系統(tǒng)原因的手工補(bǔ)錄。對(duì)郵資機(jī)操作員應(yīng)每半年組織一次培訓(xùn)及考核，避免人為原因引發(fā)的郵資機(jī)差錯(cuò)問題。

[1]唐學(xué)文.新時(shí)期郵政視察工作芻議[J].郵政研究，2000（06）.

[2]朱美文.論新時(shí)期郵政企業(yè)核心價(jià)值觀的構(gòu)建[J].郵政研究，2012（05）.