崔曉麗/黑龍江省郵政公司大慶分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部

郵政經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系改進(jìn)探討

崔曉麗/黑龍江省郵政公司大慶分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部

按照科學(xué)合理、規(guī)范統(tǒng)一、實(shí)用易行的基本原則，確保重點(diǎn)與一般相結(jié)合，全面構(gòu)建郵政業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，通過提煉指標(biāo)尤其是關(guān)鍵指標(biāo)，并進(jìn)行監(jiān)控分析、評(píng)價(jià)指導(dǎo)，由點(diǎn)到面掌握業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的總體態(tài)勢(shì)。

指標(biāo)構(gòu)建；評(píng)價(jià)；體系；改進(jìn)

企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，運(yùn)用特定的指標(biāo)，采用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程做出的一種價(jià)值判斷。在目前郵政企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中，基本采用自上而下的考核評(píng)定方式。

一、指標(biāo)構(gòu)建

1.核心指標(biāo)庫。聚焦電商寄遞市場(chǎng)開發(fā)、客戶綜合金融服務(wù)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)拓展、綜合服務(wù)平臺(tái)打造，以及信息化引領(lǐng)、機(jī)制創(chuàng)新等領(lǐng)域，立足于基礎(chǔ)指標(biāo)庫，提煉出代理金融總資產(chǎn)規(guī)模增幅、寄遞類收入比重、社會(huì)渠道收入比重、函件業(yè)務(wù)欠費(fèi)比重、報(bào)刊繳款率、國(guó)內(nèi)小包妥投率等聚焦郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的指標(biāo)，著力打造一套導(dǎo)向性強(qiáng)、重點(diǎn)突出、能促使資源進(jìn)一步向重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)傾斜的核心指標(biāo)庫（。

2.基礎(chǔ)指標(biāo)庫。按照市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)律，結(jié)合具體實(shí)際，針對(duì)郵政業(yè)務(wù)整體及各主要專業(yè)，從業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)推廣、客戶開發(fā)、經(jīng)營(yíng)質(zhì)效、服務(wù)支撐、轉(zhuǎn)型創(chuàng)新六個(gè)方面，制定科學(xué)實(shí)用、操作性強(qiáng)的基礎(chǔ)指標(biāo)庫（共計(jì)79個(gè)指標(biāo)）。

（1）業(yè)務(wù)發(fā)展類指標(biāo)。包括業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量?jī)蓚€(gè)方面，共17個(gè)指標(biāo)。從收入增幅角度評(píng)價(jià)各主要業(yè)務(wù)發(fā)展速度情況；從業(yè)務(wù)量收角度評(píng)價(jià)各重點(diǎn)產(chǎn)品的開發(fā)拓展情況。

（2）市場(chǎng)推廣類指標(biāo)。包括市場(chǎng)占有率、項(xiàng)目市場(chǎng)開發(fā)兩方面，共9個(gè)指標(biāo)。主要評(píng)價(jià)各重點(diǎn)產(chǎn)品的市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)力情況、項(xiàng)目拉動(dòng)增長(zhǎng)策略的實(shí)施情況。

（3）客戶開發(fā)類指標(biāo)。包括客戶開發(fā)數(shù)、客戶開發(fā)收入兩個(gè)方面，共8個(gè)指標(biāo)。主要評(píng)價(jià)基礎(chǔ)客戶群變動(dòng)、中高端客戶開發(fā)等情況。

（4）經(jīng)營(yíng)質(zhì)效類指標(biāo)。包括有效收入、經(jīng)營(yíng)效益、資金管理三個(gè)方面，共12個(gè)指標(biāo)。主要評(píng)價(jià)有效收入增速、報(bào)刊退訂率、網(wǎng)點(diǎn)效能、欠費(fèi)與庫存等情況。

（5）服務(wù)支撐類指標(biāo)。包括營(yíng)業(yè)服務(wù)、投遞服務(wù)，客戶服務(wù)、傳遞時(shí)限及其他服務(wù)支撐等方面，共23個(gè)指標(biāo)。主要評(píng)價(jià)郵件封發(fā)與總包信息上傳及時(shí)率、國(guó)內(nèi)小包和約投掛號(hào)妥投率、郵件傳遞時(shí)限、客戶投訴、代理金融資金安全，以及信息系統(tǒng)應(yīng)用支撐等情況。

（6）轉(zhuǎn)型創(chuàng)新類指標(biāo)。包括業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等方面，共10個(gè)指標(biāo)。重點(diǎn)突出結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，如活期比例、非利差收入比重、期刊流轉(zhuǎn)額占比、分銷酒水類銷售額比重等。

二、指標(biāo)評(píng)價(jià)

1.制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。以績(jī)效目標(biāo)為導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件與發(fā)展歷史等因素，按市場(chǎng)環(huán)境、收入規(guī)模、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等屬性，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向性、激勵(lì)性、適用性。

2.開展監(jiān)控評(píng)判。定期采集、分析信息數(shù)據(jù)，強(qiáng)化對(duì)基礎(chǔ)指標(biāo)，特別是核心指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控與評(píng)判，多維度評(píng)價(jià)郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)狀況。通過對(duì)標(biāo)管理，找出差異所在，分析差異原因、實(shí)施改進(jìn)措施。

三、指標(biāo)體系的設(shè)想

1.從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)設(shè)計(jì)郵政業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，把郵政業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)納入戰(zhàn)略管理的全過程。郵政企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程實(shí)際上應(yīng)是郵政企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施過程。制定郵政企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)，就是要使郵政企業(yè)內(nèi)部通過資源整合與外部市場(chǎng)機(jī)遇相互融合、相互滲透。郵政企業(yè)戰(zhàn)略決定了郵政企業(yè)的發(fā)展方向，具體表現(xiàn)在郵政企業(yè)5-10年的規(guī)劃發(fā)展中。特別是對(duì)郵政今后公司和的運(yùn)行，郵政企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)更有助于郵政企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)換和具體執(zhí)行。

設(shè)計(jì)郵政企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的具體程序是：先根據(jù)郵政企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計(jì)整個(gè)郵政企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的大體框架，再將戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，設(shè)計(jì)出符合各個(gè)戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)層次需要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從事前、事中和事后各個(gè)階段控制郵政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程，隨時(shí)掌握本企業(yè)的市場(chǎng)、服務(wù)、技術(shù)、財(cái)務(wù)等各種信息。根據(jù)內(nèi)部環(huán)境的變化，充分整合利用內(nèi)部資源，發(fā)揮資源的最大效能，在組織過程中隨時(shí)調(diào)整郵政企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以便對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的、前瞻性的考核與評(píng)價(jià)，使企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系融入戰(zhàn)略管理的全過程，真正體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略管理的思想。

2.將知識(shí)與智力資本納入郵政業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，形成并保持郵政企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展及其在企業(yè)的普遍應(yīng)用，企業(yè)建立在有形資產(chǎn)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以保持，人們?cè)絹碓絻A向于將知識(shí)與智力資本作為企業(yè)最重要的資源，把對(duì)知識(shí)與智力的投資看成是最重要的戰(zhàn)略性投資，知識(shí)與智力資本已成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。因此，在設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)增加知識(shí)與資本評(píng)價(jià)的指標(biāo)，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系更加完善。

（1）無形資產(chǎn)投資比率。無形資產(chǎn)投資比例指企業(yè)總資產(chǎn)中無形資產(chǎn)所占的比重。包括郵政自主開發(fā)的優(yōu)質(zhì)品牌，如“思鄉(xiāng)月”郵政優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)或個(gè)人在社會(huì)上獲得的贊賞以及由此產(chǎn)生的社會(huì)影響力，還可以包括郵政品牌的維護(hù)成本，服務(wù)規(guī)范編制、修訂與完善的成本，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行前瞻性研究于分析成本以及為大造核心人才隊(duì)伍而付出的培訓(xùn)、考察、交流等費(fèi)用，這些都是郵政企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有機(jī)組成部分。

（2）核心人才比率。核心人才比率指企業(yè)核心人才占全體員工的比重。核心人才主要指郵政企業(yè)的高中級(jí)管理人員、企業(yè)策劃人員、企業(yè)市場(chǎng)分析人員、企業(yè)精細(xì)核算人員等等。

（3）研究開發(fā)能力。主要是通過新技術(shù)研究開發(fā)費(fèi)用率與研究開發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率這兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。通過對(duì)其指標(biāo)的評(píng)價(jià)，引導(dǎo)企業(yè)改進(jìn)技術(shù)裝備、合理安排作業(yè)流程、提高工作質(zhì)量、提高員工技能和經(jīng)營(yíng)管理水平等，形成和保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

可以預(yù)見，郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)將順應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)管理的要求，融入整個(gè)郵政戰(zhàn)略管理過程，并將郵政戰(zhàn)略目標(biāo)作為郵政企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和管理的起點(diǎn)；郵政企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系的檢量將在傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上進(jìn)行完善和拓展，形成體現(xiàn)郵政企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)管理要求、體現(xiàn)郵政企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和知識(shí)與智力資本作用的指標(biāo)體系。

四、相關(guān)要求

1.提高領(lǐng)導(dǎo)重視程度。經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系對(duì)發(fā)揮總部導(dǎo)向作用、明晰自身發(fā)展優(yōu)劣勢(shì)、強(qiáng)化精細(xì)化管理、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展具有重要意義。省公司將成立由分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、網(wǎng)運(yùn)等相關(guān)部門為成員的工作組，全面推進(jìn)指標(biāo)體系構(gòu)建和評(píng)價(jià)工作。各單位也要高度重視此項(xiàng)工作，與省公司步調(diào)一致，成立相應(yīng)工作組，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確專職人員，建立長(zhǎng)效機(jī)制，確保指標(biāo)評(píng)價(jià)體系相關(guān)工作順利開展。

2.科學(xué)實(shí)施監(jiān)控評(píng)判。省公司各專業(yè)要在指標(biāo)評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)指標(biāo)的研究、采集和分析，做好評(píng)價(jià)指標(biāo)的落地承接工作。

3.逐步完善指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。各單位要遵照“系統(tǒng)管控、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)”的原則，根據(jù)我省實(shí)際情況，結(jié)合專業(yè)實(shí)際，不斷充實(shí)完善指標(biāo)體系內(nèi)容，積極開展指標(biāo)評(píng)價(jià)活動(dòng)，著力提升業(yè)務(wù)發(fā)展績(jī)效，確保經(jīng)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)體系對(duì)專業(yè)的牽引作用。

[1]袁雪梅.郵政企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系改進(jìn)探討[J].郵政研究，2008（01）.

[2]施備.我國(guó)郵政企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系淺論[J].科技信息（科學(xué)教研），2007（26）.