李東林/中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司哈爾濱動(dòng)力支行

我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究

李東林/中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司哈爾濱動(dòng)力支行

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，特別是電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行在金融全球化的過(guò)程中應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以其便利性、低成本、多功能性等特性吸引了不少用戶。目前，網(wǎng)上銀行在我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中的地位已經(jīng)日益突出，它為商業(yè)銀行擴(kuò)大規(guī)模，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造效益帶來(lái)了無(wú)限的可能與機(jī)遇。

一、網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

1.以電子虛擬的服務(wù)方式代替了面對(duì)面的實(shí)景服務(wù)。網(wǎng)上銀行是一個(gè)虛擬的銀行，它不需要辦公地點(diǎn)，只有網(wǎng)址，其附屬公司是互聯(lián)網(wǎng)的電子空間。網(wǎng)上銀行服務(wù)的成本是普通柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的1%，這主要是因?yàn)榫W(wǎng)上銀行通過(guò)提供相關(guān)的軟件和信息技術(shù)，釆用電子郵件和客戶端為客戶提供服務(wù)，客戶端常見(jiàn)的瀏覽器軟件不需要銀行升級(jí)和維護(hù)，大大節(jié)省了銀行維護(hù)客戶的費(fèi)用，使其具有傳統(tǒng)銀行無(wú)法相比的成本優(yōu)勢(shì)。

2.網(wǎng)上銀行代替了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)時(shí)空的界限。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)上銀行具有超越時(shí)間約束與空間限制的特點(diǎn)，可以不受時(shí)間和空間的約束隨時(shí)進(jìn)行信息交換，使用網(wǎng)上銀行的客戶可以得到24小時(shí)不間斷的服務(wù)。傳統(tǒng)銀行的服務(wù)是依賴于分支機(jī)構(gòu)的建設(shè)，而網(wǎng)上銀行則不受網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)約束，無(wú)論客戶身在何處，只要能鏈接上互聯(lián)網(wǎng)，客戶通過(guò)使用網(wǎng)上銀行，就能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間、任何方式得到銀行的服務(wù)。

3.服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化和個(gè)性化。網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)決定了網(wǎng)上銀行能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的的服務(wù)，不會(huì)出現(xiàn)因個(gè)人狀態(tài)或個(gè)人素質(zhì)不同帶來(lái)的服務(wù)滿意度的差別，能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行各類賬戶的信息查詢提供方便。目前，傳統(tǒng)商業(yè)銀行很難做到為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，如果要提供這種服務(wù)，會(huì)投入較高的服務(wù)成本，網(wǎng)上銀行卻可以在低成本的前提下，為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，給客戶帶來(lái)更加多樣化、個(gè)性化的金融需求，這種服務(wù)方式往往能為商業(yè)銀行吸引更多高素質(zhì)的優(yōu)良客戶。

二、影響商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素

1.網(wǎng)絡(luò)安全存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。由于應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)有缺陷或網(wǎng)絡(luò)防范不嚴(yán)密，遭到非法入侵或其他因素而對(duì)網(wǎng)上銀行造成了風(fēng)險(xiǎn)隱患。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，銀行也逐步意識(shí)到網(wǎng)上銀行客戶群體擴(kuò)大的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)惡意行為也在進(jìn)一步擴(kuò)大，因此任何網(wǎng)絡(luò)入侵者都是我們將要防范的對(duì)象。

2.客戶缺乏對(duì)網(wǎng)上銀行的認(rèn)識(shí)。商業(yè)銀行對(duì)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宣傳力度不夠，多數(shù)人對(duì)網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)不夠了解，市場(chǎng)認(rèn)知度較低，客戶使用熱情不高。同時(shí)，許多客戶對(duì)網(wǎng)上銀行概念模糊、認(rèn)識(shí)不清，加之網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性難以預(yù)料，大部分客戶仍習(xí)慣于接受面對(duì)面的臨柜服務(wù)，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務(wù)。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的用戶已經(jīng)超過(guò)了1.37億，但與7000多萬(wàn)網(wǎng)上銀行客戶相比，網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間有待加強(qiáng)。

3.業(yè)務(wù)創(chuàng)新不足。服務(wù)軟件應(yīng)用開(kāi)發(fā)的整體解決方案主要來(lái)自軟件開(kāi)發(fā)商，同行業(yè)之間差異性小，趨同性強(qiáng)，業(yè)務(wù)發(fā)展與科技應(yīng)用沒(méi)有很好地互動(dòng)起來(lái)。流程創(chuàng)新，模式創(chuàng)新，管理創(chuàng)新方面的整體突破較小，現(xiàn)代生活中企業(yè)客戶、居民客戶所需要的理財(cái)增值、財(cái)經(jīng)資訊等綜合性服務(wù)功能有待加強(qiáng)。

三、我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策分析

1.培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)意識(shí)。對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行而言，所謂發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，實(shí)質(zhì)上是對(duì)網(wǎng)上銀行的目標(biāo)客戶群的拓展。網(wǎng)上銀行實(shí)際上主要是依存于實(shí)體的商業(yè)銀行，利用互聯(lián)網(wǎng)提供在線的金融服務(wù)。因此，培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上銀行的習(xí)慣是拓展目標(biāo)客戶群的關(guān)鍵?，F(xiàn)在我國(guó)商業(yè)銀行主要通過(guò)費(fèi)用的減免、綁定使用、免費(fèi)期限使用、優(yōu)惠商戶或是專屬理財(cái)產(chǎn)品的形式大力推廣網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。另外，商業(yè)銀行還可以通過(guò)改進(jìn)金融服務(wù)環(huán)境來(lái)培養(yǎng)客戶群，在允許的范圍內(nèi)，增加商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)，密集營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，加大銀行自助設(shè)備的投放，并配備專門的業(yè)務(wù)人員，指引客戶在自助設(shè)備上完成業(yè)務(wù)操作，以此提升金融服務(wù)環(huán)境，讓客戶體會(huì)到自助辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，這樣能夠提高客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的離柜率，并且利用業(yè)務(wù)自助辦理模式的操作培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上銀行的意識(shí)，積累客戶對(duì)銀行電子化金融服務(wù)的信心。

2.加大網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷的力度。隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，而網(wǎng)絡(luò)用戶中使用網(wǎng)上銀行的絕對(duì)數(shù)量并不是很大。因此，商業(yè)銀行需要加大營(yíng)銷力度，從策略上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)使用的普及化。首先從綠色金融的營(yíng)銷理念出發(fā)，宣傳推廣網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。綠色環(huán)保是大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，網(wǎng)上業(yè)務(wù)的普及，能夠節(jié)約商業(yè)銀行資源，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)紙化，也可以降低銀行行政業(yè)務(wù)的審核成本。從綠色金融的理念進(jìn)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，可以更好地迎合客戶的意識(shí)需求。其次在商業(yè)銀行主要網(wǎng)點(diǎn)配備視頻的演示設(shè)備，循環(huán)播放網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的介紹和實(shí)際操作示范演示。同時(shí)，銀行柜臺(tái)的工作人員在辦理完客戶的金融業(yè)務(wù)之后，也可以簡(jiǎn)單宣傳相關(guān)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，加深客戶的認(rèn)識(shí)。最后銀行應(yīng)該派專業(yè)團(tuán)隊(duì)深入客戶群和企業(yè)，舉辦免費(fèi)講座及培訓(xùn)活動(dòng)，講解網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)，演示網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)操作，讓客戶意識(shí)到使用網(wǎng)上銀行的優(yōu)越性。

3.加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)。信息和金融專業(yè)方面的人才是我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障，只有加大在人才方面的投入，才有可能培養(yǎng)出推動(dòng)銀行業(yè)快速發(fā)展的專業(yè)人才。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)注重對(duì)本系統(tǒng)的員工進(jìn)行不同形式的專業(yè)培訓(xùn)，尤其加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)。針對(duì)目前我國(guó)網(wǎng)上銀行核心技術(shù)人才比例較低的特點(diǎn)，在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可考慮與IT企業(yè)聯(lián)手，培養(yǎng)一批既懂金融又具備IT技術(shù)的人才。同時(shí)，加大人才引進(jìn)力度，通過(guò)提供豐厚的報(bào)酬或良好的工作環(huán)境引進(jìn)一些具備金融、法律、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)等知識(shí)的高素質(zhì)人才，逐步建立起一支具備專業(yè)管理和業(yè)務(wù)操作相結(jié)合的復(fù)合型人才隊(duì)伍。

4.提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加強(qiáng)安全防范措施。銀行內(nèi)部應(yīng)該具備完善的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，從預(yù)防到修補(bǔ)都應(yīng)設(shè)有相應(yīng)的分析、監(jiān)控和控制機(jī)制，不定期對(duì)現(xiàn)有的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其安全無(wú)漏洞運(yùn)行能夠穩(wěn)定。加大在安全方面的人才、設(shè)備和資金的投入，保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的穩(wěn)定和通信速度，采用安全接口、數(shù)字證書(shū)、數(shù)據(jù)加密等國(guó)際通用的先進(jìn)安全措施，為保護(hù)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)設(shè)置強(qiáng)有力的防火墻。不斷完善系統(tǒng)的嚴(yán)密性和穩(wěn)定性，增強(qiáng)抵御外界惡意攻擊和黑客入侵的能力，隨時(shí)關(guān)注和檢測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，一旦出現(xiàn)安全漏洞，做好相應(yīng)的備份和后期修補(bǔ)工作，將損失減少到最低。

網(wǎng)上銀行作為虛擬的銀行柜臺(tái)，給廣大消費(fèi)者的金融理財(cái)提供了極大的便利。它正在逐漸改變銀行現(xiàn)有結(jié)構(gòu)以及銀行與客戶的關(guān)系，給我國(guó)商業(yè)銀行的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇。發(fā)展網(wǎng)上銀行的目的是增強(qiáng)我國(guó)金融業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力，從而能夠更好地應(yīng)對(duì)外資金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)金融業(yè)帶來(lái)的沖擊。因此，我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的發(fā)展契機(jī)，總結(jié)國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，改正缺點(diǎn)，逐步解決網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中所存在的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)一步推進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。