張宇平/黑龍江省建行風險管理部

淺析銀行業(yè)務(wù)流程再造

張宇平/黑龍江省建行風險管理部

一、銀行業(yè)務(wù)流程再造的基本理論

國際上公認的有關(guān)企業(yè)再造的最早文獻出現(xiàn)于1990年，是美國邁克爾·哈默的《再造：不是自動化，而要徹底放棄》和托馬斯·達文波特的《新工業(yè)工程：再造與信息技術(shù)》這兩篇文章。1993年，哈默與錢皮合著出版的《企業(yè)再造》一書中，哈默提出了經(jīng)典的再造定義：對業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，以取得企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量績效的關(guān)鍵指標上的戲劇性變化。

作為一種驅(qū)使自己主動迎接變革的有效方式，再造理論在銀行業(yè)得到了廣泛實踐。銀行再造主張揚棄過去的職能型分工，強調(diào)對銀行傳統(tǒng)的工作結(jié)構(gòu)和工作方法從根本上進行重新設(shè)計，從而獲得銀行的持續(xù)競爭優(yōu)勢，究其實質(zhì)，是一種銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的再適應(yīng)。

業(yè)務(wù)流程是一個銀行運作的生命線，銀行再造的核心就是業(yè)務(wù)流程再造。銀行業(yè)務(wù)流程再造，是要根據(jù)客戶類別，將分散在各部門的工作，按照最有利于客戶價值創(chuàng)造的營運流程重新組裝，從而對外提高服務(wù)的便利性和綜合性，對內(nèi)可以大大降低成本，提高風險防范能力，其目的就是要提高客戶對銀行的滿意度，有效擴大銀行客戶群，并最終帶來銀行利潤的大幅提升，為銀行帶來更大的發(fā)展空間。

二、銀行業(yè)務(wù)流程再造的基本原則

1.以客戶為中心原則。商業(yè)銀行必須將管理重心調(diào)整到“以客戶為中心”，即按照客戶要求和為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計各項業(yè)務(wù)流程，建立快速響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求的運營機制及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序，大大消除原有各部門間的摩擦，降低管理費用和管理成本，減少無效勞動，提高國有商業(yè)銀行的市場競爭能力。

在設(shè)計業(yè)務(wù)流程時，必須區(qū)分不同的客戶群，因時、因地設(shè)計不同的流程版本，運用價值鏈的分析方法，以客戶貢獻度為標準分析業(yè)務(wù)流程，并再造銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。對那些提高銀行成本但對創(chuàng)造客戶價值沒有貢獻的業(yè)務(wù)流程盡可能的刪除，以縮短時間，節(jié)約成本；應(yīng)不斷增加對有利于提高服務(wù)質(zhì)量、并增加效益的流程，銀行才能維持其可持續(xù)的競爭力，產(chǎn)生良好客戶認知的服務(wù)質(zhì)量。

2.充分應(yīng)用信息技術(shù)原則。信息化可以有效地幫助銀行實現(xiàn)產(chǎn)品差異化和提高管理水平。銀行業(yè)務(wù)流程再造不再單單局限于以機器代替原有的手工作業(yè)和數(shù)據(jù)、圖表的處理階段，而是要充分發(fā)揮信息技術(shù)的巨大潛力，運用信息技術(shù)的數(shù)據(jù)處理能力，將客戶的信息進行分類整理，挖掘出有價值的客戶和市場變化信息，指導銀行對客戶分類管理并根據(jù)市場變化及時調(diào)整業(yè)務(wù)方向。創(chuàng)造性地運用信息技術(shù)不僅局限于對原有信息的加工處理，還包括在業(yè)務(wù)流程處理中對信息技術(shù)的運用，實現(xiàn)對銀行經(jīng)營管理的規(guī)范化、集成化改造。

3.突破性再造與連續(xù)性改進相結(jié)合原則。業(yè)務(wù)流程再造強調(diào)根本性、突破性、徹底性的再造再造過程中，首先要對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程作一個徹底梳理，分析現(xiàn)有流程中存在的問題。按流程再造的原則重新搭建一個新的銀行業(yè)務(wù)流程架構(gòu)。這就是所謂的銀行業(yè)務(wù)流程的突破性再造。

突破性業(yè)務(wù)流程再造不可能消除一切問題。對于商業(yè)銀行來說，外部宏觀政策和經(jīng)濟環(huán)境在短期內(nèi)不會有大的變化，內(nèi)部管理上的問題也不是短期形成的，在銀行再造過程中有可能與遠景目標產(chǎn)生偏差或遇到意想不到的困難，因此，銀行再造需要一個長期調(diào)整和不斷鞏固的過程。這就是流程再造的連續(xù)性。

通過突破性和連續(xù)性的再造方式相結(jié)合，最終使銀行業(yè)務(wù)流程打破原有僵化的管理體制，使其具有內(nèi)在的創(chuàng)新能力，通過不斷的創(chuàng)新為銀行提供新的利潤增長點，跟上信息化的發(fā)展步伐。

4.流程至上原則。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)主張以“流程”為中心，先流程后部門，即先設(shè)計好銀行的各項業(yè)務(wù)流程后，再根據(jù)流程的需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門，將目前分拆開來的部門進行歸并和整合，將對流程運行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門取消，并在業(yè)務(wù)流程設(shè)計上體現(xiàn)靈活性，區(qū)分不同的客戶群，因時、因地設(shè)計不同的流程版本，提供個性化服務(wù)和廣泛個人理財產(chǎn)品組合。

5.集約化原則。隨著同業(yè)競爭的日趨激烈，銀行網(wǎng)點分散得越廣，越影響專業(yè)水平的提高。在這種情況下，大多數(shù)銀行都在致力于集約化經(jīng)營和集中式管理?？茖W技術(shù)的進步特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用使銀行的這種愿望得以順利實現(xiàn)。于是，大而全、小而全、分散廣泛的分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)開始轉(zhuǎn)向操作流程中心化，各種業(yè)務(wù)處理中心如信用卡中心、客戶服務(wù)中心、結(jié)算中心等相繼成立。通過中心化的實施，銀行實現(xiàn)了“四集中一優(yōu)化”。即專業(yè)人員集中、技術(shù)設(shè)備集中、業(yè)務(wù)操作集中和業(yè)務(wù)管理集中、勞動組合優(yōu)化、減輕營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作負擔，騰出人力來充實經(jīng)理隊伍，加強市場營銷和對客戶的服務(wù)工作。同時，也使網(wǎng)點的業(yè)務(wù)主管有更多的精力用于業(yè)務(wù)拓展。

三、銀行業(yè)務(wù)流程再造的保障措施

1.重塑會計管理理念。重塑會計管理理念的目的在于重建會計的理性基礎(chǔ)，用新的思想、新的觀念來為本次會計業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化做準備以及為優(yōu)化后的會計流程順利進行提供保障。因此，在實施準備階段我們首先應(yīng)該樹立起新的會計管理理念，即樹立面向顧客滿意的理念、樹立價值創(chuàng)造的理念、樹立積極的風險觀念、樹立團隊合作的觀念。

2.加強風險防范。銀行業(yè)務(wù)流程再造在給銀行帶來業(yè)務(wù)創(chuàng)新動力的同時也增加了銀行的經(jīng)營風險。新業(yè)務(wù)流程的上線，會計信息集中處理的速度大大加快，各級管理者，決策者能更加快捷地掌握各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，經(jīng)營業(yè)務(wù)分析，會計信息分析的準確性和可靠性得到了極大的提高，減少了因?qū)訉訁R總及計算失誤造成的誤差。但是，同時也給商業(yè)銀行的內(nèi)部控制帶來了諸多新問題，對其原有的內(nèi)部控制制度造成了很大的沖擊，使原有的內(nèi)部控制制度在新的系統(tǒng)環(huán)境下存在諸多的不適應(yīng)之處，因此分析原有的內(nèi)部控制制度并重新修訂已顯得十分必要。

3.加強人員培訓。人才是銀行之本，是銀行核心資源，會計業(yè)務(wù)流程優(yōu)化最終能否成功，取決于技術(shù)和人這兩個關(guān)鍵要素能否協(xié)調(diào)統(tǒng)一于業(yè)務(wù)流程的全新設(shè)計和有效運作中。商業(yè)銀行要重視員工的實際工作能力，注重發(fā)揮每個員工的內(nèi)在潛能，給予優(yōu)秀員工施展個人才華的足夠空間，建立起有效的績效和報酬激勵分配制度，引入市場激勵機制，打破原有的等級界線，實行工資與業(yè)績掛鉤的分配機制，使員工收入與業(yè)績大小、效率高低成正比，增加員工歸屬感，起到激勵作用，實現(xiàn)國有商業(yè)銀行現(xiàn)有人才素質(zhì)的跨越式提高。

4.推行六西格瑪質(zhì)量管理。西格瑪（6σ）項目被稱為質(zhì)量與效率的管理項目，縮減企業(yè)的質(zhì)量成本，獲得短期及長期降低成本而得到的利益。導入六西格瑪使企業(yè)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部流程中的低效率點，大大降低企業(yè)的質(zhì)量成本和隱藏的成本的降低。推行六西格瑪管理，有利于企業(yè)內(nèi)部形成精益求精、永不滿足的企業(yè)文化；在外部，由于產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的提高，大大提高客戶滿意度及忠誠度，樹立起良好的企業(yè)形象，將六西格瑪管理嵌套在會計業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中實施，必將為商業(yè)銀行帶來收益。