史文斌，王翠萍

（西安高新建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司， 陜西　西安　710075）

服務(wù)質(zhì)量主導(dǎo)監(jiān)理企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展

史文斌，王翠萍

（西安高新建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司， 陜西西安710075）

摘要：西安高新建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司自2001年成立以來，至今已走過了13個(gè)年頭，公司綜合實(shí)力隨著企業(yè)的發(fā)展不斷提升和壯大，服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。介紹了在客戶意見征詢、年度內(nèi)審、監(jiān)理工作內(nèi)部交底、管理評(píng)審和安全監(jiān)理等方面的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)理企業(yè)；客戶意見征詢；年度內(nèi)審；內(nèi)部交底；管理評(píng)審；安全監(jiān)理

西安高新建設(shè)監(jiān)理有限責(zé)任公司自 2001 年成立以來，至今已走過了 13 個(gè)年頭，其成長(zhǎng)的歷程也頗令人感觸和回味。公司的規(guī)模從初始 11 人組成的小單位發(fā)展成為如今有著 400多人的大型監(jiān)理企業(yè)，自身業(yè)務(wù)也從普通的監(jiān)理服務(wù)拓展至代建制等項(xiàng)目管理業(yè)務(wù)，企業(yè)資質(zhì)也由單一的房屋建筑專業(yè)躍升為監(jiān)理綜合資質(zhì)，其綜合實(shí)力隨著企業(yè)的發(fā)展不斷提升和壯大，這其中服務(wù)質(zhì)量起著決定性作用。從率先在陜西地區(qū)實(shí)施住宅工程分戶驗(yàn)收和創(chuàng)建精品工程等管理制度，到服務(wù)過程不斷朝著精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)，加之服務(wù)理念和方法的不斷創(chuàng)新，公司對(duì)服務(wù)過程的管理始終有著別具一格的特點(diǎn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1　關(guān)注客戶意見征詢工作

為了及時(shí)了解客戶需求，積極提升監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量，從而增加客戶滿意度，同時(shí)進(jìn)一步體現(xiàn)公司以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，每半年由相關(guān)部門組織對(duì)公司正常實(shí)施項(xiàng)目的客戶滿意度進(jìn)行書面問卷、調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶意見和建議，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的匯總，針對(duì)建設(shè)單位的改進(jìn)意見或建議提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施。

(1)重視《客戶意見征詢表》的設(shè)計(jì)。第一，評(píng)價(jià)的方面涉及對(duì)項(xiàng)目監(jiān)理人員和項(xiàng)目監(jiān)理工作的評(píng)價(jià)；第二，評(píng)價(jià)要素項(xiàng)的設(shè)置，不同層級(jí)的人員考慮建設(shè)單位的了解程度的不同，總監(jiān)理工程師評(píng)價(jià)要素項(xiàng)相對(duì)細(xì)化，而對(duì)一般監(jiān)理人員則需要建設(shè)單位有一個(gè)比較直觀的評(píng)價(jià)即可；第三，評(píng)價(jià)結(jié)論要易于量化，同時(shí)也要考慮方便建設(shè)單位進(jìn)行測(cè)評(píng)。

(2)考慮到客戶意見征詢結(jié)果的客觀性和真實(shí)性，客戶意見征詢書均由公司相關(guān)部門直接送達(dá)建設(shè)單位項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，由建設(shè)單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)、賦分，并盡可能當(dāng)場(chǎng)收回。

(3)利用與客戶直接面對(duì)面溝通的契機(jī)，真實(shí)了解建設(shè)單位對(duì)項(xiàng)目部及員工工作的意見和建議、保證獲取客戶意見的真實(shí)性，并根據(jù)溝通結(jié)果形成客戶溝通記錄和綜合評(píng)估意見”，為下一步改進(jìn)服務(wù)方式、方法提供有力素材。

(4)重視客戶意見的評(píng)估、匯總、分析及結(jié)果的應(yīng)用。首先是對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)/總監(jiān)代表、普通監(jiān)理人員、項(xiàng)目部工作成效和總體評(píng)價(jià)等方面的評(píng)價(jià)結(jié)論進(jìn)行匯總；其次，根據(jù)匯總后的評(píng)價(jià)結(jié)論，對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)/總監(jiān)代表的綜合管控能力和溝通協(xié)調(diào)能力、普通監(jiān)理人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)等方面的信息進(jìn)行更加客觀、實(shí)際的評(píng)判，從而全面掌握全體員工的基本情況和相關(guān)信息；再者，對(duì)近 2 年的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析和對(duì)比，了解客戶評(píng)價(jià)要素中進(jìn)步和下滑的方面，再結(jié)合項(xiàng)目部需改進(jìn)方面的客戶意見，提出下一步的改進(jìn)措施，強(qiáng)化過程管理和服務(wù)品質(zhì)，從而保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

2　持續(xù)深入開展年度內(nèi)審

年度內(nèi)審在年初制定切實(shí)可行的內(nèi)審計(jì)劃，分月滾動(dòng)實(shí)施，審核過程緊密結(jié)合各項(xiàng)目進(jìn)展和工程專業(yè)特點(diǎn)，存在的問題要求有具體的整改回復(fù)資料，不符合項(xiàng)報(bào)告要求有具體的舉一反三措施。

(1)在年初根據(jù) GB/T 19001—2008、GB/T 24001—2004、GB/T 28001—2011 等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要素和公司各單位的工作職責(zé)及正常實(shí)施項(xiàng)目的特點(diǎn)和實(shí)施階段，并結(jié)合各級(jí)建設(shè)行政主管部門的最新規(guī)定或要求，進(jìn)行全面的年度策劃，制定出切實(shí)可行的內(nèi)審計(jì)劃，每季度對(duì)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化。

(2)在審核實(shí)施前，審核部門明確審核方法和審核重點(diǎn)，制定出合理的內(nèi)審檢查表，審核過程緊密結(jié)合各項(xiàng)目的工程進(jìn)展和專業(yè)特點(diǎn)，力求突出重點(diǎn)，注重審核方法，包括利用測(cè)量?jī)x器量測(cè)和留存必要的影像資料等，過程中及時(shí)形成檢查記錄，同時(shí)審核部門應(yīng)針對(duì)一般問題形成存在清單，對(duì)于突出性問題形成不符合項(xiàng)報(bào)告，及時(shí)下發(fā)各相關(guān)項(xiàng)目部。

(3)現(xiàn)場(chǎng)審核完成后，要求項(xiàng)目部及時(shí)將存在問題的整改落實(shí)情況在審核后一周內(nèi)，以量化、可視的形式全數(shù)回復(fù)，對(duì)于不符合項(xiàng)報(bào)告則應(yīng)有具體的舉一反三措施。由相關(guān)審核部門對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)證，并提出驗(yàn)證意見，對(duì)整改不到位、反復(fù)出現(xiàn)問題的項(xiàng)目部，在當(dāng)月計(jì)劃會(huì)上進(jìn)行考核。而后審核小組形成檢查總結(jié)，應(yīng)用數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、圖像形式等，對(duì)公司整體的三標(biāo)一體管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并提出改進(jìn)意見或建議，并突出存在問題的具體描述及整改到位率。

3　監(jiān)理工作內(nèi)部交底制度形成常態(tài)化

監(jiān)理工作內(nèi)部交底制度自 2012 年 3 月份開始實(shí)施以來，在各項(xiàng)目部都能積極推行，且已形成常態(tài)化，在此基礎(chǔ)上各項(xiàng)目部不斷改進(jìn)交底的形式和時(shí)機(jī)，并持續(xù)跟進(jìn)交底效果，同時(shí)將該制度的交底對(duì)象擴(kuò)展至施工單位，形成對(duì)施工方的監(jiān)理工作技術(shù)交底制度。

(1)監(jiān)理工作內(nèi)部交底制度由各級(jí)單位根據(jù)工程實(shí)際逐級(jí)交底，交底前，各級(jí)單位應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，收集相關(guān)資料，交底過程采用會(huì)議或現(xiàn)場(chǎng)交底方式，并指定專人進(jìn)行記錄。交底完成后形成書面交底記錄，交底記錄由各級(jí)交底單位分別保存?zhèn)洳椤?/p>

(2)項(xiàng)目部一級(jí)的交底包括項(xiàng)目監(jiān)理工作正式啟動(dòng)前的交底、重要分部分項(xiàng)工程和關(guān)鍵工序、關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施前的交底等三個(gè)方面，其中監(jiān)理工作正式啟動(dòng)前的交底在上級(jí)部門交底完成后立即實(shí)施，重要分部分項(xiàng)工程和關(guān)鍵工序、關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施前的交底在上述工序或環(huán)節(jié)開始前一周進(jìn)行實(shí)施，對(duì)新進(jìn)員工的交底在新進(jìn)員工到崗后 2 d～3 d 內(nèi)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充交底，并留存員工簽認(rèn)的書面交底記錄。

(3)將交底對(duì)象擴(kuò)展至施工單位，形成對(duì)施工單位的監(jiān)理工作技術(shù)交底制度。交底前適時(shí)考慮對(duì)施工單位的交底時(shí)機(jī)和過程，并與工程實(shí)際緊密結(jié)合；交底應(yīng)利用首次工地會(huì)議、監(jiān)理例會(huì)或?qū)ｎ}會(huì)議等時(shí)機(jī)合理展開，并對(duì)交底效果進(jìn)行定期跟蹤；交底內(nèi)容則主要結(jié)合國(guó)家、省、市及公司現(xiàn)階段的管理制度和規(guī)定，提出項(xiàng)目部的管理要求和舉措，確保事前控制。

4　認(rèn)真組織管理評(píng)審

為保證管理評(píng)審效果，關(guān)注管理評(píng)審的前期策劃以及管理評(píng)審報(bào)告相關(guān)改進(jìn)意見的落實(shí)和考核工作。

(1)前期策劃。一是管理體系運(yùn)行報(bào)告的形成，由各級(jí)單位編制形成本單位的管理體系運(yùn)行報(bào)告，梳理出本單位體系運(yùn)行過程中存在的問題以及對(duì)公司體系運(yùn)行相關(guān)問題的改進(jìn)意見和建議。二是在此基礎(chǔ)上由管理者代表組織各相關(guān)部門，梳理出公司管理體系中需要關(guān)注和改進(jìn)的相關(guān)問題，形成公司管理體系運(yùn)行情況報(bào)告。為保證評(píng)審會(huì)議效果，對(duì)需要關(guān)注和改進(jìn)的問題，以啟發(fā)性或引導(dǎo)性方式提出問題，提交會(huì)議進(jìn)行討論。三是為保證對(duì)需要關(guān)注和改進(jìn)問題的充分討論，形成有建設(shè)性的改進(jìn)意見和建議，根據(jù)參會(huì)人員工作職責(zé)和問題性質(zhì)，有針對(duì)性地做好參會(huì)人員的分組和重點(diǎn)討論問題的劃分。

(2)做好評(píng)審會(huì)議討論過程的引導(dǎo)和把控，并做好相應(yīng)記錄。而后根據(jù)管理評(píng)審會(huì)議中各評(píng)審小組的討論結(jié)果，在管理評(píng)審報(bào)告中形成總體的改進(jìn)意見。

(3)為保證改進(jìn)意見的落實(shí)，要求改進(jìn)意見具有明確的改進(jìn)措施及具體完成節(jié)點(diǎn)和相應(yīng)的完成標(biāo)準(zhǔn)，并將其分解在相關(guān)單位工作計(jì)劃中予以落實(shí)和考核。

5　將安全監(jiān)理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化

安全監(jiān)理重點(diǎn)環(huán)節(jié)的實(shí)施中，對(duì)施工單位上報(bào)的各類安全專項(xiàng)方案的審核注重留存痕跡或記錄，對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查情況重點(diǎn)是影像資料的體現(xiàn)和整改落實(shí)情況的跟蹤檢查，而對(duì)大型起重機(jī)械安全環(huán)節(jié)的控制則包括書面交底制度的實(shí)施、對(duì)建筑起重機(jī)械安全監(jiān)理工作核查臺(tái)賬所列要素和內(nèi)容的核對(duì)、月檢和驗(yàn)收過程中影像資料的留存及相關(guān)的書面記錄等。

(1)在項(xiàng)目開工前，項(xiàng)目部以工作聯(lián)系單或在工地例會(huì)中向施工單位提出需要向項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)構(gòu)申報(bào)的相關(guān)資料，審核在進(jìn)行程序性審查的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)要對(duì)其內(nèi)容的針對(duì)性和可實(shí)施性進(jìn)行審核，并留存書面審核記錄，方案實(shí)施過程中對(duì)方案的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督和控制，確保方案與施工現(xiàn)場(chǎng)的一致性。

(2)正常實(shí)施的項(xiàng)目每周定期組織安全專項(xiàng)檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)下發(fā)監(jiān)理通知單或安全檢查通報(bào)，督促施工單位進(jìn)行整改，并附具相關(guān)的影像資料，對(duì)于施工單位上報(bào)的整改記錄則要求其也附具整改后的影像資料，項(xiàng)目部對(duì)整改落實(shí)情況逐項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，確保存在的安全隱患徹底得到整改。

(3)各項(xiàng)目部及時(shí)明確大型起重機(jī)械(塔吊、施工升降機(jī)、附著式升降腳手架等)實(shí)施的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并在其實(shí)施前對(duì)施工單位實(shí)施書面交底制度；對(duì)于施工單位上報(bào)的大型起重機(jī)械相關(guān)資料，各項(xiàng)目部根據(jù)公司梳理出的塔式起重機(jī)、施工升降機(jī)、附著式升降腳手架安全監(jiān)理工作核查臺(tái)賬和特種作業(yè)人員動(dòng)態(tài)審核臺(tái)賬及國(guó)家相關(guān)的技術(shù)規(guī)范、規(guī)程對(duì)資料進(jìn)行嚴(yán)格審查和核對(duì)，確保相關(guān)資料完整有效；對(duì)大型起重機(jī)械的安拆過程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵工序及月檢的實(shí)施，項(xiàng)目部安排監(jiān)理人員進(jìn)行全程旁站，并在監(jiān)理日志中對(duì)旁站情況進(jìn)行記錄，同時(shí)留存相關(guān)的影像資料。

6　結(jié)　語

從公司的服務(wù)理念和方法可以看出，服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)的發(fā)展過程中占主導(dǎo)地位。隨著建設(shè)環(huán)境的日趨復(fù)雜和國(guó)家規(guī)章制度的不斷完善，監(jiān)理單位的管理力度和難度也在不斷加大，加之建設(shè)單位對(duì)于監(jiān)理方在管控能力和服務(wù)意識(shí)方面的期望值也越來越高，服務(wù)質(zhì)量對(duì)監(jiān)理企業(yè)發(fā)展的影響力也越來越大。因此如何提升服務(wù)質(zhì)量和最大限度滿足客戶需求，從而使監(jiān)理企業(yè)的發(fā)展更具持久性，已成為目前監(jiān)理企業(yè)需要著重思考的問題。

中圖分類號(hào)：F407.9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1007-4104(2014)06-0035-02

收稿日期：2014-04-22

作者簡(jiǎn)介：史文斌(1982—)，男，本科，工程師，從事工程監(jiān)理和項(xiàng)目管理工作，任職于西安高新建設(shè)監(jiān)理有限公司；王翠萍(1967—)，女，本科，高級(jí)工程師，注冊(cè)監(jiān)理工程師、注冊(cè)一級(jí)建造師、注冊(cè)咨詢工程師，從事工程監(jiān)理和項(xiàng)目管理工作，西安高新建設(shè)監(jiān)理有限公司總工程師。

通信地址：陜西省西安市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)灃惠南路20號(hào) 華晶廣場(chǎng)B座1503室。