溫睿云

(內蒙古電力(集團)有限責任公司鄂爾多斯電業(yè)局計量中心，內蒙古 鄂爾多斯 017010)

新形勢下電力客戶服務的現(xiàn)狀及改進措施分析

溫睿云

(內蒙古電力(集團)有限責任公司鄂爾多斯電業(yè)局計量中心，內蒙古 鄂爾多斯 017010)

首先對電力行業(yè)的現(xiàn)狀以及電力客戶服務存在的問題進行了詳細分析，然后針對這些問題提出了改進電力企業(yè)客戶服務工作的具體措施，為電力客戶服務工作的開展提供了理論參考。

電力客戶服務；現(xiàn)狀；改進措施

0 引言

隨著經濟的飛速發(fā)展，人們的生活水平也在不斷提高，相應地，人們對社會服務的要求也越來越高。經過數(shù)十年的發(fā)展，我國電力行業(yè)已基本能夠滿足家家戶戶的用電需求，因此人們對電力企業(yè)的要求已經從“用上電”轉變?yōu)椤坝煤秒姟?，這就促使電力企業(yè)必須改進現(xiàn)有的電力客戶服務體系，從而滿足人們的需求，保證自身的經濟效益。

1 電力客戶服務的現(xiàn)狀分析

分析電力客戶服務的現(xiàn)狀時，不但要分析其存在的問題，還要分析電力行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，只有這樣才能充分了解現(xiàn)階段的電力客戶服務。

1.1 電力行業(yè)的現(xiàn)狀

隨著改革開放的不斷深入，電力行業(yè)面臨著一系列的發(fā)展機遇，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1) 隨著國家經濟的發(fā)展，社會生產對電力的需求越來越大，給電力企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。電能作為一種關系國計民生的基礎能源，其供應是否穩(wěn)定直接關系到國家經濟能否持續(xù)發(fā)展，因此越來越大的市場需求會刺激電力行業(yè)生產，從而使電力行業(yè)創(chuàng)造更大的經濟和社會效益。(2) 可持續(xù)發(fā)展理念深入人心，促進了綠色發(fā)電技術的發(fā)展。近年來，我國不斷強調可持續(xù)發(fā)展，這就要求電力生產必須符合綠色環(huán)保要求。眾所周知，我國是一個火電大國，火力發(fā)電對環(huán)境造成的污染巨大，因此隨著綠色環(huán)保理念的深入人心，各種綠色發(fā)電技術紛紛出現(xiàn)，如水力發(fā)電、核能發(fā)電等。可持續(xù)發(fā)展理念使得人們對綠色發(fā)電技術的重視程度不斷增強，從而給綠色發(fā)電帶來了巨大的發(fā)展?jié)摿εc廣闊的發(fā)展空間。(3) 我國電力行業(yè)已經初步建立起比較完善的電力服務體系，這極大地促進了我國電力服務的進一步發(fā)展。一直以來，我國電力企業(yè)就致力于電力客戶服務的改進，具體包括以下幾個方面：電力企業(yè)已經將電力客戶服務當做一項獨立工作，并且投入了大量的人力與物力；電力客戶服務信息系統(tǒng)已經初步建立，客服工作的效率得到大幅提高；電力客戶服務隊伍已經初見規(guī)模，客服人才的選拔與培訓更加科學。

1.2 電力客戶服務存在的問題

電力客戶服務存在的問題比較多，主要集中在服務理念和服務體系等方面，具體如下：

(1) 電力客戶服務理念存在的問題。目前，我國大部分電力企業(yè)已經注意到客戶服務理念的落后，并進行了一定的改進，但還是存在一些問題。在我國電力企業(yè)的傳統(tǒng)理念中，電能是一種社會必需的基礎能源，家家戶戶都少不了電能，因此電力企業(yè)唯一要做的就是加大電力生產，滿足社會發(fā)展需求。這種狀況造成電力行業(yè)競爭不激烈，電力企業(yè)服務意識差。但是隨著經濟的發(fā)展，電力行業(yè)的發(fā)電量已經能夠滿足社會生產的基本需求，因此電力市場的競爭開始加劇，電力企業(yè)為保證自身的經濟效益，不得不從客戶服務入手，給客戶提供優(yōu)質的服務，從而在客戶心中留下良好印象，拓寬企業(yè)營銷渠道，進而增強企業(yè)的市場競爭力。總體來說，目前電力企業(yè)對客戶服務理念的認識并不深，電力客戶服務理念有待進一步加強。

(2) 電力客戶服務體系存在的問題。如前文所說，電力行業(yè)已經初步建立起較完善的電力客戶服務體系，但這一體系創(chuàng)立時間并不久，還存在一些問題。首先，電力企業(yè)的管理制度落后，無法有效服務于電力客戶服務體系，滿足客戶的服務要求。目前，部分電力企業(yè)的管理模式還帶有濃郁的計劃經濟時代管理風格，企業(yè)管理效率不高，從而導致電力客戶服務體系無法真正落到實處，形同虛設。其次，電力企業(yè)客戶服務水平不高，客戶服務很難達到預期效果。由于我國電力企業(yè)客戶服務體系建立時間較短、經驗不足，因此電力企業(yè)客戶服務水平不高，無法及時滿足客戶需求，從而導致客戶服務難以取得預期效果。最后，電力客戶服務人員的工作能力有待提高。雖然我國的電力客服隊伍已初具規(guī)模，但是因人員問題而造成的工作失誤還時有發(fā)生，究其原因，還是客服人員工作能力以及職業(yè)道德水平不高，這會損害電力企業(yè)在群眾心中的形象，影響客戶服務的效果。

2 新形勢下我國電力企業(yè)客戶服務的改進措施

電力企業(yè)客戶服務水平的高低直接關系到客戶對企業(yè)的印象，影響到企業(yè)的社會聲譽，進而會影響企業(yè)的經濟、社會效益，因此改進現(xiàn)有的電力企業(yè)客戶服務十分必要。電力企業(yè)對客戶服務的改進要從服務理念、服務機制以及服務內容等方面入手。

2.1 轉變電力企業(yè)客戶服務理念

電力企業(yè)必須要意識到現(xiàn)階段電力市場的形式，認識到過去以生產為主要內容的經營方式已經不復存在，現(xiàn)代電力市場更注重的是服務質量與營銷手段，因此企業(yè)應將服務與營銷灌輸?shù)娇蛻舴绽砟钪?，做到?1) 將“客戶至上”理念貫穿于整個客戶服務工作始終。電力企業(yè)在開展客戶服務工作時要緊緊圍繞客戶的需求，對客戶需求進行分析總結，針對客戶的普遍需求采取固定的服務方式，同時注意客戶的一些特殊要求，針對這些特殊需求采取專門的服務方式?？傊?，企業(yè)要利用一切手段滿足客戶需求，從而與客戶之間建立良好的關系。(2) 從細節(jié)入手注重對客戶的人文關懷?，F(xiàn)階段電力企業(yè)的客戶服務工作過于獨立，服務人員只能滿足客戶提出的在本部門工作范圍內的要求，對于客戶提出的其他要求很難滿足，這大大影響了客戶服務工作的效果。對此，企業(yè)要打破部門之間的隔閡，將各個部門與客戶服務工作聯(lián)系起來，及時滿足客戶提出的專業(yè)性要求。同時，企業(yè)要注重服務工作的細節(jié)，保證每一個細節(jié)都服務周到，增強企業(yè)內部的服務氛圍，提升企業(yè)服務水平，進而贏得客戶認同。(3) 企業(yè)要加強對員工的人文關懷。企業(yè)在員工管理過程中要給予員工更多的人文關懷，這樣不但能夠促進企業(yè)內部人際關系的和諧，提高員工的工作積極性，而且還可以使員工充分感受到人文關懷的好處，促使員工在服務時主動對客戶進行人文關懷，提高企業(yè)客戶服務工作水平。

2.2 健全電力企業(yè)客戶服務機制

前文提到，現(xiàn)階段電力企業(yè)已經初步建立了客戶服務機制，但這一機制還不健全，從而影響了客戶服務工作的效果，因此，電力企業(yè)要不斷健全完善客戶服務機制。具體如下：(1) 不斷更新完善客戶服務中心?？蛻舴罩行氖请娏ζ髽I(yè)客戶服務體系的重要組成部分，因為客戶服務中心出現(xiàn)時間較短，所以企業(yè)并沒有現(xiàn)成的例子借鑒，因此電力企業(yè)客戶服務中心還存在很多漏洞。企業(yè)要結合通信等傳統(tǒng)服務行業(yè)客戶服務中心的建設經驗，建設電力企業(yè)的客戶服務中心；要明確客戶服務中心的職責，將“客戶至上”作為中心工作的最高準則；同時，要對客戶服務中心實行統(tǒng)一管理，提高客戶服務中心在企業(yè)內部的地位，要求其他部門密切配合客戶服務中心的工作，從各方面建設與完善好客戶服務中心。(2) 企業(yè)要建立一套科學的服務工作評價機制。服務工作評價機制可以幫助企業(yè)找出自身服務工作存在的不足，從而提高服務工作水平。企業(yè)要將自身評價、客戶評價、社會評價綜合起來，形成服務工作評價機制。(3) 企業(yè)要配合社會對自身服務工作進行監(jiān)督。電力企業(yè)除了要在企業(yè)內部對客戶服務工作進行監(jiān)督外，還要配合社會相關機構對服務工作進行監(jiān)督。企業(yè)可以主動向社會公布舉報電話，實現(xiàn)全社會對企業(yè)服務工作的監(jiān)督，促使自身主動提高服務工作水平。

2.3 創(chuàng)新電力企業(yè)客戶服務內容

品牌戰(zhàn)略是21世紀提高企業(yè)市場競爭力的關鍵所在，電力企業(yè)要充分結合自己的優(yōu)勢，通過向客戶提供優(yōu)質的服務，逐漸樹立企業(yè)品牌，從而增強企業(yè)在電力市場中的競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟以及社會效益。

3 結語

電力客戶服務是電力企業(yè)為適應市場發(fā)展、增強自身競爭力而提出的新型工作模式，它關系到企業(yè)在客戶心中的形象，進而影響著企業(yè)的經濟、社會效益。本文首先對電力行業(yè)的現(xiàn)狀以及電力客戶服務存在的問題進行了詳細分析，然后針對這些問題提出了改進電力企業(yè)客戶服務工作的具體措施，為電力客戶服務工作的開展提供了理論參考。

[1]劉彩珠.淺談電力企業(yè)客戶服務的現(xiàn)狀及發(fā)展方向[J].技術與市場，2013(9)

[2]楊婧.新形勢下電力客戶服務的現(xiàn)狀及改進措施[J].電子世界，2012(6)

2014-06-09

溫睿云(1978—)，男，內蒙古人，工程師，研究方向：電力營銷。