陳澤基

(廣東電網(wǎng)公司佛山南海供電局，廣東 佛山 528200)

基于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

陳澤基

(廣東電網(wǎng)公司佛山南海供電局，廣東 佛山 528200)

目前，由于電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)工作欠缺規(guī)范管理，各級(jí)電力單位、監(jiān)督機(jī)構(gòu)未能有效發(fā)揮指導(dǎo)性的職能，嚴(yán)重制約了客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的提升。現(xiàn)就如何加強(qiáng)電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理工作，打壓業(yè)擴(kuò)管理過(guò)程中滋生的不正之風(fēng)，提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)分析。

電力營(yíng)銷；業(yè)擴(kuò)管理；客戶全方位服務(wù)

0 引言

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線”，這一思想在每一代電力工作人員心中根深蒂固。新時(shí)期，電力客戶對(duì)電力企業(yè)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，如何提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量成為各級(jí)電力企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。電力營(yíng)銷工作牽系著廣大電力客戶，追根溯源，電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)工作是每位電力客戶感知電力企業(yè)用心服務(wù)之始。目前，由于各級(jí)監(jiān)管的不完善，電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)工作沒(méi)有充分地發(fā)揮優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的功能，相反，成為部分不法分子謀取個(gè)人利益的特權(quán)。如何提升電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理水平，對(duì)電力企業(yè)提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

黨中央新一屆領(lǐng)導(dǎo)集體高度重視黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，切實(shí)解決發(fā)生在群眾身邊的不正之風(fēng)和腐敗問(wèn)題，反腐之風(fēng)已全面深入觸及社會(huì)各個(gè)行業(yè)。壟斷性行業(yè)是腐敗的高發(fā)領(lǐng)域之一，電力行業(yè)內(nèi)反腐形勢(shì)也十分嚴(yán)峻。其中，業(yè)擴(kuò)工作在電力營(yíng)銷各業(yè)務(wù)中屬于容易滋生腐敗行為的環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)工作是我們電力營(yíng)銷服務(wù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，主要發(fā)生于基層單位，由于長(zhǎng)期的管理缺失以及電力系統(tǒng)與關(guān)聯(lián)企業(yè)千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，基層供電單位往往存在利用業(yè)擴(kuò)供電方案制定、設(shè)計(jì)審核、竣工查驗(yàn)的權(quán)力，向客戶吃、拿、卡、要，或者直(間)接為社會(huì)上設(shè)計(jì)(施工)單位攬接工程，為小團(tuán)體或個(gè)人牟取利益的情況。部分管理層在獲取了相關(guān)利益后，通常對(duì)于下屬實(shí)施此等違反黨紀(jì)國(guó)法和規(guī)章制度，違規(guī)進(jìn)行客戶報(bào)裝，損害客戶用電權(quán)利、損害企業(yè)形象和利益的行為予以默許。

1 電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的現(xiàn)狀

業(yè)擴(kuò)管理不僅是一種權(quán)力，更是一種社會(huì)責(zé)任，但是日常工作中許多從事業(yè)擴(kuò)工作的同事并沒(méi)有清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，而把業(yè)擴(kuò)管理當(dāng)作是一種壟斷企業(yè)特殊崗位所賦予的特權(quán)，致使現(xiàn)時(shí)業(yè)擴(kuò)管理形勢(shì)非常復(fù)雜。這種復(fù)雜性源于各級(jí)管理層的管理不到位，基層開(kāi)展工作過(guò)程的放任自流，突出表現(xiàn)在3個(gè)方面：一是業(yè)擴(kuò)辦理環(huán)節(jié)多，各個(gè)環(huán)節(jié)辦理要求、標(biāo)準(zhǔn)不透明，存在一些隱性標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有按以客戶為中心的要求開(kāi)展工作，增加了客戶報(bào)裝用電難度，滋生了權(quán)力腐敗的溫床；二是報(bào)裝辦理參與的專業(yè)多，職責(zé)界限不清晰，導(dǎo)致各專業(yè)人員都有參與業(yè)擴(kuò)的利益沖動(dòng)，特別是在供電方案制定、竣工查驗(yàn)等環(huán)節(jié)十分明顯，極易滋生腐敗，也影響了工作效率和企業(yè)形象；三是存在業(yè)擴(kuò)辦理人員與關(guān)聯(lián)企業(yè)內(nèi)外勾結(jié)，以電謀私的現(xiàn)象，損害了客戶利益。

1.1 案例分析

這是2013年8月一宗致電南方電監(jiān)局進(jìn)行投訴的案件，一位黃姓客戶7月份到某供電營(yíng)業(yè)廳辦理高壓報(bào)裝業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員在獲知客戶報(bào)裝信息后未及時(shí)錄入系統(tǒng)，并以報(bào)裝資料不齊全為由告知客戶會(huì)有供電所員工聯(lián)系客戶上門直接受理報(bào)裝申請(qǐng)。該客戶辦理業(yè)務(wù)未果離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳，隨后一名自稱當(dāng)?shù)啬呈┕挝坏娜藛T主動(dòng)聯(lián)系到該客戶，表示與供電企業(yè)有關(guān)系，并提出可以代辦業(yè)務(wù)并承攬相關(guān)工程，客戶感覺(jué)個(gè)人信息被泄露，于是向南方電監(jiān)局投訴。經(jīng)多方調(diào)查證實(shí)，營(yíng)業(yè)員在客戶離開(kāi)后擅自將客戶信息透漏給有關(guān)施工單位，而該施工單位當(dāng)年承接了該供電所絕大部分客戶高壓工程。這宗案例也反映了現(xiàn)時(shí)電力業(yè)擴(kuò)管理中，客戶的用電需求得不到及時(shí)滿足，造成后續(xù)業(yè)擴(kuò)工作非常被動(dòng)的現(xiàn)象。還有些工作人員對(duì)于部分報(bào)裝資料不齊全的客戶審查不嚴(yán)，違規(guī)受理報(bào)裝業(yè)務(wù)，涉嫌違反廉潔從業(yè)規(guī)定。

1.2 治理業(yè)擴(kuò)工作中存在的問(wèn)題

針對(duì)目前業(yè)擴(kuò)工作中一些不規(guī)范、不完善的問(wèn)題，各級(jí)電力企業(yè)應(yīng)該加大力度關(guān)注業(yè)擴(kuò)治理工作，規(guī)范業(yè)擴(kuò)管理，監(jiān)督、制約各級(jí)業(yè)擴(kuò)管理的權(quán)力，杜絕濫用權(quán)力的行為。同時(shí)，亟需建立健全一系列內(nèi)容科學(xué)、程序嚴(yán)密、配套完備、有效管用的制度和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)加強(qiáng)制度建設(shè)，來(lái)強(qiáng)化制度約束力；通過(guò)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，來(lái)提高工作執(zhí)行力；通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，來(lái)提升客戶服務(wù)能力。南方電網(wǎng)公司賀錫強(qiáng)副總經(jīng)理曾多次指出：“一定要堅(jiān)持以客戶為中心，加強(qiáng)跨專業(yè)、跨部門協(xié)同配合，抓緊落實(shí)業(yè)擴(kuò)工作方式和職責(zé)分工調(diào)整，有效解決客戶潛在需求、大客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)、業(yè)擴(kuò)工程配套等重大業(yè)務(wù)協(xié)同問(wèn)題?！?/p>

2 強(qiáng)化電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理，提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量

(1) 在強(qiáng)化電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理，提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的工作上，各級(jí)應(yīng)該充分關(guān)注客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，著重簡(jiǎn)化各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)要求，在供電方案制定、設(shè)計(jì)審核、竣工查驗(yàn)、接火送電等關(guān)鍵環(huán)節(jié)確立嚴(yán)格的管理界面。把治理電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理當(dāng)作是我們樹立營(yíng)銷隊(duì)伍“規(guī)矩做人，規(guī)范做事”的良好作風(fēng)形象的實(shí)際行動(dòng)，以進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)健康和可持續(xù)發(fā)展。

(2) 在規(guī)范電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的過(guò)程中，一是要關(guān)注重要客戶，重點(diǎn)關(guān)注大客戶等的報(bào)裝訴求，以全方位服務(wù)的理念，重點(diǎn)解決一批當(dāng)?shù)赜绊懘?、要求高、用電需求急迫的客戶的?bào)裝訴求，及時(shí)滿足其用電需要，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝制度建設(shè)的成果發(fā)揮實(shí)效；二是要關(guān)注客戶意見(jiàn)最為突出的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，比如供電方案制定、竣工查驗(yàn)、接火送電等環(huán)節(jié)是否切實(shí)做到規(guī)范、及時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)是否公開(kāi)透明，有無(wú)向客戶違規(guī)收費(fèi)，客戶體驗(yàn)要有切實(shí)提升，客戶集中反映的突出問(wèn)題要能得到根本解決；三是要關(guān)注營(yíng)銷隊(duì)伍的風(fēng)氣轉(zhuǎn)變，害群之馬是否受到應(yīng)有的懲處，領(lǐng)導(dǎo)干部是否還存在越權(quán)審批，業(yè)擴(kuò)辦理人員是否還存在違規(guī)操作，客戶辦理報(bào)裝是否能得到清晰的指引和書面回執(zhí)，整個(gè)營(yíng)銷隊(duì)伍風(fēng)氣要有一個(gè)根本的轉(zhuǎn)變，樹立“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的業(yè)擴(kuò)工作氛圍。

(3) 在提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，必須認(rèn)真審視目前電力企業(yè)服務(wù)觀念、服務(wù)體制機(jī)制等方面存在的差距，以及業(yè)擴(kuò)受限、用電受限、停電頻繁、供電質(zhì)量差、客戶問(wèn)題處理難等較突出的問(wèn)題。徹底改變以設(shè)備為主的傳統(tǒng)管理模式，增強(qiáng)全員、全過(guò)程、全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)，打造客戶需求傳遞機(jī)制、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制和客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，持續(xù)減少客戶停電時(shí)間，提高客戶滿意度，真正解決客戶的用電問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題，構(gòu)建具有國(guó)際先進(jìn)水平的供電服務(wù)體系。

1) 重點(diǎn)關(guān)注配網(wǎng)建設(shè)力度，努力解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限問(wèn)題、電網(wǎng)運(yùn)行“卡脖子”問(wèn)題?？茖W(xué)安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，安全、快速、靈活調(diào)度，最大限度增加電力供應(yīng)。合理安排電網(wǎng)建設(shè)和改造資金計(jì)劃，努力解決客戶用電難題和重點(diǎn)問(wèn)題。推進(jìn)農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造工作，優(yōu)化農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，持續(xù)提升農(nóng)網(wǎng)運(yùn)行可靠性。加強(qiáng)供電可靠性管理，做好電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和快速搶修工作，確?？蛻粲?jì)劃安排少停電、故障停電快速搶修。加強(qiáng)客戶電壓質(zhì)量管理，為用戶提供更加安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電能。加強(qiáng)農(nóng)村電網(wǎng)運(yùn)維工作，努力減少農(nóng)村電網(wǎng)客戶停電時(shí)間。加強(qiáng)服務(wù)渠道策劃和渠道優(yōu)化，提高服務(wù)渠道的便捷性。加大客戶訴求限時(shí)辦結(jié)力度，有效解決客戶問(wèn)題。

2) 建立營(yíng)銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)工程標(biāo)準(zhǔn)化管理；建立營(yíng)銷服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量。收集社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)、預(yù)測(cè)客戶用電增長(zhǎng)需求，及時(shí)將信息向規(guī)劃建設(shè)等部門傳遞，加大客戶需求對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)的引導(dǎo)作用。加快業(yè)擴(kuò)配套工程項(xiàng)目的建設(shè)進(jìn)度，提高中壓供電線路典型接線率，支撐配網(wǎng)轉(zhuǎn)供電能力提升，積極爭(zhēng)取地方政府相關(guān)配套費(fèi)用支持，落實(shí)建設(shè)用地問(wèn)題。要將行政原因?qū)е碌挠秒娛芟藓蛨?bào)裝受限等情況向政府傳遞，爭(zhēng)取政府支持，營(yíng)造有利電網(wǎng)發(fā)展的外部環(huán)境。同時(shí)，要積極將行政原因?qū)е碌挠秒娛芟藓蛨?bào)裝受限等情況向客戶傳遞，爭(zhēng)取客戶理解。

3) 加強(qiáng)客戶溝通和宣傳，爭(zhēng)取客戶的支持和配合。加大營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)和推廣實(shí)施力度，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)配信息集成建設(shè)和功能實(shí)用化，完善和深化營(yíng)銷客服輔助決策支持。推廣快捷便利的電費(fèi)繳費(fèi)方式，合理安排和使用營(yíng)銷費(fèi)用，推廣客戶分群的差異化服務(wù)策略，提升客戶關(guān)系水平。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，應(yīng)加強(qiáng)客戶用電檢查及安全用電宣傳，做好重要用戶和重點(diǎn)關(guān)注客戶的應(yīng)急工作，科學(xué)評(píng)估客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)，組織制定并落實(shí)客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)防控措施，努力消除客戶用電安全隱患。

2014-06-17

陳澤基(1980—)，男，廣東南海人，電氣工程師，研究方向：電力營(yíng)銷。