葉俊華

【摘 要】在信息時(shí)代的浸潤下，醫(yī)院的信息化建設(shè)如雨后春筍，一派生機(jī)，醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)也順勢而出，成為醫(yī)院信息化建設(shè)者們不斷實(shí)踐和不懈探索的一方沃土。本文以“站內(nèi)檢索”、“地址介紹”、“專家介紹”、“門診查詢”、“便民服務(wù)”五個(gè)方面為例，探討網(wǎng)站建設(shè)中細(xì)化功能的現(xiàn)實(shí)需求、著力方向與實(shí)現(xiàn)原則，在同質(zhì)中凸顯亮點(diǎn)，在缺位中尋求彌補(bǔ)，以求為醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)中兩極化問題的解決提供參考。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院網(wǎng)站 功能 兩極化 細(xì)化

醫(yī)院網(wǎng)站在建設(shè)過程中，不同的功能提供不同的服務(wù)；不同的功能滿足不同的需求；不同的功能達(dá)成不同的效果。多元功能的銜接組合最終實(shí)現(xiàn)的效用，是網(wǎng)站建設(shè)的核心要素，也是其成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)。

縱觀目前的醫(yī)院網(wǎng)站，一般功能同質(zhì)、關(guān)鍵功能缺位的兩極化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。2011年，有學(xué)者在通過調(diào)查全國60家設(shè)有獨(dú)立網(wǎng)站的三甲醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，各類功能在網(wǎng)站中存在的比例為：醫(yī)院簡介100%、科室簡介100%、門診住院指南98.3%、地理位置及交通信息比例為93.3%，這樣一般的功能同質(zhì)比例高于90%；而健康講座5%、視頻點(diǎn)播20%、藥品信息26.7%、檢查結(jié)果26.7%、健康資訊31.7%，這些關(guān)鍵功能的比例基本低于30%①。一般功能充斥，關(guān)鍵功能缺位，成為當(dāng)下醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)中的一大問題。

在同質(zhì)中凸顯亮點(diǎn)，在缺位中尋求彌補(bǔ)，細(xì)化功能是一個(gè)解決之道。所謂細(xì)化功能，是指以患者需求為指導(dǎo)、以方便快捷為準(zhǔn)則，在擬定開發(fā)的功能上再次進(jìn)行廣度與深度的拓展，促成功能效果的全面性、便捷性與有效性。本文以醫(yī)院網(wǎng)站中患者使用較多的“站內(nèi)搜索”、“地址介紹”、“專家介紹”、“門診查詢”、“便民服務(wù)”五個(gè)功能來探討有關(guān)細(xì)化功能建設(shè)的現(xiàn)實(shí)需求、著力方向與實(shí)現(xiàn)原則。

一、現(xiàn)實(shí)需求

1、站內(nèi)搜索

站內(nèi)搜索是不同類型網(wǎng)站中必備的一項(xiàng)功能，在醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)中也是必不可少的。對此，患者的需求在于如何能更方便快捷的找尋所需內(nèi)容，這也是此功能的終極追求，信息的呈現(xiàn)形式是一項(xiàng)重要的影響因素。目前，醫(yī)院網(wǎng)站普遍采取“關(guān)鍵字+全站搜索”的方式，往往搜索得到的信息數(shù)量龐大，但呈現(xiàn)形式單一而混雜，還讓患者耗費(fèi)大量精力與時(shí)間繼續(xù)“搜索”。

2、地址介紹

對于一家醫(yī)院，患者所需要的地址信息不僅僅是醫(yī)院的地理位置或者是交通信息，醫(yī)院的地址介紹應(yīng)該是個(gè)“大地址”概念，包括地理位置、交通信息、樓宇布局、樓層分布、門診地點(diǎn)、住院地點(diǎn)等，通過這些信息的全面全程提供，患者才有可能足不出戶就能定位目標(biāo)診間或病房，以便到了醫(yī)院能輕松自主的找到，避免盲目奔波。

3、專家介紹

有調(diào)查顯示，患者對于醫(yī)院網(wǎng)站上最感興趣的內(nèi)容排在首位的是“專家介紹” ②?；颊叩结t(yī)院看病，不論門診或手術(shù)，專家都不可或缺，也是決定醫(yī)療質(zhì)量的主要因素，因此他們對專家信息尤為關(guān)注。專家信息越是全面詳細(xì)，患者對其形象感知也越是生動(dòng)具體，容易產(chǎn)生親近感、信任感。

4、門診查詢

醫(yī)院里接待患者最多的地方就是門診。在2012年復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所公布的“中國最佳醫(yī)院排名榜”中名列榜首的北京協(xié)和醫(yī)院，官方門診數(shù)據(jù)為每天1.2萬，即每年438萬。假設(shè)每位門診患者在一年中進(jìn)入醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行一次門診查詢，這樣的數(shù)量也是相當(dāng)龐大。由此，門診查詢功能的建設(shè)承載著眾多患者的需求，其功能的完善程度與每位門診患者的就醫(yī)體驗(yàn)息息相關(guān)。

5、便民服務(wù)

除卻專家介紹，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、檢查結(jié)果、藥物信息、視頻點(diǎn)播、患者咨詢等也是患者關(guān)注的主要內(nèi)容，而目前這些在醫(yī)院網(wǎng)站中是普遍缺位的。由此，醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)進(jìn)行普遍性的功能建設(shè)和完善，最大限度滿足患者的多樣需求。

二、著力方向

1、站內(nèi)搜索

針對站內(nèi)搜索中存在的所得信息數(shù)量龐大，呈現(xiàn)形式單一混雜的問題，可以考慮的一個(gè)解決方向是信息的細(xì)分與凸顯。

將搜索得到的信息依照所在欄目再做一次分類，如新聞?lì)愋畔ⅰ⒕驮\類信息、健康類信息、醫(yī)院信息等。清晰的信息分類將會(huì)大大方便患者的信息查找?；蛘咴跈z索項(xiàng)上提前做出細(xì)分，如先選擇所屬欄目再進(jìn)行搜索、先選擇關(guān)鍵詞類別再進(jìn)行搜索等等，向信息細(xì)分的高級形式努力。

在得到的信息列表中，可以用“標(biāo)題+包含關(guān)鍵字內(nèi)容”的形式提示信息大致內(nèi)容，并以不同顏色凸顯關(guān)鍵字，使患者能快速定位所需內(nèi)容。

2、地址介紹

地址介紹需要準(zhǔn)確清晰、一目了然。可以通過百度地圖定位醫(yī)院位置，提供不同交通工具到達(dá)的路徑。在將患者指引到醫(yī)院后，進(jìn)行院內(nèi)布局的介紹，包括各樓宇的名稱與位置，各樓層的功能布局，各診間、病房的排列等等，最好以文字與三維圖像的形式配合介紹。同時(shí)，地址介紹應(yīng)隨著市政和醫(yī)院的建設(shè)實(shí)時(shí)更新，保證信息的實(shí)時(shí)性。

3、專家介紹

專家作為患者最為關(guān)注的對象，其介紹越詳細(xì)越好，如職稱、學(xué)歷、專長、從醫(yī)經(jīng)歷、研究論文與課題，學(xué)術(shù)任職等等，同時(shí)還應(yīng)附上專家的正面近照，便于患者全面了解，更能增加對專家的信任感。除此以外，專家的門診信息、手術(shù)信息等也可以一并附上，給患者更多的參考。

4、門診查詢

北京協(xié)和醫(yī)院的門診查詢功能提供了科室、醫(yī)師、疾病三類查詢項(xiàng)，并對不同院區(qū)不同門診類型做了區(qū)分，查詢的結(jié)果中包括專家、科室、特長、日期（僅當(dāng)日）、掛號復(fù)診預(yù)約數(shù)、掛號費(fèi)、坐診時(shí)間、地點(diǎn)、電話預(yù)約等信息，而且其中的專家、科室、預(yù)約等都提供了鏈接，可方便查詢詳細(xì)信息，這樣的功能已經(jīng)比較完善。但還可以進(jìn)一步細(xì)化，如在查詢項(xiàng)中增加一個(gè)日期，以一個(gè)星期為一周期，方便病人查詢一周內(nèi)不同的門診信息，而不僅僅局限于當(dāng)日。

5、便民服務(wù)

這里可以提供醫(yī)院網(wǎng)站里普遍缺位的一些功能，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：門診、檢查、住院等各項(xiàng)收費(fèi)的明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，供患者了解、核對；檢查結(jié)果：各種檢查結(jié)果的網(wǎng)站查詢，節(jié)省患者等待的時(shí)間；藥物信息：藥物的介紹，使用中需注意的問題等；視頻點(diǎn)播：相關(guān)健康信息的視頻材料；患者咨詢：提供患者一個(gè)尋醫(yī)問診的平臺，實(shí)現(xiàn)在線互動(dòng)。

三、實(shí)現(xiàn)原則

細(xì)化功能需要求實(shí)的態(tài)度、細(xì)致的分析、周全的考慮，沒有統(tǒng)一模式，沒有捷徑可循，但它的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)遵循一定的原則。

1、以患者需求為指導(dǎo)

患者需求是細(xì)化功能的前提，不符合或是脫離患者需求的功能建設(shè)，只能說是沒有實(shí)際意義的無用功。

2、充分結(jié)合醫(yī)院實(shí)際

考慮醫(yī)院實(shí)際和現(xiàn)有條件，積極借鑒相關(guān)科室與專家的意見，明確具有可行性的著力方向、實(shí)現(xiàn)程度。

3、協(xié)調(diào)技術(shù)開發(fā)

明確傳達(dá)功能需求與預(yù)期效果，積極與技術(shù)開發(fā)部門交流探討，實(shí)現(xiàn)需求與技術(shù)的完美轉(zhuǎn)換。

4、全盤考慮、細(xì)處著想

綜合考慮功能建設(shè)的各個(gè)部分，力求完整全面。同時(shí)，細(xì)處考慮各個(gè)部分的相互聯(lián)系、實(shí)現(xiàn)途徑、表現(xiàn)形式等，力爭功能最大效果的發(fā)揮。

功能兩極化問題的出現(xiàn)有其特定環(huán)境，在暫時(shí)不能改變的情況下，迫切需要尋求其他途徑，細(xì)化功能顯然不失為一個(gè)解決之道。在同質(zhì)中凸顯亮點(diǎn)，在缺位中尋求彌補(bǔ)，以細(xì)化求功能效果的最大發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)服務(wù)患者、滿足需求的優(yōu)質(zhì)與高效?！?/p>

參考文獻(xiàn)

①曹茹、王錦帆，《我國部分三甲醫(yī)院網(wǎng)站“患者服務(wù)功能”現(xiàn)狀研究》[J].《中國衛(wèi)生事業(yè)管理》，2012（2）：95-96

②曹茹、王錦帆，《醫(yī)患對三甲醫(yī)院網(wǎng)站“患者服務(wù)功能”需求探析》[J].《醫(yī)學(xué)與哲學(xué)》，2012（7）：35

③北京協(xié)和醫(yī)院官網(wǎng)：http：//www.pumch.cn/

（作者單位：安徽省立醫(yī)院宣傳部）

責(zé)編：姚少寶