沙 蘭 陳 飛

在醫(yī)務科層面進行醫(yī)患溝通的有效嘗試

沙 蘭①陳 飛②

為構建和諧醫(yī)患關系，降低醫(yī)療風險，醫(yī)務科嘗試從溝通對象、溝通內容、溝通注意事項3個方面開展醫(yī)患溝通，增進了醫(yī)患互信度，醫(yī)院投訴明顯減少，醫(yī)療賠償顯著降低，患方滿意度得到提高。

醫(yī)務科 醫(yī)患溝通 效果

為構建和諧醫(yī)患關系，降低醫(yī)療風險，筆者于2012年1月至2012年12月在如皋市中醫(yī)院醫(yī)務科工作期間，嘗試開展了醫(yī)務科層面的醫(yī)患溝通，取得一定成效，現(xiàn)總結如下：

1 溝通的對象與方法

1.1 離休干部 離休干部大多高齡，合并多種慢性疾病，常年在我院住院的離休干部約20名左右。大部分離休干部都有自己固定的醫(yī)師為其提供醫(yī)療服務，在出現(xiàn)病情加重或新發(fā)疾病后，醫(yī)務科層面的醫(yī)患溝通會使患方了解醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的心腦血管意外等醫(yī)療風險。

1.2 精神異?；颊?精神異?；颊哂捎谌狈ψ灾妥钥亓?，既不能作為患方溝通對象，也不太配合醫(yī)護人員進行治療，醫(yī)務科層面的醫(yī)患溝通會讓家屬充分認識到該類人群診療的特殊性，防止發(fā)生走失、拔除各種管道或出現(xiàn)墜床、跳樓等意外事件發(fā)生。

1.3 既往靜脈血栓栓塞癥患者 靜脈血栓栓塞癥包括深靜脈血栓形成和肺栓塞，80%的靜脈血栓栓塞癥患者沒有癥狀，該類人群在住院治療過程中肺栓塞風險加大，醫(yī)患雙方應充分認識到該醫(yī)療風險。

1.4 部分手術患者 一是年滿75歲以上施行手術的老年患者。75歲以上的高齡患者，大多合并多種慢性疾病或即使沒有慢性疾病但也存在心肺功能衰退的癥狀，在圍手術期或由于手術創(chuàng)傷可能誘發(fā)心腦血管意外事件。二是省衛(wèi)生廳審批的二類技術。我院獲批的二類技術主要有人工髖關節(jié)置換技術、白內障超聲乳化技術、泌尿外科腹腔鏡技術、全身麻醉技術。三是器官截除技術。截肢術(糖尿病足)、眼球摘除術、陰莖切除術、前列腺去勢術(前列腺癌)、輸卵管切除術等。四是新開展技術。腹腔鏡闌尾切除術、肝穿刺活檢術，經(jīng)皮、膽管引流術等。五是外請專家手術。胃癌、食管癌根治術、關節(jié)鏡手術、經(jīng)皮椎體成形術等。

1.5 病區(qū)其他溝通困難的病人 有些情況特殊的病人，病區(qū)溝通有困難，需醫(yī)務科負責人親自出面進行溝通。

2 溝通內容

2.1 溝通臨床診斷 應從癥狀、體征和實驗室及器械檢查結果3個方面進行溝通，從而作出明確診斷或疑似診斷。

2.2 溝通治療方案 治療方案的確定要全面考慮與評價醫(yī)院現(xiàn)行診療技術和設備，結合現(xiàn)階段國內外治療指南與共識和患者的具體情況，溝通各種治療方案的利與弊及最適合患者的治療方案。限于醫(yī)療技術和設備難以診斷的，應建議患方去上一級醫(yī)院明確診斷。

2.3 溝通醫(yī)療風險 醫(yī)療是高風險行業(yè)，治療本身就是雙刃劍。手術溝通的重點是術中、術后的意外、并發(fā)癥及替代醫(yī)療方案；藥物治療是重點溝通藥物不良反應及療效，對患者而言出現(xiàn)藥物不良反應既增加痛苦又增加醫(yī)療費用。

2.4 溝通預后及費用 醫(yī)務科層面的醫(yī)患溝通應從科學的角度告知患方疾病預后，規(guī)范治療產(chǎn)生的相關費用，包括出現(xiàn)并發(fā)癥后產(chǎn)生的費用，從而讓患方理性選擇治療方案。

3 溝通注意事項

3.1 掌握患者病情 醫(yī)務科溝通人員在與患方溝通之前要詳細了解患者的病史、陽性體征、異常實驗室檢查結果，必要時可先到患者病房查看病人，為進行醫(yī)患溝通打好基礎。

3.2 注重溝通技巧 進行醫(yī)患溝通時應耐心傾聽對方的傾訴，尊重對方，同情患者的病情或遭遇，按照誠信的原則進行溝通。同時應注意三個留意四個避免：即留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值;留意自身的情緒反應，學會自我控制。避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強求對方立即接受意見和做出決定。

3.3 采用適當形式 醫(yī)患溝通采用書面形式。家屬到醫(yī)務科溝通室醫(yī)務科人員口頭與患方溝通后，需請患方在醫(yī)患溝通記錄上簽字，溝通記錄書面文本內容包括：患者的一般情況、簡要病史、目前診斷、治療方案、可能存在的風險及意外、醫(yī)療費用情況等。

3.4 加強溝通隨訪 醫(yī)務科在進行醫(yī)患溝通后要動態(tài)了解患者實施治療后的病情變化，多給患者以鼓勵，隨訪會讓患方心理上感覺到醫(yī)院對患者的重視，更好地配合治療，即使在出現(xiàn)并發(fā)癥后能理解并配合治療。

4 效果

實施醫(yī)務科層面醫(yī)患溝通1年來，有效降低了醫(yī)療風險，其中：停手術9臺，轉院6例，外請專家來院會診10例。醫(yī)院投訴方面，共受理骨科投訴2例，外科投訴1例，婦科投訴1例，內科、兒科、肛腸科、眼科、耳鼻喉科無投訴，與上一年度同期相比投訴發(fā)生率降低了45%，賠償金額減少了30萬元。患方滿意度比上年度同期提高了8%。

5 討論

醫(yī)患溝通制度是核心醫(yī)療制度，也是《中華人民共和國侵權責任法》第七章第五十五條規(guī)定的醫(yī)療告知義務及患者知情同意權的體現(xiàn)，實質是醫(yī)患溝通的內容和方式。醫(yī)患溝通的目的和意義：第一。增進醫(yī)患互信[1]。患者對醫(yī)生的信任，是醫(yī)患關系得以建立的前提與基礎，是醫(yī)生職業(yè)得以產(chǎn)生的一個極為重要的條件[2]。醫(yī)患關系是一種“性命相托”的特殊關系，患者因為專業(yè)知識的缺乏無法準確或者不能全面地向醫(yī)生表述自己的病情，但是又怕言之不盡貽誤了診斷，耽誤了病情。醫(yī)生耐心的傾聽和尊重，恰當?shù)恼Z言和技巧是建立醫(yī)患互信的良好基礎。第二，強調溝通內涵。我國醫(yī)患溝通的內涵定義原則是：順應中國經(jīng)濟社會現(xiàn)實；尊重中國倫理價值觀及東方文化的背景；更貼近醫(yī)學的真諦，更易于實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學模式[3]。醫(yī)患溝通有兩個重要內容，其一是醫(yī)學信息交流，其二是社會情感交流。醫(yī)學信息交流是指導性和技術性的交流，社會情感交流是情感性的和增進彼此理解的交流。醫(yī)患溝通更重要的價值是體現(xiàn)一種人文關懷。第三，體現(xiàn)患方參與?；挤接捎卺t(yī)學知識匱乏，他們注重的是結果，而不是診療過程，醫(yī)患溝通的目的就是要讓患方參與到整個診療過程。醫(yī)務科的醫(yī)患溝通是針對日常診療工作中，個別臨床醫(yī)生“重業(yè)務輕溝通”的問題，其從醫(yī)院管理層面出發(fā)，一是通過認真審核病歷，充分考慮患者安全，做出是否同意科室實施該治療方案，確實避免了不少醫(yī)療風險。二是通過與患方溝通，可以了解患方對該疾病的認知程度及期望值。三是通過醫(yī)療風險的溝通，讓患方在心理上接受相關醫(yī)療風險，在出現(xiàn)相關并發(fā)癥后不會因為不理解欠費而影響治療。第四，讓患方產(chǎn)生心理滿足感。感受到一種人文關懷，認識到醫(yī)院對此病人的高度重視、高度負責。

綜上所述，1年的醫(yī)務科醫(yī)患溝通，充分建立了醫(yī)患之間的信任度，患者在享有充分的知情權和選擇權后，對所患疾病、診療措施及醫(yī)療風險等有了全面地了解，消除了對醫(yī)務人員的隔閡和不信任感，能更加理解、諒解、認同、支持和配合醫(yī)療工作[4]。通過溝通，醫(yī)療糾紛明顯減少，醫(yī)療賠償顯著降低，患方滿意度得到提高。

1 劉鑫，張寶珠，陳特.侵權責任法“醫(yī)療損害責任”條文深度解讀與案例剖析[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2004,219.

2 李殿富,張鐵山.醫(yī)患溝通的障礙[J].中國醫(yī)院管理，2005,25(9)：55-56.

3 王錦帆.關于我國醫(yī)患溝通內涵與目的的思考[J].中國醫(yī)院管理，2007,27(3)：27-29.

4 武愛華，張譽琳，王愛亮.濟寧醫(yī)學院附屬醫(yī)院醫(yī)患有效溝通探討[J].湖南醫(yī)科大學學報(社會科學版)2010,12(1)：183-185.

·本文編校 程福珍·

2013-09-23)

① 南通市腫瘤醫(yī)院 南通市 226361

②如皋市中醫(yī)院 如皋市 226500